劉中華 焦基鵬

2020年初，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，打破了原本祥和喧鬧的春節(jié)假期，宅家成為抗擊疫情最好的方式，同時也促進了“萬物皆可直播”的線上知識服務與“停課不停學”等直播教育知識付費行業(yè)的發(fā)展。如何滿足受疫情影響的公眾心理健康與精神、物質文化需求，對圖情領域在重大公共安全突發(fā)事件中涉及應急知識服務與管理提出了嚴峻挑戰(zhàn)。為應對此次疫情，我國眾多綜合類數(shù)據(jù)庫商、公共圖書館特色電子資源數(shù)據(jù)庫、出版機構、經濟金融數(shù)據(jù)庫、國家政府機關、文化傳媒與信息科技公司等各行業(yè)知識付費平臺逆流而上，紛紛推出免費開放知識服務等舉措，為宅友們獲取更全面的疫情最新數(shù)據(jù)、普及防護知識、疫情問答服務和教育學習資源間搭建起社會溝通橋梁，實現(xiàn)了知識付費借助知識服務平臺免費傳播“信息疫情”的現(xiàn)象級矩陣效果。由此，引發(fā)筆者對于后疫情時代公共圖書館知識付費轉免服務、輿情導向作用等現(xiàn)象的些許思考。

一、疫情期間知識付費平臺轉免服務現(xiàn)狀

自2016年知識付費元年伊始，我國知識付費行業(yè)得到迅速發(fā)展。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預計2020年知識付費市場規(guī)模將超230億元，受此次疫情影響，這一目標或提前完成，可見市場用戶規(guī)模之龐大。知識付費是用戶對優(yōu)質內容的需求推動[1]，是公眾基于線上網絡平臺與移動新媒體平臺為獲取知識而支付費用的具體體現(xiàn)，其本質是把知識作為產品和服務，實現(xiàn)商業(yè)價值，它是內容付費與知識共享的交集[2]。知識付費的基本特征包括：時間成本、金錢成本與社會貨幣。垂直化服務和個性化需求已成為用戶對內容、知識付費意愿和消費觀念的典型特征[3]，并呈現(xiàn)出向媒介平臺轉移的趨勢。而知識付費平臺是連接用戶和知識生產者的中介，促成雙方或多邊達成知識付費交易的場所，并從中可獲取收益的第三方互聯(lián)網接入系統(tǒng)[4-5]，根據(jù)用戶需求動態(tài)篩選、過濾、分析、整合重組與應用內容產品的服務平臺[6]。據(jù)不完全統(tǒng)計，在疫情期間全國163家知識付費服務平臺(包括近30家公共圖書館)紛紛開設“疫情研究科普”“教育學習研究”“在線教育”“知識服務與問答”“數(shù)字閱讀”“有聲讀物”“眾志成城共抗疫情”等免費知識服務與開放獲取模塊，借助音視頻、權威專家講解、公益講座、政府發(fā)布會等短、平、快現(xiàn)場直擊傳播方式，為不同圈層大眾群體獲取易懂易得、甄別相關真實信息、求解與求證、選擇范圍寬泛的新的剛需知識服務信息提供重要途徑，且各數(shù)據(jù)信息一經更新與推出便深受公眾歡迎，瀏覽量、轉發(fā)率和轉載量居高不下?，F(xiàn)如今，隨著疫情防控進入常態(tài)化階段，各級各類公共圖書館需繼續(xù)深化知識付費平臺轉免服務策略，呈現(xiàn)出數(shù)字化、標準化、傳播時效強、免費易懂易得的服務特點，對于穩(wěn)定社會情緒、增強用戶黏性、樹立品牌形象具有重要意義與價值。

