成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 曾 妍

面對日益增多的突發(fā)事件，本文設(shè)計一套穩(wěn)定的應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)，以減少事件帶來的損失是勢在必行之舉。首先，對相關(guān)概念進(jìn)行解析，以便于快速了解研究內(nèi)容；其次，闡述了系統(tǒng)的設(shè)計需求和方案；再次，對應(yīng)急救助中心接處警系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計；最后，通過對系統(tǒng)的驗證，達(dá)到了系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

1 相關(guān)概念解析

1.1 突發(fā)事件

我國于2006年1月頒布了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，預(yù)案中對于突發(fā)事件的解析是指突然發(fā)生的、對人員和財產(chǎn)造成重大損失的事件，包括自然災(zāi)害、人為災(zāi)害等事件。研究認(rèn)為，突發(fā)事件的定義是指不易察覺和預(yù)知的并對社會造成危害的緊急事件，其特點是危害性高、發(fā)生緊急、突然性以及復(fù)雜性。

1.2 應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)

應(yīng)急救援指揮系統(tǒng)由兩部分組成，一部分是組織機(jī)構(gòu)，另一部分是技術(shù)構(gòu)成。通常情況下，應(yīng)急指揮系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)城市安全情況的監(jiān)控，收集各方面的實況信息，并對存在的安全隱患進(jìn)行檢查。與此同時，指揮系統(tǒng)會定期的組織突發(fā)事件的演練，做好突發(fā)事件的防范工作。另一方面，應(yīng)急指揮系統(tǒng)發(fā)揮其安全防范宣傳的作用，積極宣傳安全教育，從而降低突發(fā)事件的發(fā)生概率并提高突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急能力。組織機(jī)構(gòu)包括權(quán)利機(jī)構(gòu)以及輔助機(jī)構(gòu)，技術(shù)構(gòu)成包括應(yīng)急指揮系統(tǒng)平臺的搭建、硬件設(shè)備和軟件設(shè)計等。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)就會發(fā)揮作用，進(jìn)行有效的應(yīng)急處理。

2 系統(tǒng)設(shè)計需求及方案

2.1 應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)及原則

（1）系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)

通過對突發(fā)事件特點的分析，我們將應(yīng)急救助系統(tǒng)設(shè)計成能夠統(tǒng)一收集和處理信息的平臺，將消防、醫(yī)療、警局進(jìn)行合一，以指揮系統(tǒng)為平臺實現(xiàn)信息資源的共享，從而搭建成對突發(fā)事件多部門聯(lián)動的應(yīng)急指揮中心，以聯(lián)動調(diào)配、決策、共享的系統(tǒng)特點，減輕事件帶來的損失，從而滿足城市應(yīng)急救助的需求。此外，系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)還要具備一定的監(jiān)管和考核的作用、突發(fā)事件的演練、安全防范意識宣傳、政府與聯(lián)動部門的統(tǒng)一調(diào)度、收集和整理突發(fā)事件的相關(guān)信息以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。應(yīng)急救助指揮中心具體建設(shè)內(nèi)容如圖1所示。

圖1 應(yīng)急救助指揮中心建設(shè)內(nèi)容

（2）系統(tǒng)設(shè)計原則

應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)的設(shè)計目的是為了降低事件的危害性，達(dá)到優(yōu)化決策的目的，并對突發(fā)事件進(jìn)行有效的預(yù)警、控制以及處理。因此，應(yīng)急指揮系統(tǒng)的設(shè)計原則需要滿足可靠性、實用性、安全性、先進(jìn)性、高效性、經(jīng)濟(jì)性以及開放性。

2.2 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)是由信息平臺與業(yè)務(wù)體系構(gòu)成的。系統(tǒng)的建設(shè)核心就是整合資源和協(xié)同工作，整合是方式，協(xié)同是目標(biāo)，通過構(gòu)建應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)來應(yīng)對重大突發(fā)事件間的發(fā)生。

（1）應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)組織體系

根據(jù)指揮系統(tǒng)設(shè)立的區(qū)域，我們來梳理業(yè)務(wù)組織體系。本研究將指揮系統(tǒng)中心設(shè)在市政府，指揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系包括應(yīng)急決策指揮中心、監(jiān)督監(jiān)察分中心、各區(qū)縣指揮中心、先期指揮中心、便民服務(wù)中心、公共安全監(jiān)控中心等，各部分各自發(fā)揮著組織作用。由于各個城市的情況不同，設(shè)置的業(yè)務(wù)組織體系也有所差別。

（2）應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計

當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，需要發(fā)揮應(yīng)急指揮系統(tǒng)求助渠道的作用，能夠與受害者進(jìn)行有效的溝通。如何將信息方便合適的傳輸?shù)街贫ǖ淖酉到y(tǒng)，再由子系統(tǒng)進(jìn)行管理調(diào)度是應(yīng)急救助中心系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵。通過對指揮系統(tǒng)的作用分析，應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計如圖2所示。

圖2 總體邏輯架構(gòu)圖

2.3 應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)的組成

主要包括接處警系統(tǒng)、應(yīng)急單位終端、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息調(diào)度平臺、錄音錄時系統(tǒng)、電子地圖信息系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、定位系統(tǒng)、首長指揮系統(tǒng)、350M無線集群系統(tǒng)、信息管理輔助決策系統(tǒng)等。

