(江漢大學(xué)體育學(xué)院 湖北 武漢 430000)
對(duì)于球會(huì)來(lái)說(shuō)會(huì)員服務(wù)是球會(huì)的重心所在,球會(huì)應(yīng)該為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足會(huì)員的消費(fèi)欲望。由于顧客成為會(huì)員必須支付較高金額作為代價(jià),從而會(huì)員服務(wù)就體現(xiàn)出很重要的地位。當(dāng)出現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意投訴時(shí),應(yīng)該首先關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題而且必須是顧客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。由于目前的市場(chǎng)都在以服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而高爾夫運(yùn)動(dòng)屬于第三產(chǎn)業(yè),其發(fā)展戰(zhàn)略以服務(wù)為主導(dǎo),提高服務(wù)質(zhì)量,從而提升顧客滿(mǎn)意度也是其發(fā)展的重要選擇。所以,處理客戶(hù)投訴結(jié)果的好壞與服務(wù)質(zhì)量有一定的關(guān)系。
客戶(hù)投訴是每一個(gè)行業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題,高爾夫球場(chǎng)也難以幸免。高爾夫客訴是其會(huì)員對(duì)球會(huì)的管理及服務(wù)水平提出的改進(jìn)意見(jiàn),也是球會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)管理的重要信息源。因此,處理好會(huì)員投訴,企業(yè)也能獲得會(huì)員對(duì)球會(huì)相應(yīng)的信任。所以,要獲得會(huì)員的信任及其滿(mǎn)意度,提升企業(yè)形象,就要認(rèn)真的處理客訴,把會(huì)員對(duì)球會(huì)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意,從而贏得客戶(hù)對(duì)球會(huì)的忠誠(chéng)度,以此獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)球會(huì)的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展。而顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期主要是基于球場(chǎng)的形象、顧客的打球經(jīng)歷以及球會(huì)在市場(chǎng)中的口碑高低。高爾夫球會(huì)以球場(chǎng)作為生存和發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量是贏得同等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。高爾夫球會(huì)和球會(huì)會(huì)員的關(guān)系與普通的企業(yè)與顧客的關(guān)系不同,高爾夫球會(huì)會(huì)員是直接參與到球會(huì)的日常經(jīng)營(yíng)與管理過(guò)程中,而企業(yè)中的顧客并沒(méi)有參與到企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)與管理中。這是高爾夫球會(huì)經(jīng)營(yíng)與其他服務(wù)行業(yè)最具有差異的一個(gè)特點(diǎn)。
在這次研究中我們通過(guò)調(diào)查研究法,通過(guò)對(duì)學(xué)校競(jìng)技隊(duì)及下場(chǎng)較多同學(xué),天外天、易東高爾夫練習(xí)場(chǎng)、驛山高爾夫球俱樂(lè)部的客戶(hù),會(huì)員進(jìn)行采訪(fǎng)調(diào)查有關(guān)年紀(jì)、性別、對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)的感興趣程度,打過(guò)武漢哪些球場(chǎng)、對(duì)這些球場(chǎng)環(huán)境是否滿(mǎn)意、對(duì)球童服務(wù)是否滿(mǎn)意、比較看重球場(chǎng)哪些方面服務(wù)、是否對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行過(guò)投訴、投訴內(nèi)容是什么等等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)總和統(tǒng)計(jì),再通過(guò)邏輯分析法把提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析,找出存在的問(wèn)題,大抵如下:
