文 遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司副總經(jīng)理 孫和山

車(chē)輛救援事關(guān)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，哪怕提前1秒都有可能挽救數(shù)個(gè)家庭。為此，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司一直堅(jiān)持“以用路人為中心、以?shī)^斗者為本”的發(fā)展理念，將車(chē)輛救援文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)傾力打造為公司展示企業(yè)形象和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的靚麗名片。對(duì)此，他們結(jié)合本省救援工作特點(diǎn)，加強(qiáng)管理，試點(diǎn)探索，完善聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，采用先進(jìn)設(shè)施設(shè)備和技術(shù)手段，攻堅(jiān)克難，走出了一條極具遼寧特色的救援管理與服務(wù)之路。

高速救援的三個(gè)階段

遼寧高速車(chē)輛救援服務(wù)工作按照組織形式大致可分為以下三個(gè)階段。

【第一階段：2016年8月1日以前】 分門(mén)別類(lèi)，各司其職

該階段遼寧省高速公路處于行政事業(yè)管理時(shí)期，車(chē)輛救援按照事故車(chē)輛和故障車(chē)輛分類(lèi)開(kāi)展。事故車(chē)輛救援由各地市交警支隊(duì)或高速公路交警大隊(duì)組織社會(huì)化救援隊(duì)伍實(shí)施；故障車(chē)輛救援采取原遼寧省高管局所屬各管理處實(shí)施免費(fèi)救援和地方交警部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)組織社會(huì)化救援隊(duì)伍實(shí)施收費(fèi)救援相結(jié)合的方式。

鏈接：

遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介

遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司”）前身為遼寧省高速公路管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遼寧省高管局”），是遼寧省交通運(yùn)輸廳直屬的副廳級(jí)事業(yè)單位，2016年7月正式轉(zhuǎn)制為遼寧省交通建設(shè)投資集團(tuán)有限責(zé)任公司全資子公司，對(duì)全省高速公路實(shí)施統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一管理。

遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司是遼寧省高速公路唯一的收費(fèi)主體和運(yùn)營(yíng)管理主體，這一體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)確保了管理效能最大化。截至目前，公司管轄高速公路27條/4331公里，其中國(guó)家高速公路13條/3561公里，省級(jí)高速公路14條/770公里，形成了以遼寧省會(huì)沈陽(yáng)為中心，連接14個(gè)省轄市及100%陸地縣的路網(wǎng)格局。

【第二階段：2016年8月至2019年4月】 推進(jìn)整合，統(tǒng)一管理

該階段遼寧省高速公路進(jìn)入企業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理時(shí)期，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司成立，努力營(yíng)造安全、暢通、高效、便捷的行車(chē)環(huán)境，全力推進(jìn)車(chē)輛救援整合工作，在保持原遼寧省高管局免費(fèi)救援故障車(chē)輛服務(wù)基礎(chǔ)上，盡最大限度將社會(huì)化救援企業(yè)納入公司車(chē)輛救援服務(wù)管理體系，實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度管理。

遼寧高速公路設(shè)置車(chē)輛救援服務(wù)駐點(diǎn)95處，其中遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司救援大隊(duì)40個(gè)，社會(huì)化救援隊(duì)伍55個(gè)；配備人員906人，其中公司救援人員371人，社會(huì)化救援人員535人；可調(diào)度車(chē)輛499輛，其中公司救援車(chē)輛71輛，社會(huì)化救援車(chē)輛428輛?？傮w而言，故障車(chē)輛和事故車(chē)輛主要依靠社會(huì)救援力量施救。

【第三階段：2019年4月至今】 試點(diǎn)探索，自主經(jīng)營(yíng)

為提高遼寧高速社會(huì)形象，規(guī)范車(chē)輛救援服務(wù)行為，2019年4月，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司在京哈高速錦州段開(kāi)展了車(chē)輛救援完全自主經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)工作，組建了三支專(zhuān)業(yè)救援服務(wù)隊(duì)伍，配備救援人員33人、救援拖車(chē)15輛，建立了1.3萬(wàn)平方米的車(chē)輛救援基地。

一年多來(lái)，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司錦州分公司共執(zhí)行車(chē)輛救援任務(wù)5492次，成功拖車(chē)5385輛次，平均救援用時(shí)18分鐘，比原有社會(huì)救援隊(duì)伍提速22分鐘，極大縮短了救援時(shí)間，提升了道路通行效率，受到廣大司乘一致好評(píng)。截至目前，錦州分公司救援對(duì)象投訴率為零，服務(wù)滿(mǎn)意度100%。下一步，這一救援模式將在遼寧全省范圍內(nèi)逐步推廣實(shí)施。