3 接處警子系統(tǒng)設(shè)計

應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)包含了眾多的系統(tǒng),本研究主要對應(yīng)急中心接處警系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計。應(yīng)急救助中心接處警系統(tǒng)的設(shè)計，需要建立先進(jìn)的呼叫系統(tǒng)和統(tǒng)一的號碼介入作為整個系統(tǒng)的信息接收渠道和整體調(diào)度的支撐。

3.1 接處警子系統(tǒng)的組成

接處警系統(tǒng)包括綜合接警平臺、接處警系統(tǒng)、無線協(xié)調(diào)子系統(tǒng)、ICM智能呼叫管理系統(tǒng)、IVR自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)、無線協(xié)調(diào)子系統(tǒng)、錄音子系統(tǒng)、綜合顯示系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各分系統(tǒng)的功能不盡相同，各自發(fā)揮著作用，共同組成了應(yīng)急指揮中心接處警系統(tǒng)。

3.2 可編程交換機(jī)

可編程交換機(jī)的功能是配合數(shù)字調(diào)度控制子系統(tǒng)，從而實現(xiàn)接處警處理、電話調(diào)度以及公安業(yè)務(wù)信息的查詢。綜合接警平臺就是以可編程交換機(jī)為核心，負(fù)責(zé)報警電話的接入、分流、調(diào)度等操作。

（1）可編程交換機(jī)硬件構(gòu)成

主要包括用戶坐席板、E1接口板、主控板、傳真板、電話板、語音服務(wù)器、后臺監(jiān)視、中繼模塊、主控模塊等。通過與數(shù)字程控、IT、IP等技術(shù)的結(jié)合，形成了強(qiáng)大的接處警平臺。

（2）數(shù)字可編程交換機(jī)系統(tǒng)軟件設(shè)計

數(shù)字可編程交換機(jī)系統(tǒng)軟件設(shè)計包括：CTI服務(wù)器、安裝程序、監(jiān)控器、業(yè)務(wù)流程生成器、系統(tǒng)配置、語音編輯等。通過各軟件的結(jié)合，為指揮系統(tǒng)提供強(qiáng)大、靈活的服務(wù)。數(shù)字可編程交換機(jī)是以Windows為平臺進(jìn)行構(gòu)建，并建有應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。

（3）數(shù)字可編程交換機(jī)實現(xiàn)功能

本系統(tǒng)設(shè)計的數(shù)字可編程交換機(jī)實現(xiàn)的主要功能是：（1）當(dāng)救助電話接入到接警平臺后，系統(tǒng)會自動的將電話進(jìn)行分流，如果系統(tǒng)被占滿時提供相應(yīng)的排隊等待功能；（2）當(dāng)報警電話呼入時，提供相應(yīng)的呼入功能，以方便求助者進(jìn)行操作；（3）在發(fā)生突發(fā)事件時，系統(tǒng)會進(jìn)行報警，同時對于錯誤的撥號實施攔截；（4）在進(jìn)行電話接聽功能設(shè)計時，考慮到指揮中心的主導(dǎo)作用采用控制方式，同時對惡意的電話進(jìn)行追查和鎖定；（5）提供語音編輯、錄音等功能。

3.3 接處警子系統(tǒng)的功能

接處警子系統(tǒng)設(shè)計的主要功能是：報警接聽及錄入、報警重復(fù)提醒、鎖定惡意呼叫、調(diào)度、監(jiān)控、錄音錄時、多重調(diào)度、記錄存檔、報警級別分類、數(shù)據(jù)管理、管理權(quán)限設(shè)定等。

接處警子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計：子系統(tǒng)主要由接處警系統(tǒng)模塊、查詢模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、協(xié)同作戰(zhàn)模塊以及監(jiān)控調(diào)度模塊、系統(tǒng)管理維護(hù)模塊組成。各模塊在子系統(tǒng)中發(fā)揮著管理、協(xié)同、監(jiān)控、調(diào)度、查詢、維護(hù)等功能。

3.4 接處警子系統(tǒng)實際應(yīng)用

為了驗證應(yīng)急救助中心接處警系統(tǒng)設(shè)計的有效性，對其功能模塊進(jìn)行驗證。（1）系統(tǒng)采用多種接警模式驗證可編程交換機(jī)的接警處理情況。我們采用的是一級接警和一二級同時接警的方式，得到的結(jié)果是均可以接入指揮中心；（2）排隊提示模塊驗證。研究將對指揮中心的報警電話進(jìn)行全忙報警，以此驗證系統(tǒng)排隊提示功能能否完成報警排隊安排；（3）多方通話完成調(diào)度。在突發(fā)事件發(fā)生時，系統(tǒng)能否實現(xiàn)三方通話，能否進(jìn)行智能化的調(diào)度是驗證系統(tǒng)設(shè)計有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)；（4）報警受理功能實現(xiàn)。指揮系統(tǒng)在接到報警電話時，系統(tǒng)相應(yīng)的會顯示報警人的信息，從而能及時的對事件進(jìn)行處理。通過對系統(tǒng)功能的測試，驗證了應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)的有效性，對于突發(fā)事件能夠及時的響應(yīng)和處理，避免損失的增加。

總結(jié)：突發(fā)事件應(yīng)急救助指揮系統(tǒng)的建立涉及到各個方面，通過不斷的努力實現(xiàn)了資源的融合和協(xié)同工作，已經(jīng)成為處理突發(fā)事件的重要手段；但是也存在著諸多的問題，例如系統(tǒng)分塊建設(shè)、無法納入總體規(guī)劃、監(jiān)管不到位等，制約了系統(tǒng)工作的效率和效果。