(1)有些會(huì)員反映球場(chǎng)會(huì)所質(zhì)量達(dá)不到客人的要求,如,會(huì)所的硬件設(shè)施、餐飲的水平質(zhì)量、專(zhuān)賣(mài)店商品不合乎心意、球車(chē)及托運(yùn)球包等交通工具故障、預(yù)約打球系統(tǒng)不完善等,特別是球場(chǎng)質(zhì)量,如果嶺上的綠化狀態(tài)草色暗淡無(wú)綠、球道草坪修補(bǔ)不及時(shí),球場(chǎng)上的草修剪不到位導(dǎo)致太高、下場(chǎng)打球過(guò)程中的打球速度太慢導(dǎo)致下一組球員的等待,這些原因都容易使顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒,導(dǎo)致打球過(guò)程的不愉快;
(2)球童及其他員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題與服務(wù)水平問(wèn)題。企業(yè)銷(xiāo)售出去的商品屬于硬件物質(zhì),而“服務(wù)”是球會(huì)的“精神商品”,服務(wù)的好壞是影響會(huì)員滿(mǎn)意與否的關(guān)鍵因素。所以會(huì)所工作人員在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)該盡可能多的讓客戶(hù)感受到舒適和方便,從而使客戶(hù)對(duì)球會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感;
(3)球會(huì)的經(jīng)營(yíng)方式也會(huì)影響會(huì)員對(duì)球會(huì)的滿(mǎn)意度。對(duì)球會(huì)無(wú)限制發(fā)行平日會(huì)籍,造成球場(chǎng)訂場(chǎng)難,或因銷(xiāo)售會(huì)籍,而忽視后期會(huì)員服務(wù),導(dǎo)致會(huì)員購(gòu)買(mǎi)會(huì)籍后覺(jué)得收到了價(jià)格欺詐;
(4)會(huì)員對(duì)球會(huì)服務(wù)的期望超過(guò)球會(huì)的預(yù)期,球會(huì)的過(guò)度宣傳與實(shí)際會(huì)所環(huán)境不符,導(dǎo)致會(huì)員對(duì)球會(huì)有過(guò)高期望,有更多期望就有更多的失望;
(5)顧客在球場(chǎng)打球期間遇到安全事故或財(cái)物損失信息泄露等問(wèn)題,球場(chǎng)若是沒(méi)有定期開(kāi)展安全檢查,沒(méi)有保證球場(chǎng)、建筑物、附屬設(shè)施堅(jiān)固就會(huì)導(dǎo)致此類(lèi)投訴發(fā)生;
(6)顧客由于自身個(gè)性原因提出要求得不到滿(mǎn)足,有些問(wèn)題是球會(huì)未向會(huì)員解釋清楚享受該項(xiàng)利益的適用條件等原因造成;
(7)客戶(hù)不能及時(shí)了解到球會(huì)的有關(guān)福利及會(huì)所一些改變。球會(huì)沒(méi)有建立或完善面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè),提供公共信息服務(wù)包括球場(chǎng)簡(jiǎn)介、場(chǎng)區(qū)功能分布、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、近期賽事、預(yù)定流程和注意事項(xiàng)等內(nèi)容;
(8)在球場(chǎng)上由于球童對(duì)高爾夫規(guī)則的不熟練,以及在當(dāng)?shù)匾恍┎煌母郀柗蛲娣ǎ陬櫩陀龅叫枰P桿和補(bǔ)救處理辦法時(shí)不懂得如何解決使同組球員對(duì)于規(guī)則產(chǎn)生矛盾等。
客戶(hù)不滿(mǎn)是因?yàn)樽约浩谕麤](méi)有得到滿(mǎn)足是一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng),通常表現(xiàn)為產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面,若是能將問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決,客戶(hù)的忠誠(chéng)會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶(hù)高。而去處理客訴時(shí)候,當(dāng)然也要總結(jié)采取一些技巧來(lái)更好的處理客訴。
(1)要糾正對(duì)待客戶(hù)投訴的態(tài)度,與客戶(hù)溝通時(shí)要先考慮客戶(hù)情緒的處理,然后再處理投訴的事件。善待提出投訴的顧客,有會(huì)員抱怨投訴說(shuō)明球會(huì)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。因此,我們必須首先考慮到客人此時(shí)的情緒好壞,對(duì)客人提出的問(wèn)題達(dá)到足夠的重視并讓客戶(hù)感受到你的重視,告訴客人你的名字,讓客人相信你有足夠的能力來(lái)解決問(wèn)題,然后第一時(shí)間承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò),緩和客戶(hù)的情緒;
