南京熊貓信息產(chǎn)業(yè)有限公司 吳 杰

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與地鐵自動售檢票系統(tǒng)結(jié)合，地鐵人工客服中心正在朝著智能化、智慧化發(fā)展。本文介紹了地鐵客服中心在引入語音識別、音視頻交互等智能互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后，從人機交互方式、客服方式和增值服務(wù)等方面去打造全新的地鐵客服中心，實現(xiàn)客服中心的自助化、無人化和智慧化。

1 客服中心研究背景

隨著城市軌道交通的不斷發(fā)展，地鐵線網(wǎng)越來越復(fù)雜，客運量也持續(xù)攀升，車站運營組織愈加復(fù)雜，傳統(tǒng)人工客服中心的人力成本和管理成本在不斷增加，乘客對地鐵乘車出行的服務(wù)要求也越來越高。如何深入貫徹為民服務(wù)理念，提升管理水平，降低安全風(fēng)險、化解成本壓力，有效應(yīng)對大線網(wǎng)運營挑戰(zhàn)成了當(dāng)前地鐵運營的巨大挑戰(zhàn)。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，加強新技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合，正在逐漸形成新的解決方案，可以為各行業(yè)的減本增效提供思路和方向。隨著移動支付、語音識別、人臉識別、大數(shù)據(jù)分析和云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸融入地鐵運營服務(wù)中來，傳統(tǒng)的自動售檢票系統(tǒng)也正在發(fā)生巨大的變化，朝著更加智能化、智慧化發(fā)展。

傳統(tǒng)的地鐵客服中心位于車站站廳，主要提供現(xiàn)場人工客服和票務(wù)處理服務(wù)，解決乘客無法進出站、票卡充值、票務(wù)政策問詢等工作。隨著線網(wǎng)建設(shè)不大擴大，客流不斷增加，傳統(tǒng)客服中心面臨人員不足，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜，服務(wù)無法協(xié)同等問題。基于互聯(lián)網(wǎng)+的智慧客服中心將成為當(dāng)前適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展，解決人工客服中心現(xiàn)有問題的新方案，將集成自助化票務(wù)處理、信息查詢、智能導(dǎo)航、智能語音服務(wù)、遠程客服等功能，為乘客提供個性化需求等服務(wù)。

2 客服中心需求分析

隨著語音技術(shù)、人臉識別技術(shù)、音視頻交互技術(shù)和云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越多的進入地鐵系統(tǒng)后，地鐵運營方和乘客的需求也逐漸發(fā)生了改變，具體分述如下。

（1）地鐵運營管理需求

隨著線網(wǎng)擴大，尤其是郊區(qū)線路的增多，對地鐵運營方來說，人力成本在急劇上升；同時，客流量的上升，導(dǎo)致車站客服中心工作人員的壓力增大；而客流量的分布不均勻，導(dǎo)致管理的成本上升。因此對于地鐵運營方來說，依托于成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立一套全自動運行，實現(xiàn)少人化運營，且能提升運營效率的智慧客服中心成為運營的主要需求。

（2）乘客服務(wù)需求

對乘客來說，主要需求集中在出行方面，如如何進出站、如何乘車等問題，以及相關(guān)的政策問題和自身的一些個性化需求。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，重新構(gòu)建一套新的智慧客服中心服務(wù)體系，更加便捷直觀的面向乘客，解決乘客需求，成為當(dāng)前智慧客服中心的主要發(fā)展方向。

3 智慧客服中心功能設(shè)計

智慧客服中心是基于原有的人工票廳基礎(chǔ)上，從造型到功能進行升級改造。本文主要研究客服中心的多功能服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)客服中心全自助化運行，應(yīng)用語音識別、人臉識別和音視頻交互等新技術(shù)，實現(xiàn)客服中心的智慧化和運維中心化；同時，對于乘客相關(guān)的個性化需求進行集成和探索。

智慧客服中心作為車站面向乘客的服務(wù)中心，主要以解決乘客乘車出行問題為主，擁有自助票務(wù)處理、智能導(dǎo)航服務(wù)、綜合咨詢查詢等功能，以及其他增值服務(wù)，滿足乘客個性化需求，如雨傘服務(wù)、失物招領(lǐng)等；同時，搭載語音識別、音視頻交互、遠程控制和遠程監(jiān)控等功能，完成客服中心的智慧運維管理。圖1為智慧客服中心總體架構(gòu)圖。