二、后疫情時代知識付費平臺轉免服務特點

(一)免費易得易懂

后疫情時代，知識付費轉免服務能有效節(jié)約公眾獲取知識的時間成本與金錢成本。據(jù)第44次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：“截至2019年6月，我國手機網民規(guī)模達8.47億，較2018年底增長2984萬，我國網民使用手機上網的比例達99.1%，較2018年底提升0.5個百分點。”[7]移動網絡普及率得到迅速增長與提升，為公眾通過手機或其他電子移動設備從不同渠道及時獲取和疫情相關的知識信息的剛需信息需求提供了易懂易得的技術支撐，但公眾對所接收的各類信息存在認知盈余與難辨真?zhèn)蔚惹闆r，仍需各級各類權威知識服務平臺進行信息篩選與甄別。

(二)流媒體音視頻數(shù)字化傳播時效強

由于新冠肺炎具有傳染速度快、傳播范圍廣、防控難度大、潛伏期長等特點，“信息疫情”有加速傳染擴散的風險。各級各類知識服務平臺借助信息資源整合優(yōu)勢[8]，以易于公眾接受的載體多樣的流媒體音視頻形式，現(xiàn)象級、矩陣式、及時性擴散傳播、更新、辟謠復雜多變的疫情信息。同時，流媒體音視頻數(shù)字化交互能力強，能為用戶提供內容篩選、分發(fā)與填充升級所需的全面系統(tǒng)結構化、專業(yè)化、體系化的知識服務，上下游貫通，突出解決公眾主動求解的剛性需求，達到普及率高、全民參與的社會化效果。

(三)服務下沉，用戶圈層化

面對疫情帶來的精神壓力以及被迫在家、無事可做的空虛感，知識成為了撫慰人心的利器[9]。各知識付費平臺以滿足不同圈層用戶群體(精英/普通公眾)的剛需信息需求為最大公約數(shù)來實現(xiàn)紅利，服務直達終端。上游知識服務結構化、專業(yè)化且體量多樣，中游借助自身知識服務平臺和技術支持優(yōu)勢，時效化、場域化、場景化、在地性的文化重建，實現(xiàn)下游用戶服務下沉，達到無縫化、普及化、易得易懂的目標，這種上下游貫通服務模式既能有效滿足公眾信息需求，也能幫助開發(fā)者快速集成所需服務，實現(xiàn)雙贏目標。

(四)專家背書，權威化、標準化、網紅化特征明顯

社會主義集中力量辦大事的體制優(yōu)勢在此次疫情期間彰顯無疑。全社會集體參與主動求解，各界權威專家紛紛現(xiàn)場背書、求證互動，以短平快的直播平臺可視化方式答疑解惑，專業(yè)化、標準化、普及性與權威性程度高，呈現(xiàn)網紅化特征，可滿足不同群體需要。同時，信息管理與及時公開、辟謠，社會化透明度高，嚴懲徹查瀆職卸職與違背社會法治、公平正義、公民道德等違法亂紀行為，有利于營造良好知識服務信息傳播氛圍，弘揚社會正能量。

三、后疫情時代知識付費平臺轉免服務價值

(一)社會價值

面對疫情，以得到、喜馬拉雅等為代表的知識付費平臺紛紛通過免費贈送VIP會員權益或開放免費知識服務等方式，向公眾傳遞疫情信息、科普知識與防護指南。后疫情時代，各級各類知識付費平臺更需憑借良好的資源優(yōu)勢和制作能力，管控與篩選上游輸出具有價值性與普適性的知識內容，整合信息資源，拓寬各類流量渠道(包括微信生態(tài)和所有大用戶App、分銷體系等)并分發(fā)給用戶，使整個知識付費價值鏈條可以延伸至更深處。這不僅能夠為用戶提供省時高效、現(xiàn)實剛需的知識服務，一定程度上也緩解了宅族群體居家隔離的焦慮情緒，達到穩(wěn)定社會、履行社會責任、堅定信心與弘揚正能量的普惠價值。