(2)盡量保持耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),不要打斷他們??蛻?hù)一般的投訴比較偏向吐槽和發(fā)泄,情緒容易不穩(wěn)定,如果不去傾聽(tīng)就去答復(fù)甚至反駁客戶(hù),容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),這樣就只會(huì)在客戶(hù)情緒上火上澆油,讓處理效果適得其反。處理客戶(hù)投訴的真正原則是一開(kāi)始就耐心傾聽(tīng),避免與客戶(hù)爭(zhēng)論,在客戶(hù)投訴結(jié)束前不去多講,了解了客戶(hù)的真正想法再做處理;
(3)關(guān)于怎樣使用正確的肢體語(yǔ)言來(lái)表述同情和理解你的客戶(hù),人類(lèi)學(xué)家RayBirdwhistell發(fā)現(xiàn)人們溝通的一個(gè)問(wèn)題,在面對(duì)面的交談中,只有不到35%是語(yǔ)言傳遞的信息,以及超過(guò)65%的信息傳遞是通過(guò)非語(yǔ)言溝通的。因?yàn)橹w語(yǔ)言是人們內(nèi)心情感無(wú)意識(shí)或者是潛意識(shí)的外在反應(yīng),當(dāng)我們?cè)谂c客戶(hù)交談時(shí)做出點(diǎn)頭,眼神支持等姿勢(shì),使用富有同情心的語(yǔ)調(diào),在態(tài)度和語(yǔ)氣上能積極溫和、耐心接待,讓他們怒氣沖沖而來(lái),心滿(mǎn)意足而去;
(4)用一定方法去對(duì)己經(jīng)存在的問(wèn)題表達(dá)歉意,及時(shí)明確客戶(hù)遭遇問(wèn)題的嚴(yán)重程度,采用積極的姿態(tài),誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾。對(duì)客戶(hù)遭遇問(wèn)題的嚴(yán)重程度了解的越清楚,在之后就越助于采取準(zhǔn)確的方式進(jìn)行處理,并對(duì)客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意的表示承諾,迅速采取行動(dòng)補(bǔ)救,使顧客滿(mǎn)意。
球會(huì)的不足或缺點(diǎn),如果沒(méi)有顧客的投訴,我們自身是很難了解和發(fā)現(xiàn)的。關(guān)注客戶(hù)投訴的內(nèi)容,了解發(fā)現(xiàn)球會(huì)的不足之處可以幫助球會(huì)改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),掌握客戶(hù)的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息,保持對(duì)會(huì)員的吸引力,有得提高球會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力。
為了改善服務(wù),球會(huì)要避免日后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題,球會(huì)應(yīng)建立健全投訴處理制度,實(shí)事求是有錯(cuò)必糾,專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理及反饋。情節(jié)較輕的,給予書(shū)面教育或者指導(dǎo)進(jìn)行考核;情節(jié)較重的比如每月有客戶(hù)投訴3次或者每季客戶(hù)投訴達(dá)5次及以上,對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人給予訓(xùn)誡、通報(bào)或者取消其年末評(píng)選升級(jí)的資格。球會(huì)不能僅僅根據(jù)表面上的現(xiàn)象來(lái)解決問(wèn)題,在能跟蹤并預(yù)期到補(bǔ)救良機(jī)后,還必需去建立客戶(hù)投訴管理渠道的獎(jiǎng)懲機(jī)制,以避免服務(wù)過(guò)程中的重蹈覆轍。
在處理投訴問(wèn)題上采取分級(jí)處理,對(duì)延誤負(fù)責(zé),建立對(duì)客戶(hù)定期回訪(fǎng)制度,規(guī)范服務(wù)條款。并根據(jù)投訴的復(fù)雜性、嚴(yán)重性和處理難度進(jìn)行分類(lèi),及時(shí)、誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)業(yè)地處理客戶(hù)投訴。并在處理完成后建立處理會(huì)員投訴檔案,應(yīng)分門(mén)別類(lèi)、科學(xué)管理、方便查閱并盡量建立電腦查閱保持不低于兩年的備查期。建立全面完整的檔案內(nèi)容,包括客戶(hù)投訴、處理投訴方法、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。對(duì)典型案例要定期或不定期匯報(bào)給經(jīng)理,對(duì)于有教育意義的應(yīng)該通報(bào)全體員工。
