徐淑珍，熊宗慧，袁逸萍，周尚豪，王冰濤

(新疆大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院，烏魯木齊市，830047)

0 引言

隨著我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展以及制造2025的實(shí)施，制造業(yè)供應(yīng)鏈也由向顧客提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品和服務(wù)，以得到持續(xù)的更高的利潤(rùn)[1]。農(nóng)業(yè)機(jī)械作為我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，近幾年景氣度持續(xù)低迷，市場(chǎng)反彈力不足，在這種形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)該從產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行供應(yīng)鏈的整合與提升。要提高供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量，就要正確的認(rèn)識(shí)現(xiàn)階段供應(yīng)鏈服務(wù)的水平，準(zhǔn)確的對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械供應(yīng)鏈具有不完全市場(chǎng)化，受政府購(gòu)置補(bǔ)貼政策影響，終端用戶為弱勢(shì)群體等特點(diǎn)。同時(shí)，我國(guó)的農(nóng)機(jī)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻，轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。中國(guó)農(nóng)機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，近幾年大部分農(nóng)機(jī)產(chǎn)品銷量都呈下滑之勢(shì)，推動(dòng)農(nóng)機(jī)工業(yè)由低端向高端轉(zhuǎn)型、提高農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量亟待引起重視。對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)可以幫助供應(yīng)鏈了解自身服務(wù)存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)后期發(fā)展有一定的參考性。

近年來(lái)已有不少學(xué)者對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。陳新功[1]對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量從顧客滿意度、供應(yīng)鏈企業(yè)間的協(xié)同和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作三個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)；莊鴻霖[2]從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部管理和員工學(xué)習(xí)四個(gè)方面對(duì)制造業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)管理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；周麗娜[3]從可靠性、及時(shí)性、靈活性三個(gè)方面分析了服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的指標(biāo)要素；盧雙雙[4]從交貨、收款和工序信息交流三個(gè)方面評(píng)價(jià)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈可靠性。大多學(xué)者對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈都是針對(duì)其中一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)的，如柳錦銘[5]從產(chǎn)品、信息化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)力、環(huán)境四個(gè)方面來(lái)選擇農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商。羅宜美[6]從性價(jià)比、服務(wù)、技術(shù)、合作四個(gè)指標(biāo)選擇農(nóng)機(jī)制造企業(yè)供應(yīng)商；韓址楠[7]從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、服務(wù)等6個(gè)方面建立了農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架；付旋[8]從售后服務(wù)體系，維修技能，溝通渠道和培訓(xùn)幾個(gè)方面入手。然而，大部分學(xué)者對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)是針對(duì)其中一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，不能體現(xiàn)出供應(yīng)鏈服務(wù)的整體效果。

為了提高對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的整體把控能力，以新疆某制造為核心的農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈(以下簡(jiǎn)稱農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量)為研究對(duì)象，對(duì)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間提供的服務(wù)進(jìn)行分析總結(jié)，確立衡量指標(biāo)，結(jié)合具體案例通過(guò)可拓層次分析法計(jì)算得出該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈等級(jí)，并指出影響服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。

1 農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)

1.1 衡量指標(biāo)內(nèi)容分析

對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，就要確定其衡量指標(biāo)。結(jié)合文獻(xiàn)研究和農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈實(shí)際運(yùn)作，從農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的組織形態(tài)模型、服務(wù)業(yè)務(wù)、價(jià)值增值和其他方面四個(gè)角度構(gòu)建一般農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)體系。

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈組織形態(tài)模型由產(chǎn)品訂單流經(jīng)的各類節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成。以此可以將農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈分為四個(gè)節(jié)點(diǎn)，分別是零部件供應(yīng)單元，農(nóng)機(jī)制造單元，貿(mào)易單元和客戶單元[9]，如圖1所示。中游的制造單元在供應(yīng)鏈中處于核心環(huán)節(jié)，起著鏈接上游零部件和下游流通領(lǐng)域的重要作用。對(duì)上游來(lái)講，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品需要大量的零部件，可分為外購(gòu)件、外協(xié)件、自制件和標(biāo)準(zhǔn)件，自制件由農(nóng)機(jī)制造單元提供，其他零部件一般由合作的多家供應(yīng)商提供。由于農(nóng)機(jī)是季節(jié)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，需要在短時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)大量產(chǎn)品，因此要求供應(yīng)鏈中的零部件供應(yīng)單元與農(nóng)機(jī)制造單元在采購(gòu)、物流等方面保持一致的生產(chǎn)節(jié)奏，以及提供合格的產(chǎn)品和售后，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量、信息交流對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量影響因素較大。對(duì)下游來(lái)講，農(nóng)機(jī)制造單元經(jīng)過(guò)研發(fā)制造，將整機(jī)出售給貿(mào)易單元，由貿(mào)易單元進(jìn)行進(jìn)一步的銷售和售后工作。貿(mào)易單元介于制造單元與客戶單元之間，對(duì)下游用戶實(shí)施管理和售后服務(wù)，同時(shí)將產(chǎn)品市場(chǎng)信息，客戶意見(jiàn)反饋給上游企業(yè)，由農(nóng)機(jī)制造單元對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。因此供應(yīng)鏈運(yùn)作需要各節(jié)點(diǎn)企業(yè)共同協(xié)作，做到信息共享。企業(yè)間信息傳遞的準(zhǔn)時(shí)性和準(zhǔn)確性對(duì)緩解供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng)、增強(qiáng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間合作交流、提高服務(wù)質(zhì)量等起著非常重要的作用。