圖1 智慧客服中心總體架構(gòu)圖

3.1 自動感應(yīng)功能

智慧客服中心通過攝像頭可自動感知客流情況，通過人臉檢測自動感知乘客接近，通過語音和界面提示，引導(dǎo)乘客進行相關(guān)操作。

3.2 自助票務(wù)處理

智慧客服中心分為付費區(qū)和非付費區(qū)，具備售票、充值、車票查詢、異常車票更新處理、退票和行程處理等功能，可以處理包括單程票、計次卡、市民卡、全國一卡通、電子乘車碼和銀聯(lián)閃付卡等車票。自助票務(wù)處理功能是智慧客服中心的核心業(yè)務(wù)，可以解決乘客無法進出站等問題，具備二維碼移動支付功能，支持支付寶、微信和銀聯(lián)云閃付等支付方式。

3.2.1 單程票售賣

智慧客服中心在非付費區(qū)，支持單程票售賣服務(wù)。外來乘客在非付費區(qū)進行乘車線路問詢后，可直接進行單程票購買。智慧客服中心支持模糊語音查詢，可以直接根據(jù)乘客說出的目的地，快速給出乘車路線和對應(yīng)的票價信息；乘客確認(rèn)后，可快速進入購票操作，支持支付寶、微信和云閃付等二維碼快速完成支付。

3.2.2 異常車票處理

智慧客服中心根據(jù)所面向的服務(wù)區(qū)域，提供不同的車票處理方式，如非付費區(qū)主要解決乘客無法進站問題，付費區(qū)主要解決乘客無法出站問題。智慧客服中心支持地鐵一票通、一卡通、電子乘車碼和生物識別憑證等異常車票處理。

（1）非付費區(qū)。當(dāng)乘客所持車票無法進站時，可通過客服中心進行車票分析處理，根據(jù)車票分析結(jié)果進行車票相關(guān)處理，包括車票更新、行程補登和行程撤銷等操作。

（2）付費區(qū)。當(dāng)乘客所持車票無法出站時，通過客服中心進行車票分析，根據(jù)車票分析結(jié)果進行車票相關(guān)處理。按照費用多少，可以分為免費更新處理和付費更新處理；按照錯誤方式，可分為無進站信息、超時、超程和過期票等。

3.2.3 車票查詢

智慧客服中心可以進行車票交易記錄查詢，以便解決乘客對車票余值的疑問，可以讀取車票上保存的歷史交易記錄。交易時間、交易類型、交易金額、交易地點等信息將通過屏幕展示給乘客。

3.2.4 退票

面向非付費區(qū)的智慧客服中心，可對滿足退票條件的單程票提供退票業(yè)務(wù)。乘客將待退的單程票放在讀卡區(qū)域，當(dāng)智慧客服中心確認(rèn)其滿足退票條件后，提示乘客是否進行退票服務(wù)，在乘客確認(rèn)后，智慧客服中心將回收票卡，完成退票交易，同時將單程票購買金額返還給乘客。乘客可在交易完成后選擇打印相關(guān)的交易憑據(jù)。

3.3 智能導(dǎo)航服務(wù)

智慧客服中心可以提供給乘客智能導(dǎo)航服務(wù)，包括線網(wǎng)乘車路徑導(dǎo)航和站內(nèi)導(dǎo)航。

（1）線網(wǎng)導(dǎo)航

乘客可通過客服中心查詢乘車路線，智慧客服中心后臺將給出乘客最優(yōu)乘車路徑導(dǎo)航；同時，乘客還可以借助語音識別功能，通過模糊查詢智能識別乘客目的地信息，并將乘客目標(biāo)地點與最近地鐵車站關(guān)聯(lián)，給出乘客最佳乘車路線。

智慧客服中心結(jié)合地圖顯示，更加直觀的提供給乘客乘車導(dǎo)向，同時也結(jié)合實際乘車情況，給出最短里程、最少換乘、最短時間等乘車路線選擇，并顯示乘車時間、換乘路線、和乘車票價等信息。

（2）站內(nèi)導(dǎo)航

智慧客服中心提供站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，可以根據(jù)乘客需求，動態(tài)顯示導(dǎo)航到站廳內(nèi)目的點，如出口、電梯、廁所等；同時，可根據(jù)設(shè)定特殊情況下的引導(dǎo)路線，如大客流情況下的疏導(dǎo)路線，緊急模式下的逃生路線等。

3.4 綜合咨詢查詢

智慧客服中心支持列車時刻、票務(wù)政策、公告信息和周邊公交信息等查詢，方便乘客更加方便的了解乘車相關(guān)注意事項和政策信息。

3.5 語音問詢服務(wù)

