溫永利 劉青

摘要：當(dāng)前正處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)極為激烈。電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理問題已經(jīng)成為當(dāng)前階段各大電力企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，需要電力企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心的原則，提高自身服務(wù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

關(guān)鍵詞：電力、營(yíng)銷工作、客戶關(guān)系、管理

引言：電力營(yíng)銷工作的關(guān)鍵組成部分是電力營(yíng)銷中的客戶管理，客戶管理工作的成功展開直接關(guān)系著整個(gè)企業(yè)電力營(yíng)銷事業(yè)的發(fā)展，對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，完成企業(yè)利益最大化起著非常關(guān)鍵的作用，電力企業(yè)一定要了解到客戶管理工作的必要性。不單單要通過必要的科學(xué)技術(shù)的方法來提升系統(tǒng)的支撐，同時(shí)還要站在營(yíng)銷的方面上對(duì)于客戶關(guān)系與客戶群體實(shí)施有效的細(xì)分，便于為電力企業(yè)的發(fā)展提供更多的消費(fèi)者，推動(dòng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

1客戶關(guān)系管理概述

所謂的客戶關(guān)系管理，是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)與專業(yè)的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等的自動(dòng)化、智能化，使得企業(yè)更加高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)于企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一種新型管理理念，也是一種良好的市場(chǎng)營(yíng)銷手段?？蛻絷P(guān)系管理注重是客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)的滿意度，通過構(gòu)建及維持良好的企業(yè)與客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利?？蛻絷P(guān)系管理是伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而產(chǎn)生的，伴隨著企業(yè)之間的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)于企業(yè)而言，必須在第一時(shí)間了解客戶的實(shí)際需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，才能獲得較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得良好的發(fā)展。在這樣的需求下，企業(yè)開始加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，并且關(guān)注客戶需求，構(gòu)建起了龐大的客戶群體，而如何在對(duì)原有客戶關(guān)系進(jìn)行維持的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)展新客戶，成為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中需要重點(diǎn)考慮的問題，客戶關(guān)系管理也因此得以產(chǎn)生。

2電力營(yíng)銷管理工作中客戶管理管理現(xiàn)狀

2.1并未充分發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)研的作用

我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)體制改革背景下，在此背景下電力企業(yè)改革速度較慢。我國(guó)正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展階段，電力企業(yè)還未能適應(yīng)這一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形式。在此背景下電力企業(yè)營(yíng)銷以及對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)比較片面，企業(yè)無(wú)論在客戶關(guān)系管理還是客戶關(guān)系維護(hù)中并未以市場(chǎng)為導(dǎo)向，很難滿足客戶需求。由于無(wú)法滿足客戶需求，客戶流失問題比較嚴(yán)重，對(duì)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接影響。

2.2管理理念落后

無(wú)法維護(hù)和管理客戶關(guān)系的又一主要原因?yàn)楣芾砝砟畋容^落后。電力企業(yè)發(fā)展模式改革以及經(jīng)營(yíng)理念的改革需要很長(zhǎng)的時(shí)間，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念中以提高生產(chǎn)規(guī)模和質(zhì)量為主。近年來人們提高對(duì)電力營(yíng)銷工作的重視，企業(yè)逐步意識(shí)到客戶關(guān)系管理的必要性，但深受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理理念影響，這種認(rèn)識(shí)上的轉(zhuǎn)變很難提升客戶關(guān)系維護(hù)水平，這并不利于取得良好的營(yíng)銷效果。

2.3對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足

經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中人們生活以及生產(chǎn)對(duì)用電需求量不斷提高。當(dāng)前背景下我國(guó)電力企業(yè)將更多精力和資金用于擴(kuò)大生產(chǎn)國(guó)模和提高經(jīng)濟(jì)效益方面。與之相比可知電力企業(yè)并不重視客戶關(guān)系管理問題，企業(yè)在這方面投入的精力相當(dāng)有效。這個(gè)過程中我國(guó)電力客戶和企業(yè)之間關(guān)系極為冷淡，客戶與企業(yè)之間的信任不足，這并不利于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