遼高救援的突出特點(diǎn)

遼寧高速日均車(chē)流量75萬(wàn)輛次，高峰車(chē)流量140萬(wàn)輛次。年均各類(lèi)涉路救援事件1.7萬(wàn)余起，其中交通事故約1萬(wàn)起，占比近60%；車(chē)輛故障事件約0.7萬(wàn)起，占比約40%。

此外，遼寧冬季寒冷天氣持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，全年平均有近5個(gè)月降雪期，且初冬和初春降雪以雨夾雪和凍雨為主，是道路交通事故和車(chē)輛故障多發(fā)期，更是車(chē)輛救援服務(wù)工作的艱難期。在極寒天氣下，救援設(shè)備正常運(yùn)行、安全生產(chǎn)等均面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

救援服務(wù)的“遼寧經(jīng)驗(yàn)”

為全面做好車(chē)輛救援服務(wù)工作，遼寧高速梳理總結(jié)出六方面經(jīng)驗(yàn)。

動(dòng)靜結(jié)合，精準(zhǔn)感知

車(chē)輛救援事關(guān)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，哪怕提前1秒都有可能挽救數(shù)個(gè)家庭，為此，必須精準(zhǔn)預(yù)警，全力施救。

遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司建立了省、市兩級(jí)指揮調(diào)度中心，全天候開(kāi)展路網(wǎng)視頻巡查，全力打造靜態(tài)路網(wǎng)感知體系。利用全省3600套固定監(jiān)控視頻、1400套視頻事件檢測(cè)器、438套車(chē)流量檢測(cè)器、90套車(chē)載移動(dòng)視頻，以及高德地圖、手機(jī)信令等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全路網(wǎng)運(yùn)行狀況信息收集渠道的多樣化。公司還以60公里為半徑，建立了71支專(zhuān)職道路安全巡查隊(duì)伍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告路面異常事件，全力打造動(dòng)態(tài)路網(wǎng)感知體系。動(dòng)態(tài)和靜態(tài)路網(wǎng)感知體系相結(jié)合，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)道路交通事故和路面故障車(chē)輛，為救援提供最佳時(shí)機(jī)。

值得一提的是，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司為每輛巡查車(chē)配備了簡(jiǎn)易的車(chē)輛救援設(shè)備，在處置簡(jiǎn)易車(chē)輛故障過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。

除雪防滑，保安保暢

針對(duì)遼寧省冬春季道路交通事故和車(chē)輛故障多發(fā)的特點(diǎn)，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司將除雪防滑作為保安全、保暢通的重中之重。每年提前制定除雪防滑預(yù)案，并及時(shí)修訂下年預(yù)案；規(guī)范除雪設(shè)備使用與養(yǎng)護(hù)規(guī)程，開(kāi)展除雪機(jī)械換季保養(yǎng)的專(zhuān)項(xiàng)檢查；警企聯(lián)合，對(duì)坡路、橋梁、急彎、隧道等易積雪結(jié)冰路段進(jìn)行全面排查，第一時(shí)間采取除雪融冰和防滑措施；做好預(yù)警預(yù)防工作，在路面濕滑易堵的長(zhǎng)上坡路段增設(shè)警示牌，儲(chǔ)備防滑料；強(qiáng)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，縮短除雪作業(yè)封閉道路時(shí)間。

體系完備，反應(yīng)迅速

要做好車(chē)輛救援工作，必須確保救援預(yù)案完善、指揮機(jī)構(gòu)健全、隊(duì)伍力量充足、聯(lián)動(dòng)部門(mén)職責(zé)清晰、預(yù)案演練到位。