(二)經濟價值

疫情期間各級各類知識付費平臺積極推出的專家背書、免費開放資源、豐富產品體系與內容升級、AI虛擬播報、“知識營銷+產品服務”等種種舉措，在履行社會責任的同時，對于拉新、促活、推廣品牌、保持用戶黏性具有重要的經濟價值。后疫情時代，逆勢而上的知識付費平臺借助5G移動通信與數(shù)字化建設技術，加強聯(lián)動合作打造“人人都是流量包，人人都是大IP”的網紅經濟模式，以短、平、快的音視頻類型免費為不同層次、圈層的用戶高頻推送結構化展示與優(yōu)質信息組合資源，可有效節(jié)省公眾的時間成本、金錢成本，不斷滿足用戶深度學習的需求，同時也提高其經濟效益。

(三)文化價值

疫情期間，由于線下知識消費受到限制，線上知識付費迎來井噴式增長，各級各類知識付費平臺轉免服務舉措對于擴大流量池、吸引大量用戶起到了重要作用。后疫情時代，隨著用戶對內容質量的剛需要求越來越高，各級各類知識付費平臺也在經歷一場優(yōu)勝劣汰的文化重構，根據(jù)用戶需求變化，發(fā)掘大眾痛點，不斷調整自身定位與多元化服務策略，搭建普通大眾求解、專家學者求證的文化溝通橋梁，轉變知識服務角色，可無形中在公眾心里樹立起良好的品牌形象，傳遞企業(yè)文化與責任擔當，不僅有利于市場的長遠發(fā)展，還能增加用戶的信任度與依賴感，達到口碑與流量雙豐收的目的[10]。

四、后疫情時代公共圖書館深化知識付費平臺轉免服務策略

后疫情時代，公共圖書館作為掌握一定社會資源的公共文化服務機構，繼續(xù)發(fā)揮其知識付費轉免服務等社會文化職能作用，為公眾有效甄別各類信息，持續(xù)做好正確的宣傳與輿論引導，提高管理服務水平，對于用戶拉新、留存、促活和提升公共圖書館地位與形象有顯著作用，其具體實現(xiàn)策略有以下四點。

(一)堅持內容為王，打造優(yōu)質服務平臺

高質量信息內容是吸引用戶之基石。后疫情時代，我國各級各類公共圖書館應憑借響應速度快與專業(yè)化程度高的優(yōu)勢，積極履行職能并篩選、過濾與整合優(yōu)質信息資源(心理健康、居家健身、疫情防護)，持續(xù)免費開放短、平、快知識服務產品，不斷強化線上免費服務(學術論文、電子期刊、在線講座與展覽)，加大專題庫挖掘力度與導航等服務，全面真實記錄抗疫最新研究成果、防治政策法規(guī)、輿情追蹤、心理疏導、衛(wèi)生健康、歷史資料與專家知識庫等信息[11]，打造優(yōu)質免費知識服務平臺，為決策提供信息資源[11]。如湖北省圖書館設置疫情信息更新、權威辟謠、心理疏導等信息服務欄目[11]，對緩解、穩(wěn)定人們的恐慌心理與緊張情緒起到促進作用。

(二)構建應急服務體系，全媒體打通完整產業(yè)鏈

后疫情時代，知識付費幾乎已經遍及用戶可以接觸到的所有終端場景，公共圖書館應加強社會化合作，轉變以往“單廂情愿”填鴨式的錄播與圖文形式，充分發(fā)揮抖音、微博、微信等新媒體平臺，以公益直播與音視頻場域化方式，增強了與終端用戶互動與定制化求解問題的服務能力，并對多種形式的數(shù)字信息及資源進行傳播、共享與整合，全媒體互動跨界融合打造更加多元化、專業(yè)化、精細化的知識內容，及時傳遞高質量信息，實現(xiàn)互利共贏。如國家圖書館聯(lián)合新浪微博及地方圖書館開展“抗疫不孤讀”等系列活動，有效宣傳引導公眾正確看待疫情。同時，應對突發(fā)公共安全事件，公共圖書館需加強應急服務體系與服務能力建設，制定與完善突發(fā)事件應急預案，發(fā)揮各級公共圖書館學會/協(xié)會作用[11]，盡快啟動館員應急服務培訓，加強館館、館政、館社間聯(lián)動，建立信息共享機制，提升自身應急能力[11]，切實做到責任落實、執(zhí)行有力與應對高效。