有針對(duì)性的服務(wù),又稱(chēng)個(gè)性化服務(wù),這種服務(wù)打破了傳統(tǒng)模式即被動(dòng)服務(wù)模式,球會(huì)要利用球場(chǎng)所擁有的資源,為客戶(hù)需求提供全方位的服務(wù)。服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化又高于標(biāo)準(zhǔn)化,由于高爾夫行業(yè)服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)大有不同點(diǎn)在于客戶(hù)在享受產(chǎn)品的全程也是在享受服務(wù),所以“以人為本”的強(qiáng)化跟蹤服務(wù),授予一線(xiàn)員工解決問(wèn)題的權(quán)利,是球童能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與會(huì)員之間的卓有成效的一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系,尊重球員的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣,及時(shí)了解會(huì)員的真實(shí)需求,并以提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù),提高會(huì)員對(duì)球會(huì)的滿(mǎn)意度。
在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,球會(huì)中的每一位員工都應(yīng)該以客戶(hù)服務(wù)為中心。從觀(guān)察中獲取信息,從細(xì)節(jié)中來(lái)完善服務(wù)。在服務(wù)中有一個(gè)著名的公式100-1=0,這揭示了服務(wù)的一個(gè)真理:由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性,決定了服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò),任何一點(diǎn)點(diǎn)失誤,可能就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)被否定,球會(huì)要對(duì)員工進(jìn)行這方面合格的培訓(xùn)。
通過(guò)球會(huì)的多方面努力,如果能夠恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系,將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)各種好處。第一個(gè)是來(lái)自客戶(hù)回購(gòu)的收益,第二個(gè)是來(lái)自避免客戶(hù)置換損失的收益,第三個(gè)是來(lái)自溝通和推廣的收益,第四個(gè)是來(lái)自信息的收益。通過(guò)成本和效益論來(lái)分析,球會(huì)可以評(píng)估考核客戶(hù)關(guān)系管理的恢復(fù)工作,來(lái)計(jì)算客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)管理的投資回報(bào)。
本文使用文獻(xiàn)資料法通過(guò)了“江漢大學(xué)圖書(shū)館”、“中國(guó)知網(wǎng)”、“百度文庫(kù)”、“高爾夫雜志”和相關(guān)的高爾夫書(shū)籍等渠道查找一些高爾夫球會(huì)會(huì)員客訴處理對(duì)策對(duì)策的資料,進(jìn)行整理并作為理論基礎(chǔ)。以調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行采訪(fǎng)和調(diào)查,充分了解到他們?cè)诖蚯蚱陂g所出現(xiàn)的客訴上的問(wèn)題。運(yùn)用邏輯分析法和案例研究法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,找出存在問(wèn)題,舉一反三為其他的高爾夫球俱樂(lè)部的會(huì)員客訴處理對(duì)策提出建議。因此在科研過(guò)程中可以有較為完善的學(xué)習(xí)資源,使調(diào)研更具正確性、科學(xué)性。項(xiàng)目參與人均為調(diào)研點(diǎn)有兩年專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生,調(diào)研數(shù)據(jù)及分析更有真實(shí)性,及時(shí)性。這使得客戶(hù)投訴處理方法的調(diào)查結(jié)果更加普遍和適用,也更具有科學(xué)性。
客訴處理本是球會(huì)糾正過(guò)失,與客戶(hù)會(huì)員建立信任的另一次機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的減震器與防波堤,如果有錯(cuò)在先,拒不認(rèn)錯(cuò),拒絕承擔(dān),就會(huì)永遠(yuǎn)失去這些客戶(hù)。重視消費(fèi)者、重視客戶(hù),永遠(yuǎn)是球會(huì)擴(kuò)大規(guī)模和會(huì)員數(shù)量的前提和資本。做好消費(fèi)者和客戶(hù)的權(quán)益保護(hù),就保護(hù)好了俱樂(lè)部的聲譽(yù)以及在未來(lái)的行業(yè)的發(fā)展。做好客訴處理,往往會(huì)幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)管理中尚存的一些問(wèn)題,及時(shí)強(qiáng)化提升,有效疏堵,得到客戶(hù)的理解和支持,也往往會(huì)帶給我們一些其他意想不到的新的合作機(jī)會(huì)。