圖1 組織形態(tài)模型

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)方面的業(yè)務(wù)是指供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程中涉及的各種服務(wù)活動(dòng)[9]，從研發(fā)服務(wù)，售后服務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行分析。研發(fā)服務(wù)是影響農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)的重要方面。我國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到研發(fā)的重要性，然而行業(yè)研發(fā)費(fèi)用占企業(yè)銷售額的比例普遍不足2%，與國(guó)際農(nóng)機(jī)巨頭相比還是相差較大。加大對(duì)研發(fā)服務(wù)的投入，是農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈面臨的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。售后服務(wù)是提高農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。由于農(nóng)機(jī)產(chǎn)品有很強(qiáng)的季節(jié)性，同時(shí)作業(yè)環(huán)境惡劣，工作時(shí)間較長(zhǎng)，農(nóng)機(jī)用戶的文化水平普遍較低，因此在使用期內(nèi)對(duì)農(nóng)機(jī)的檢查、維護(hù)、維修等的需求較多。如今農(nóng)機(jī)售后存在問(wèn)題普遍較多，做好售后可以給農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈帶來(lái)潛在顧客。根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)查，分銷商的服務(wù)態(tài)度，對(duì)顧客的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，產(chǎn)品的三包服務(wù)可靠性，售后人員的服務(wù)及時(shí)性，產(chǎn)品維修效率是影響售后服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的價(jià)值增值包括產(chǎn)品全生命周期中所有創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)，研發(fā)服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、售后服務(wù)等都能使農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值[9]。價(jià)值增值環(huán)節(jié)眾多，為方便調(diào)研和計(jì)算，本文從存貨周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率和資產(chǎn)負(fù)債率三個(gè)方面對(duì)一定時(shí)間內(nèi)供應(yīng)鏈企業(yè)價(jià)值增值的最終結(jié)果進(jìn)行分析。

除供應(yīng)鏈提供的服務(wù)以外，還有其他指標(biāo)能夠反應(yīng)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家為提高農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率，對(duì)農(nóng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)者給與農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼、建立農(nóng)機(jī)公共服務(wù)體系，以提高農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量。

1.2 指標(biāo)分類

從以上四個(gè)角度對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行系統(tǒng)分析后，結(jié)合各指標(biāo)間的相關(guān)度和眾多學(xué)者的指標(biāo)分類方法[1-8]，將衡量指標(biāo)分為4個(gè)一級(jí)指標(biāo)：可靠性A1、信息性A2、財(cái)務(wù)性A3、顧客滿意度A4，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下又設(shè)立二級(jí)指標(biāo)：B1、B2…B18，如圖2所示。

圖2 農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)

2 實(shí)例驗(yàn)證與分析

本文以新疆某農(nóng)機(jī)制造龍頭企業(yè)(下文中的企業(yè)均指該企業(yè))所在供應(yīng)鏈為研究對(duì)象，依照1.2節(jié)中對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)的整合，結(jié)合可拓層次分析法[10]對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?？赏貙哟畏治龇?EAHP)是將可拓學(xué)中的關(guān)聯(lián)函數(shù)與層次分析法(AHP)相結(jié)合，這種方法不僅能橫向分析不同對(duì)象所處等級(jí)，也能縱向比較出同一等級(jí)范圍內(nèi)不同對(duì)象的優(yōu)劣程度，也就是與該等級(jí)的關(guān)聯(lián)度，以此可對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行排序。目前，EAHP已被廣泛應(yīng)用于事物的評(píng)價(jià)和優(yōu)選方面，如競(jìng)價(jià)采購(gòu)模式匹配[11]，供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)[12]，通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)[13]等方面，并取得了有效的成果。農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈屬于連續(xù)與離散相結(jié)合的網(wǎng)狀模型，在建模時(shí)不如連續(xù)性模型完美，同時(shí)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)不僅包括對(duì)產(chǎn)品加工制造的定量描述，也包括對(duì)服務(wù)管理的定性描述?？赏貙W(xué)中的物元模型可以解決連續(xù)與離散相結(jié)合模型的建模問(wèn)題，關(guān)聯(lián)函數(shù)可以針對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)中需定性定量分析的特征進(jìn)行精準(zhǔn)描述。EAHP的步驟如下。

1) 確定經(jīng)典域、節(jié)域和待評(píng)價(jià)物元。用可拓學(xué)物元模型描述出影響農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的等級(jí)范圍，允許范圍和實(shí)際值，并對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行定性或定量化的分析后確定各模型的量值[14-15]。

3) 衡量指標(biāo)關(guān)聯(lián)度計(jì)算。用關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算衡量指標(biāo)關(guān)于各等級(jí)的綜合關(guān)聯(lián)度，如式(1)所示。

