Clint Boulton Charles

在新冠疫情期間，由于社交距離法令的要求，首席信息官們?yōu)闃I(yè)務(wù)運營提供了極大的支持，實現(xiàn)了數(shù)字化服務(wù)，從而獲得了政治資本。從加速遷移到新的協(xié)作工具，再到實施非接觸式服務(wù)，IT領(lǐng)導們重新調(diào)整了路線圖的優(yōu)先級，為員工賦能，為客戶服務(wù)。

現(xiàn)在難點來了：在2021年疫情繼續(xù)蔓延的情況下，怎樣在新獲得的影響力基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展。如果說有一件事隨著時間的推移在IT界反復出現(xiàn)的話，那就是，當出現(xiàn)要滿足緊急業(yè)務(wù)的需求時，首席信息官成為關(guān)注的焦點，而一旦業(yè)務(wù)恢復正常，則迅速退場，淪為配角。

達特茅斯學院（Dartmouth College）的首席信息官在接受CIO.com采訪時表示：“很多首席信息官在需要的時候會挺身而出，而在不需要的時候則悄然退場。首席信息官們忘了他們的名字前面有個‘C，他們的工作就是承擔風險。”

以業(yè)務(wù)信譽為基礎(chǔ)

當Davis3年前加入達特茅斯時，IT并沒有獲得完全的授權(quán)來開展工作。IT員工和業(yè)務(wù)部門彼此不信任，都是各干各的。Davis全面改革IT文化，加強協(xié)作，并隨著時間的推移重建了雙方的關(guān)系。

在疫情爆發(fā)后，Davis的部門加班加點，為4500名學生參加網(wǎng)課提供支持，并將Slack集成到Canvas學習管理應(yīng)用程序中，以實現(xiàn)實時聊天。其部門還確保，由瞻博網(wǎng)絡(luò)公司Mist網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（采用了機器學習）支持的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)對電子學習帶來的網(wǎng)絡(luò)流量的激增。他還實施了一個Tibco Spotfire儀表盤，實現(xiàn)了與疫情相關(guān)的數(shù)據(jù)集的可視化。

這一結(jié)果為IT部門贏得了更多的信任和信譽，以至于Davis將他的一名IT員工直接派到校園服務(wù)部門去工作，另一名員工則負責支持校園通信。Davis說：“如果說新冠疫情讓我們有所收獲的話，那就是所有的孤島都被打破了，我們可以在全校范圍內(nèi)開展工作，而且變得敏捷了。我們在全校的影響力越來越大了?！?p>

2021年，Davis計劃在已有成就的基礎(chǔ)上，利用開源技術(shù)和微服務(wù)構(gòu)建教室控制系統(tǒng)，幫助自動管理音頻和視頻設(shè)備，包括投影儀和顯示器以及其他電子設(shè)備。這項工作將使達特茅斯學院能夠以更具成本效益的方式，更好地控制課堂技術(shù)。

為目光遠大的企業(yè)投保

去年3月，Aflac公司首席數(shù)字信息官Rich Gilbert讓員工們能夠在家里為這家保險公司的客戶提供服務(wù)。因這次轉(zhuǎn)型贏得了信任后，Gilbert在去年夏天向公司的全球運營和技術(shù)委員會表示，公司應(yīng)該加快對其原定于2022年實施的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖的投資。

Gilbert回憶起當時的想法：“我們知道，新冠病毒是天生的破壞者，形勢正在以如此快的速度變化，如果我們不加快速度，我們就趕不上變化。我們充分利用了這種信任和戰(zhàn)術(shù)性的工作來加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

委員會默許了，Gilbert的技術(shù)部門很快將客戶體驗虛擬化了。由于疫情，不可能再舉行面對面的會議，因此，Aflac公司于7月開始通過WebEx開展共同瀏覽咨詢服務(wù)，這使得保險服務(wù)人員能夠以屏幕共享的方式引導投保人完成相關(guān)流程和選擇。IT部門還制作了數(shù)字“明信片”，上面有保險產(chǎn)品視頻內(nèi)容的網(wǎng)站鏈接，以及通知投保人即將到來的注冊期的日歷。Gilbert說：“我們必須徹底改變保險服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)的方式?！?/p>

