（江漢大學體育學院 湖北 武漢 430000）

對于球會來說會員服務是球會的重心所在，球會應該為會員提供優(yōu)質、舒適的服務來滿足會員的消費欲望。由于顧客成為會員必須支付較高金額作為代價，從而會員服務就體現出很重要的地位。當出現顧客不滿意投訴時，應該首先關注質量問題而且必須是顧客服務質量問題。由于目前的市場都在以服務質量來贏得競爭優(yōu)勢，而高爾夫運動屬于第三產業(yè)，其發(fā)展戰(zhàn)略以服務為主導，提高服務質量，從而提升顧客滿意度也是其發(fā)展的重要選擇。所以，處理客戶投訴結果的好壞與服務質量有一定的關系。

1、高爾夫客訴處理的對球場發(fā)展的重要性

客戶投訴是每一個行業(yè)都會面臨的問題，高爾夫球場也難以幸免。高爾夫客訴是其會員對球會的管理及服務水平提出的改進意見，也是球會提高服務質量，促進管理的重要信息源。因此，處理好會員投訴，企業(yè)也能獲得會員對球會相應的信任。所以，要獲得會員的信任及其滿意度，提升企業(yè)形象，就要認真的處理客訴，把會員對球會的不滿轉化為滿意，從而贏得客戶對球會的忠誠度，以此獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢，促進球會的經營及發(fā)展。而顧客對服務質量的預期主要是基于球場的形象、顧客的打球經歷以及球會在市場中的口碑高低。高爾夫球會以球場作為生存和發(fā)展的服務質量是贏得同等競爭對手的競爭優(yōu)勢的關鍵所在。高爾夫球會和球會會員的關系與普通的企業(yè)與顧客的關系不同，高爾夫球會會員是直接參與到球會的日常經營與管理過程中，而企業(yè)中的顧客并沒有參與到企業(yè)日常的經營與管理中。這是高爾夫球會經營與其他服務行業(yè)最具有差異的一個特點。

2、造成客訴的原因

在這次研究中我們通過調查研究法，通過對學校競技隊及下場較多同學，天外天、易東高爾夫練習場、驛山高爾夫球俱樂部的客戶，會員進行采訪調查有關年紀、性別、對高爾夫運動的感興趣程度，打過武漢哪些球場、對這些球場環(huán)境是否滿意、對球童服務是否滿意、比較看重球場哪些方面服務、是否對球場進行過投訴、投訴內容是什么等等問題。經過總和統計，再通過邏輯分析法把提供的數據進行比較分析，找出存在的問題，大抵如下：

（1）有些會員反映球場會所質量達不到客人的要求，如，會所的硬件設施、餐飲的水平質量、專賣店商品不合乎心意、球車及托運球包等交通工具故障、預約打球系統不完善等，特別是球場質量，如果嶺上的綠化狀態(tài)草色暗淡無綠、球道草坪修補不及時，球場上的草修剪不到位導致太高、下場打球過程中的打球速度太慢導致下一組球員的等待，這些原因都容易使顧客產生不滿的情緒，導致打球過程的不愉快；

（2）球童及其他員工的服務態(tài)度問題與服務水平問題。企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質，而“服務”是球會的“精神商品”，服務的好壞是影響會員滿意與否的關鍵因素。所以會所工作人員在接待客戶時應該盡可能多的讓客戶感受到舒適和方便，從而使客戶對球會產生強烈的歸屬感；

（3）球會的經營方式也會影響會員對球會的滿意度。對球會無限制發(fā)行平日會籍，造成球場訂場難，或因銷售會籍，而忽視后期會員服務，導致會員購買會籍后覺得收到了價格欺詐；