(三)做好疫情信息采集，分層挖掘用戶需求，擴大內容生態(tài)圈

作為社會記憶存儲機構，公共圖書館應通過文字、口述與音視頻等多種形式，真實記錄此次疫情全生命周期中有關各級黨組織、醫(yī)護人員、疾控工作者與志愿者的抗疫歷程，做好信息采集、整理、存儲等相關工作，便于今后借鑒與參考。如國家圖書館2003年建立“非典”知識數(shù)字資源庫，免費向社會提供服務，推進信息資源工程，提高公眾自我防范意識[11]。另外，后疫情時代，公共圖書館仍需嘗試多元化知識載體運營方式，逐步堅持向內容升級產品化、產品品牌化、品牌產業(yè)鏈化等專業(yè)化細分產品轉變，通過抗疫公益直播系列課程、專題論壇、親歷者口述疫情音頻故事等前線內容及時共享，加強聯(lián)動合作，構建大眾求解、專家求證互動服務模式，不斷拓寬信息傳播渠道，依據(jù)認知水平拉近上下游大眾與精英階層用戶群體間的距離，有效填補其碎片化時間空隙，極大程度地為不同層級群體提供優(yōu)質剛需可視化與高效專業(yè)權威的疫情防護服務措施，全方位、全流程、多維度來提升公共圖書館的傳播力、引導力、影響力和公信力，切實做到學術研究與實踐相結合且互為指導的目的，分層挖掘用戶需求，擴大內容生態(tài)圈。

(四)強化主流引領作用，持續(xù)為公眾提供助力

在此次疫情期間，我國眾多公共圖書館借助5G移動通信技術、音視頻互聯(lián)網平臺與區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等高新技術優(yōu)勢，強化主流引領的奉獻精神與使命擔當，主動扮演分發(fā)平臺角色，服務下沉，線上線下馳援武漢，捐贈疫情防控急需物資。如全國100多家公共圖書館聯(lián)合籌集捐贈了口罩、手套、消毒液等大量物資，上海圖書館與湖北省圖書館聯(lián)合開通“上圖方艙數(shù)字公共圖書館”，將上海書展和上圖各大優(yōu)質資源精準服務武漢方艙等。國家廣播電視總局還組織7家互聯(lián)網電視平臺、6家重點網絡視聽網站和湖北IPTV分平臺主動為湖北人民免費提供助力，針對不同年齡層次家庭成員觀看需求，精心搭配了5000余部精品網絡視聽公益節(jié)目套餐[12]。后疫情時期，各級各類公共圖書館更需把握技術趨勢，持續(xù)為公眾提供相關信息推薦類、專業(yè)學術類、大眾普及類、互動問答類等科普型和服務型知識服務。同時，加強與新經濟企業(yè)合作，全方位、多角度、深層次開展法律援助、心理健康疏導、在線課堂、云服務等保障公眾需求與社會正常運轉等服務策略，讓公眾情真意切地感受家國情懷。