2021年，Gilbert計劃推出一個新網(wǎng)站，使投保人更方便地進行登錄、獲取信息和注冊產(chǎn)品。他還將自動化幾個模擬過程，以幫助企業(yè)更高效地運行。

盡管對未來很樂觀，Gilbert還是指出，如果Aflac公司只專注于戰(zhàn)術(shù)性的工作，那么客戶的信任度會隨著時間的推移而降低。Gilbert說：“這涉及到不斷地為公司創(chuàng)造價值，利用技術(shù)來重塑并推動公司向前發(fā)展。”

謹防言過其實

Red Hat首席信息官Mike Kelly警告說，在尋求信任的過程中，首席信息官也必須注意不要過分夸大自己。那些發(fā)現(xiàn)自己無法兌現(xiàn)承諾的人，最終在企業(yè)中將陷于困境。Kelly說：“建立信譽要很長的時間，而打破信譽則是一瞬間的事情?！?p>

就Kelly而言，他在一次員工會議上，將部門谷歌工作表日程的日期從4月15日改為7月15日，凸顯出他希望自己的部門要采取前瞻性的思維方式。2021年，他還有很多工作要做，包括推出混合云基礎(chǔ)設(shè)施，以及“在數(shù)據(jù)和分析方面加大投入”，以幫助Red Hat更好地為客戶服務(wù)。他還計劃繼續(xù)對應(yīng)用程序、流程和工具進行現(xiàn)代化升級，并加強網(wǎng)絡(luò)安全，以抵御無休止的攻擊。而他知道自己必須兌現(xiàn)這些計劃。他說：“如果你利用疫情來倡導要做的事情，那就必須付諸行動，說到做到?！?h3>保持信譽的建議

對于首席信息官來說，提升政治資本的途徑并不總是顯而易見的。專家們?yōu)橄Ｍ?021年取得成功的IT領(lǐng)導提供了一些建議。

首席信息官要和首席財務(wù)官抱成團。不要自欺欺人：畢馬威首席信息官咨詢業(yè)務(wù)負責人Steve Bates指出，激增的資本支出和運營支出讓你的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，但這在2021年是不可持續(xù)的。直接與你的首席財務(wù)官一起工作，建立強大的業(yè)務(wù)案例，在解決遺留技術(shù)債務(wù)的同時，擴大關(guān)鍵技術(shù)的采用，這包括SaaS、多云、低代碼和自動化解決方案等。Bates說：“如果你想得到首席財務(wù)官的信任，就需要建立可信的業(yè)務(wù)案例，這些案例包括了直接消減成本或者避免成本的應(yīng)用場景?！?/p>

深入學習業(yè)務(wù)流程專業(yè)知識。Gartner的Rowsell-Jones說，要想成為業(yè)務(wù)部門的顧問，就需要花時間全面學習客戶流程。這將有助于激發(fā)數(shù)字實現(xiàn)和新數(shù)字渠道的構(gòu)想。

促進客戶增長。Bates說，在這一點上，首席信息官們必須把投入優(yōu)先放在“任何有利于留住或者增長客戶的事情”上，而不是在降低成本方面。選擇一些項目——新的移動應(yīng)用程序或者數(shù)字渠道，這將有助于提高銷售額和利潤。這方面將有很多機會，在參與2021年Gartner首席信息官議程調(diào)查的1877名首席信息官中，83%的人預(yù)計2021年對新數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的需求將增加。

最終結(jié)果

首席信息官在提供服務(wù)以促進業(yè)務(wù)運營方面做得很好，但他們也必須始終具有前瞻性眼光和前瞻性思維。正如達特茅斯學院的Davis所說：“每一位首席信息官都應(yīng)該坐在高管席上，提出未來的建議。我們的信譽越好，價值也就越高?！?/p>

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報道IT領(lǐng)導、首席信息官角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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https：//www.cio.com/article/3600248/cios-strive-to-build-on-its-business-cred-for-2021.html