（4）會員對球會服務的期望超過球會的預期，球會的過度宣傳與實際會所環(huán)境不符，導致會員對球會有過高期望，有更多期望就有更多的失望；

（5)顧客在球場打球期間遇到安全事故或財物損失信息泄露等問題，球場若是沒有定期開展安全檢查，沒有保證球場、建筑物、附屬設施堅固就會導致此類投訴發(fā)生；

（6）顧客由于自身個性原因提出要求得不到滿足，有些問題是球會未向會員解釋清楚享受該項利益的適用條件等原因造成；

（7）客戶不能及時了解到球會的有關福利及會所一些改變。球會沒有建立或完善面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務包括球場簡介、場區(qū)功能分布、價格標準、近期賽事、預定流程和注意事項等內容；

（8）在球場上由于球童對高爾夫規(guī)則的不熟練，以及在當地一些不同的高爾夫玩法，在顧客遇到需要罰桿和補救處理辦法時不懂得如何解決使同組球員對于規(guī)則產生矛盾等。

3、處理客訴的技巧探究

客戶不滿是因為自己期望沒有得到滿足是一種心理上和行動上的反應，通常表現為產生抱怨和提出異議兩個方面，若是能將問題得到圓滿解決，客戶的忠誠會比從來沒有抱怨的客戶高。而去處理客訴時候，當然也要總結采取一些技巧來更好的處理客訴。

（1）要糾正對待客戶投訴的態(tài)度，與客戶溝通時要先考慮客戶情緒的處理，然后再處理投訴的事件。善待提出投訴的顧客，有會員抱怨投訴說明球會還是被市場關注的。因此，我們必須首先考慮到客人此時的情緒好壞，對客人提出的問題達到足夠的重視并讓客戶感受到你的重視，告訴客人你的名字，讓客人相信你有足夠的能力來解決問題，然后第一時間承認自己的過錯，緩和客戶的情緒；

（2）盡量保持耐心的傾聽顧客的意見，不要打斷他們。客戶一般的投訴比較偏向吐槽和發(fā)泄，情緒容易不穩(wěn)定，如果不去傾聽就去答復甚至反駁客戶，容易發(fā)生爭執(zhí)，這樣就只會在客戶情緒上火上澆油，讓處理效果適得其反。處理客戶投訴的真正原則是一開始就耐心傾聽，避免與客戶爭論，在客戶投訴結束前不去多講，了解了客戶的真正想法再做處理；

（3）關于怎樣使用正確的肢體語言來表述同情和理解你的客戶，人類學家RayBirdwhistell發(fā)現人們溝通的一個問題，在面對面的交談中,只有不到35%是語言傳遞的信息,以及超過65%的信息傳遞是通過非語言溝通的。因為肢體語言是人們內心情感無意識或者是潛意識的外在反應，當我們在與客戶交談時做出點頭，眼神支持等姿勢，使用富有同情心的語調，在態(tài)度和語氣上能積極溫和、耐心接待，讓他們怒氣沖沖而來，心滿意足而去；

（4）用一定方法去對己經存在的問題表達歉意，及時明確客戶遭遇問題的嚴重程度，采用積極的姿態(tài)，誠實地向客戶承諾。對客戶遭遇問題的嚴重程度了解的越清楚，在之后就越助于采取準確的方式進行處理，并對客戶誠心誠意的表示承諾，迅速采取行動補救，使顧客滿意。

球會的不足或缺點，如果沒有顧客的投訴，我們自身是很難了解和發(fā)現的。關注客戶投訴的內容，了解發(fā)現球會的不足之處可以幫助球會改善產品和服務的品質，掌握客戶的消費需求及隱含的市場信息，保持對會員的吸引力，有得提高球會的競爭力。

4、客訴處理對策分析總結

4.1、查明原因、追究責任

為了改善服務，球會要避免日后發(fā)生類似的問題，球會應建立健全投訴處理制度，實事求是有錯必糾，專人負責跟進處理及反饋。情節(jié)較輕的，給予書面教育或者指導進行考核；情節(jié)較重的比如每月有客戶投訴3次或者每季客戶投訴達5次及以上，對有關負責人給予訓誡、通報或者取消其年末評選升級的資格。球會不能僅僅根據表面上的現象來解決問題，在能跟蹤并預期到補救良機后，還必需去建立客戶投訴管理渠道的獎懲機制，以避免服務過程中的重蹈覆轍。