五、后疫情時代公共圖書館知識付費平臺轉免服務現(xiàn)象思考

(一)繼續(xù)深挖優(yōu)質資源，打造完整用戶運營鏈

疫情期間，公共圖書館知識付費平臺轉免服務最初目的是提升、拉新用戶。后疫情時代，公共圖書館如何繼續(xù)深挖優(yōu)質資源，找準自身定位，有效劃分用戶圈層，留存、轉化用戶并構建用戶互動社區(qū)，打造完整的用戶運營鏈，保住戰(zhàn)果才是最需要思考的問題。另外，是否繼續(xù)免費并輸出社交貨幣來保持用戶高度黏性，仍是各級各類公共圖書館未來不斷探索的創(chuàng)新方式，需進一步客觀審視探討與觀望其他付費平臺的成功經驗。如中國移動咪咕公司與中信出版集團聯(lián)合推出“頭部IP+共讀社群”的會員制知識付費模式，將在后疫情時代在追求品質、升級會員權益之路上不斷探索，讓用戶獲取知識的過程變得更有溫度。

(二)專注垂直領域，滿足用戶多元化個性需求

隨著疫情逐漸穩(wěn)定與消退，知識付費市場將再次回歸到理性消費狀態(tài)，以往通過販賣焦慮為用戶提供碎片化知識的方式，難以幫助其建立完整的知識體系。各級各類公共圖書館需根據(jù)用戶對于知識價值轉化的動態(tài)化需求及時調整策略方式，專注垂直領域，進行產業(yè)鏈的聯(lián)動和增長空間的細化，不斷拓寬知識付費服務場景，深耕細分與篩選內容質量，創(chuàng)造具有競爭力的高質量精品，滿足用戶深層次、多元化、個性化需求，只有這樣才能增加用戶復購率，保障行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

(三)深化“內容+技術”服務體系，提升館員應急信息素養(yǎng)

后疫情時代，公共圖書館需借助5G移動通信與區(qū)塊鏈等技術，深化“內容+技術”服務體系，為全網用戶提供更好的知識咨詢與知識服務，在上游變更開發(fā)與豐富產品服務類型，升級內容質量，加強與中游技術平臺融合共享，構建“知識營銷+產品服務”新型傳播營銷模式，整合資源，服務下沉化，將下游消費者用戶的被動服務轉化成主動性的剛需消費體驗，定制化解決用戶問題，才能切實保住后疫情時期的用戶紅利。另外，各公共圖書館需全面提升館員們信息獲取、整合分析等專業(yè)知識與服務技能，有針對性地組織、策劃和免費共享館員線上應急素養(yǎng)培訓，能夠更加從容應對重大公共安全突發(fā)事件，進而提升公共圖書館應急服務能力。

(四)凝聚各方力量，盡快完善應急響應服務機制

疫情突發(fā)，各級各類公共圖書館主動承擔起社會責任與使命擔當，強化風險防范意識和安全意識，凝聚行業(yè)力量，根據(jù)各層級用戶需求分別推出多終端、多載體、多樣化與可定制的智能服務模式，共享知識服務信息資源，保障移動終端服務的送達率。后疫情時期，各公共圖書館需盡快完善公共安全應急響應服務機制，制定可操作性強的公共安全管理制度體系與工作方案，做好日常應急響應方案培訓與演練，避免面對突發(fā)事件時系統(tǒng)運轉失靈，確保搶占服務先機，高效篩選與整合分析為用戶提供可信賴和準確權威的信息資源服務。

六、結語

隨著國民付費與版權保護意識不斷增強和提高，加之眾多知識付費平臺、付費內容產品涌現(xiàn)，充分滿足用戶對碎片化時間的利用與網絡知識學習的渴求，為疫情期間知識付費逆勢增長與走熱奠定了基礎。后疫情時代，各級各類公共圖書館知識付費平臺轉免服務，以短、平、快的音視頻、在地化的現(xiàn)場直擊等模式，收集、整理、分析、轉發(fā)相關信息，可滿足用戶信息疫情的剛需，實現(xiàn)了知識付費優(yōu)化產品和服務、輸出社交貨幣，節(jié)省用戶時間成本與金錢成本并免費傳播的目的，是有力的公眾教育和價值背書，在外防輸入、內防反彈的疫情常態(tài)化背景下，未來該何去何從，尚處于起步發(fā)展階段，仍需要時間來驗證。