3電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理對(duì)策

3.1客戶關(guān)系管理及其建設(shè)的必要性

供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中間程序，最關(guān)鍵的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。這幾年國(guó)家電網(wǎng)公司也清楚確定的提出了電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念是電力服務(wù)，把電力服務(wù)提升到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的關(guān)鍵組成部分，在電力營(yíng)銷過程中愈來愈顯示出了它的必要性?，F(xiàn)在中國(guó)正在主動(dòng)推動(dòng)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程持續(xù)加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)生的傳統(tǒng)管理機(jī)制和市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)和客戶的關(guān)系一定要從管理與被管理提高為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)和客戶惟一準(zhǔn)確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化給予的新的內(nèi)涵。人類社會(huì)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向時(shí)代的當(dāng)前，客戶的選擇影響著企業(yè)的命運(yùn)，作為服務(wù)千萬(wàn)家、面向社會(huì)各行各業(yè)的電力企業(yè)，更是這樣。這種改變說明著電力企業(yè)增強(qiáng)客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，找尋擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)與渠道已變成共識(shí)。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了之前的壟斷權(quán)，這就一定要求電力企業(yè)增強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，尤其是增強(qiáng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，漸漸建設(shè)起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提高企業(yè)的重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，完成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2客戶關(guān)系管理體系建設(shè)

構(gòu)建電力客戶關(guān)系管理體系，乃是整個(gè)電力營(yíng)銷體系當(dāng)中的重要構(gòu)成。其一，需要具有科學(xué)、合理、完善的組織體系，客戶關(guān)系管理通常將客戶保持和忠誠(chéng)、客戶追蹤和評(píng)價(jià)、服務(wù)及客戶研究和挖掘等問題作為解決重點(diǎn)。所以需在電力企業(yè)營(yíng)銷組織架構(gòu)當(dāng)中，專門設(shè)立以客戶信息采集研究為主要職責(zé)的市場(chǎng)調(diào)查分析部門;通過運(yùn)用各種技術(shù)手段，與客戶構(gòu)建實(shí)時(shí)溝通的客戶呼叫中心;專門設(shè)立能夠運(yùn)用多種方式，且為客戶提供各種困難、維修及備件協(xié)助服務(wù)，另設(shè)立提供安全用電知識(shí)及電力法規(guī)等服務(wù)的客戶服務(wù)中心，構(gòu)建系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)體系。其二，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源進(jìn)行充分利用，綜合利用各種電子技術(shù)與通訊技術(shù)，構(gòu)建以客戶為中心的綜合服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將網(wǎng)上或電話服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理與客戶服務(wù)、管理評(píng)價(jià)體系信息處理等，均在系統(tǒng)內(nèi)完成。進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)以數(shù)據(jù)為支撐的客戶關(guān)系管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

3.3客戶關(guān)系管理成功運(yùn)作所需條件

（1）重視人才。人才乃是整個(gè)客戶關(guān)系管理得以長(zhǎng)久、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)前提，人才不僅僅要具有業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的，而且還要具有思想上，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)且具有比較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)的人才。（2）良好的推斷組織。對(duì)于電力客戶關(guān)系管理而言，其乃是電力供應(yīng)媒介依存度較大。將企業(yè)各部門人員組織好，促使企業(yè)內(nèi)員工均能深徹認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，使他們知曉這些工作開展的現(xiàn)實(shí)意義，能夠達(dá)到強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神的目的，進(jìn)而構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)化的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。（3）高層領(lǐng)導(dǎo)支持。電力企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)，需對(duì)電力客戶管理高度重視，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)成為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的積極制定者及切實(shí)推行者，提供所需的人力及資金支持。

3.4對(duì)市場(chǎng)實(shí)施細(xì)分，進(jìn)行差別化服務(wù)

所謂差異化服務(wù)，其基本思路就是要依照客戶的關(guān)鍵特點(diǎn)、需求特征和客戶貢獻(xiàn)度的大小等，對(duì)需要穩(wěn)定和拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行確定。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶建設(shè)分級(jí)管理制度與牽頭營(yíng)銷機(jī)制，在營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)程序、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)定價(jià)等幾個(gè)方面為其供應(yīng)區(qū)別于普通性客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要供應(yīng)足夠的技術(shù)與人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提升這些對(duì)給企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的大客戶的待遇。設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶供應(yīng)主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還能夠選取供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品。

結(jié)束語(yǔ)：當(dāng)今時(shí)代各類新能源快速發(fā)展，沖擊了傳統(tǒng)電力行業(yè)。電力企業(yè)要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力取得較高的經(jīng)濟(jì)效益，必須高度重視客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系管理。深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行全面把握，以客戶為中心，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]牛卉，黃道靜，吳倩.試論電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)文化（中旬刊），2018，（2）：181.

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