為此，遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司根據(jù)遼寧省交通運(yùn)輸廳預(yù)案要求，建立了車(chē)輛救援服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，每年組織開(kāi)展各類(lèi)救援演練，進(jìn)一步提升救援人員應(yīng)急處置能力；充分發(fā)揮公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，建立“省公司-分公司-綜合工作站”三級(jí)救援指揮體系，根據(jù)救援任務(wù)分級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。重大救援任務(wù)由省公司統(tǒng)一調(diào)動(dòng)全省16家分公司的救援設(shè)備、隊(duì)伍，與社會(huì)救援企業(yè)、專(zhuān)業(yè)化救援隊(duì)伍協(xié)同作戰(zhàn)；基于保通保暢需要，與交警部門(mén)協(xié)商，對(duì)事故責(zé)任清晰、無(wú)人員傷亡且財(cái)產(chǎn)損失在交強(qiáng)險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)的小型事故，按照“誰(shuí)就近誰(shuí)處置，誰(shuí)先到誰(shuí)處置”原則，立即啟動(dòng)實(shí)施簡(jiǎn)易程序，由巡查或救援人員按照既定流程，快速完成現(xiàn)場(chǎng)處置工作，切實(shí)加快事故現(xiàn)場(chǎng)拆解進(jìn)度，有效縮短車(chē)道擁堵周期，最大限度保障車(chē)道暢通。

手段先進(jìn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”

遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司利用新一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，搭建起“互聯(lián)網(wǎng)+高速救援”管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了救援工作的全閉環(huán)、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化、移動(dòng)化管理。

一是實(shí)現(xiàn)對(duì)救援調(diào)度、過(guò)程、人員、財(cái)務(wù)、車(chē)輛、資源等管理流程的100%覆蓋；二是實(shí)現(xiàn)所有紙質(zhì)臺(tái)賬電子化，將救援管理從繁瑣的手工勞動(dòng)中解脫出來(lái)，并對(duì)救援全過(guò)程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤；三是利用技術(shù)手段確保制度和流程落地執(zhí)行，并通過(guò)后臺(tái)管理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)救援管理制度、流程存在的問(wèn)題，促進(jìn)其持續(xù)完善，提高整體救援工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；四是通過(guò)智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，隨時(shí)隨地開(kāi)展救援信息上報(bào)、進(jìn)展跟蹤、事項(xiàng)審批、查看數(shù)據(jù)等工作，提升各級(jí)人員工作效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)前端業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)跟蹤，增強(qiáng)各崗位間的信息溝通能力和協(xié)同能力；五是建立車(chē)輛救援服務(wù)數(shù)據(jù)中心，匯集參與救援各方力量的全部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和救援?dāng)?shù)據(jù)信息，對(duì)救援進(jìn)行全程跟蹤、分析、改進(jìn)、提升，并通過(guò)對(duì)施救過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集和挖掘分析，為后續(xù)員工日?？己?、駐點(diǎn)布設(shè)、人員分派等管理決策提供數(shù)據(jù)化支撐；六是積極研發(fā)一鍵救援功能，為公眾提供更為便捷的救援服務(wù)。

聯(lián)合實(shí)施，協(xié)同作戰(zhàn)

遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司意識(shí)到，堅(jiān)持地方政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立路政、交警、企業(yè)三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分借助社會(huì)專(zhuān)業(yè)化救援力量，是做好車(chē)輛救援服務(wù)的關(guān)鍵，特別是對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車(chē)輛的救援。

作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位，必須服從政府對(duì)應(yīng)急救援工作的指揮部署，日常做好救援物資、隊(duì)伍、設(shè)備的準(zhǔn)備工作。遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司依托遍布全省的16家分公司，建設(shè)了35處應(yīng)急物資材料庫(kù)，重點(diǎn)配備了200套交通標(biāo)志標(biāo)牌及各種封閉、渠化交通設(shè)施，遇到擁堵、分流，可第一時(shí)間按交警指令進(jìn)行布設(shè)；公司還建立了路政、交警、企業(yè)三家信息共享平臺(tái)，隨時(shí)掌握救援進(jìn)度、現(xiàn)場(chǎng)情況，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，研究突發(fā)事件救援的工作方案，夯實(shí)了車(chē)輛救援服務(wù)基礎(chǔ)。

依法依規(guī)，服務(wù)社會(huì)

遼寧高速運(yùn)營(yíng)公司嚴(yán)格按照遼寧省交通運(yùn)輸廳、省公安廳聯(lián)合下發(fā)的關(guān)于規(guī)范遼寧省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)的規(guī)定，對(duì)自有救援隊(duì)伍和社會(huì)救援服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理；在遼寧省物價(jià)部門(mén)未出臺(tái)全省統(tǒng)一的車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之前，按地區(qū)執(zhí)行市級(jí)物價(jià)部門(mén)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕“天價(jià)拖車(chē)費(fèi)”等有損人民群眾利益的事件發(fā)生。