智慧客服中心利用語音識別技術(shù)，通過人工智能和自然語言處理等技術(shù)，通過模糊查詢、多輪語音理解等功能，更加智能化的服務(wù)乘客，可以輔助乘客快速進行業(yè)務(wù)選擇操作，進行相關(guān)票務(wù)政策信息問詢，智能搜索目的站點等。

乘客可以直接通過語音方式進行問路查詢、票價查詢、列車時刻查詢、換乘查詢和站內(nèi)服務(wù)設(shè)施查詢等。語音后臺系統(tǒng)將根據(jù)乘客問題，不斷進行學(xué)習(xí)，歸納和總結(jié)，不斷更新問詢知識庫，向乘客提供最佳的智能服務(wù)。

3.6 遠程人工客服功能

智慧客服中心提供遠程人工招援功能，以音視頻對話的方式，向遠程工作人員發(fā)起招援請求。

在接通音視頻電話后，工作人員可以直接回復(fù)乘客問題，如果是操作類問題，工作人員可直接引導(dǎo)乘客完成相關(guān)票務(wù)處理操作；若乘客無法自己完成操作，工作人員還可以通過遠程桌面控制幫助乘客完成相關(guān)票務(wù)處理操作。

遠程人工客服主要解決傳統(tǒng)人工招援服務(wù)響應(yīng)慢，人工成本高的問題，通過服務(wù)中心化以及音視頻交互和遠程桌面控制技術(shù)，實現(xiàn)快速便捷的響應(yīng)乘客招援需求。

3.7 人臉識別服務(wù)

隨著生物識別技術(shù)在各城市地鐵領(lǐng)域中應(yīng)用越來越多，人臉識別作為生物識別的重要一個領(lǐng)域與地鐵AFC系統(tǒng)結(jié)合越來越緊密，人臉識別過閘成為當(dāng)前AFC系統(tǒng)開通無感通行的主要手段。

智慧客服中心具有人臉識別注冊服務(wù)，用戶可以通過智慧客服中心完成人臉注冊功能，完成人臉注冊的人員，可以在具備人臉識別功能的閘機上進行進出站通行。

智慧客服中心還具備人臉行程查詢功能以及人臉行程異常處理功能，若對人臉行程產(chǎn)生疑義，可通過客服中心進行相關(guān)處理。

3.8 遠程監(jiān)控功能

智慧客服中心將自身模塊狀態(tài)，如發(fā)售模塊、回收模塊、打印機、讀寫器、語音模塊等模塊狀態(tài)上傳到車站監(jiān)控系統(tǒng)，車站監(jiān)控系統(tǒng)將會實時顯示智慧客服中心當(dāng)前狀態(tài)和工作模式以及各模塊的具體狀態(tài)；同時，車站監(jiān)控系統(tǒng)還具有遠程開關(guān)機等功能以及相關(guān)模式控制功能，如緊急模式、暫停服務(wù)模式等。

遠程監(jiān)控人員可以根據(jù)模塊狀態(tài)進行巡檢，如出現(xiàn)異常狀態(tài)，及時確認(rèn)，協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員進行排查處理。

3.9 拓展服務(wù)

智慧客服中心作為面向乘客的服務(wù)中心，不僅需要解決乘客出行相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，同時也能夠最大化解決乘客的個性化需求，提升地鐵運營的整體服務(wù)水平。智慧客服中心將集成車站已有的服務(wù)系統(tǒng)，同時根據(jù)乘客的實際需求做出進一步的探索。

（1）乘客意見反饋

智慧客服中心可以提供單獨的乘客意見反饋版面，乘客可以將個人意見或者需求提交；同時，提供地鐵公眾號和APP二維碼，乘客可以通過掃碼進入公眾號，進行更加詳細的意見反饋。

（2）雨傘租借

智慧客服中心可以提供雨傘租借服務(wù)，方便乘客雨天出行。智慧客服中心提供對應(yīng)的雨傘租借小程序二維碼，乘客可以通過掃碼進入雨傘租借小程序，完成雨傘租借。

（3）其他服務(wù)

智慧客服中心可以作為一個乘客服務(wù)中心，地鐵運營根據(jù)乘客實際需要提供相關(guān)的增值服務(wù)，如報刊閱讀、口罩售賣、失物招領(lǐng)等。

結(jié)論：本文以南京地鐵為研究對象，旨在打造一個能夠全自動運行，替代傳統(tǒng)人工客服中心的全新的智能化系統(tǒng)，減少車站工作人員配置；同時，可以提升智能化水平，通過語音識別、人臉識別、遠程監(jiān)控、音視頻對講、遠程桌面共享和控制等技術(shù)，實現(xiàn)全面感知的智慧化客服中心，為乘客提供更加高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。