4.2、投訴的不同情況歸類

在處理投訴問題上采取分級處理，對延誤負責，建立對客戶定期回訪制度，規(guī)范服務條款。并根據投訴的復雜性、嚴重性和處理難度進行分類，及時、誠實、專業(yè)地處理客戶投訴。并在處理完成后建立處理會員投訴檔案，應分門別類、科學管理、方便查閱并盡量建立電腦查閱保持不低于兩年的備查期。建立全面完整的檔案內容，包括客戶投訴、處理投訴方法、客戶滿意度等。對典型案例要定期或不定期匯報給經理，對于有教育意義的應該通報全體員工。

4.3、提高會員的服務的針對性

有針對性的服務，又稱個性化服務，這種服務打破了傳統模式即被動服務模式，球會要利用球場所擁有的資源，為客戶需求提供全方位的服務。服務源于標準化又高于標準化，由于高爾夫行業(yè)服務與其他行業(yè)服務大有不同點在于客戶在享受產品的全程也是在享受服務，所以“以人為本”的強化跟蹤服務，授予一線員工解決問題的權利，是球童能夠協同建立和維護一系列與會員之間的卓有成效的一對一的互動關系，尊重球員的道德信仰和風俗習慣，及時了解會員的真實需求，并以提供所需要的產品和服務，提高會員對球會的滿意度。

4.4、關注細節(jié)服務，增加服務價值

在客戶服務的過程中，球會中的每一位員工都應該以客戶服務為中心。從觀察中獲取信息，從細節(jié)中來完善服務。在服務中有一個著名的公式100-1=0，這揭示了服務的一個真理：由于服務的不可儲存性，決定了服務的每一個細節(jié)都不能出錯，任何一點點失誤，可能就會導致整個服務被否定，球會要對員工進行這方面合格的培訓。

通過球會的多方面努力，如果能夠恢復客戶關系，將會給企業(yè)帶來各種好處。第一個是來自客戶回購的收益，第二個是來自避免客戶置換損失的收益，第三個是來自溝通和推廣的收益，第四個是來自信息的收益。通過成本和效益論來分析，球會可以評估考核客戶關系管理的恢復工作，來計算客戶關系恢復管理的投資回報。

5、客訴處理方法的實際應用

本文使用文獻資料法通過了“江漢大學圖書館”、“中國知網”、“百度文庫”、“高爾夫雜志”和相關的高爾夫書籍等渠道查找一些高爾夫球會會員客訴處理對策對策的資料，進行整理并作為理論基礎。以調查問卷的方式對會員進行采訪和調查，充分了解到他們在打球期間所出現的客訴上的問題。運用邏輯分析法和案例研究法對調查數據分析，找出存在問題，舉一反三為其他的高爾夫球俱樂部的會員客訴處理對策提出建議。因此在科研過程中可以有較為完善的學習資源，使調研更具正確性、科學性。項目參與人均為調研點有兩年專業(yè)學習經驗的學生，調研數據及分析更有真實性，及時性。這使得客戶投訴處理方法的調查結果更加普遍和適用，也更具有科學性。

6、結語

客訴處理本是球會糾正過失，與客戶會員建立信任的另一次機會和風險的減震器與防波堤，如果有錯在先，拒不認錯，拒絕承擔，就會永遠失去這些客戶。重視消費者、重視客戶，永遠是球會擴大規(guī)模和會員數量的前提和資本。做好消費者和客戶的權益保護，就保護好了俱樂部的聲譽以及在未來的行業(yè)的發(fā)展。做好客訴處理，往往會幫助我們及時發(fā)現營銷和經營管理中尚存的一些問題，及時強化提升，有效疏堵，得到客戶的理解和支持，也往往會帶給我們一些其他意想不到的新的合作機會。