(1)

式中：k(x)——綜合關(guān)聯(lián)度；

ρ(x,X0)——可拓距，表示待評(píng)價(jià)值x關(guān)于經(jīng)典域區(qū)間X0的位置關(guān)系；

ρ(x,X)——可拓距，表示待評(píng)價(jià)值x關(guān)于節(jié)域區(qū)間X的位置關(guān)系。

4) 供應(yīng)鏈服務(wù)關(guān)聯(lián)度計(jì)算。加權(quán)運(yùn)算得出農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)以及與該等級(jí)的關(guān)聯(lián)度，如式(2)所示。

(2)

式中：Kj——評(píng)估對(duì)象關(guān)于等級(jí)j的關(guān)聯(lián)度；

Kj(i)——第i個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的第j個(gè)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度。

2.1 指標(biāo)數(shù)據(jù)分析

2.1.1 衡量指標(biāo)的度量方法

對(duì)1.2節(jié)中的指標(biāo)進(jìn)行初步分析，包括指標(biāo)的度量方法和指標(biāo)性質(zhì)。指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，其度量方法根據(jù)文獻(xiàn)[2-3, 7-8]與供應(yīng)鏈實(shí)際運(yùn)作情況確定，如表1所示。

表1 指標(biāo)度量方法

2.1.2 確定指標(biāo)量值

將第1.2節(jié)中的衡量指標(biāo)劃分為差、一般、良、優(yōu)4個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)各經(jīng)典域范圍，節(jié)域范圍由各經(jīng)典域的最小值與最大值構(gòu)成。本研究使用的數(shù)據(jù)類型來(lái)源：通過(guò)對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈核心制造企業(yè)2015—2019年年度報(bào)告以及由國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值》[16]進(jìn)行分析研究，確定部分定量指標(biāo)的經(jīng)典等級(jí)域劃分和供應(yīng)鏈服務(wù)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的實(shí)際數(shù)據(jù)，其余指標(biāo)在對(duì)農(nóng)機(jī)通平臺(tái)數(shù)據(jù)、農(nóng)機(jī)企業(yè)人員對(duì)主營(yíng)機(jī)型近三年的生產(chǎn)服務(wù)和售后服務(wù)的訪談數(shù)據(jù)以及文獻(xiàn)[4， 17-18]對(duì)指標(biāo)的域值劃分方法進(jìn)行分析后，確定經(jīng)典域的劃分標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈關(guān)于各指標(biāo)的待評(píng)價(jià)值。最終確定的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域以及待評(píng)價(jià)值[19]，如表2所示。

表2 指標(biāo)實(shí)測(cè)值

2.2 確定指標(biāo)權(quán)重

指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)直接影響到綜合評(píng)價(jià)的可行性與質(zhì)量，因此采用層次分析法確定衡量指標(biāo)關(guān)于總目標(biāo)的綜合權(quán)重，最后通過(guò)關(guān)聯(lián)函數(shù)[20]得出指標(biāo)關(guān)于各等級(jí)的綜合關(guān)聯(lián)度，關(guān)聯(lián)度越大，指標(biāo)與該等級(jí)的關(guān)聯(lián)性越高。

指標(biāo)權(quán)重的確定通過(guò)向農(nóng)機(jī)企業(yè)高層人員、供應(yīng)鏈服務(wù)公司高層人員和高校相關(guān)研究人員三類專家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，確定每一層指標(biāo)間的相對(duì)重要性[21]。通過(guò)算術(shù)平均法將專家給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，構(gòu)造判斷矩陣P，當(dāng)判斷矩陣的一致性比例CR=CI/RI<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受，其中一致性指標(biāo)CI=(λmax-n)/(n-1)，λmax為最大特征值，n為判斷矩陣的階數(shù)，當(dāng)n=1～9時(shí)，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI對(duì)應(yīng)不同的值，如表3所示[22]。對(duì)于滿足一致性的判斷矩陣，其最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量即為指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重[23]。

1) 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造一級(jí)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的判斷矩陣。

計(jì)算得，一致性指標(biāo)CR=0.070 2<0.1，判斷矩陣具有完全一致性，最大特征根對(duì)應(yīng)的特征向量即為一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重ω1=(0.512 4,0.291 6,0.085 2,0.110 8)。

同理可得到二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表4所示。

2) 計(jì)算衡量指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。根據(jù)上文所得一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重分布的結(jié)果，得出二級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重；將指標(biāo)實(shí)測(cè)值通過(guò)式(1)，并使用MATLAB進(jìn)行編程，得出農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)與各等級(jí)的綜合關(guān)聯(lián)度，如表5所示。

表4 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值

表5 二級(jí)指標(biāo)綜合關(guān)聯(lián)度以及關(guān)于總目標(biāo)的綜合權(quán)重

2.3 確定農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量等級(jí)

將表5中的數(shù)據(jù)和權(quán)重代入式(2)，對(duì)不同等級(jí)下各指標(biāo)綜合關(guān)聯(lián)度加權(quán)求和，可得

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與差等級(jí)的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與一般等級(jí)的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與良等級(jí)的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度

由于K4=maxKj，因此該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為優(yōu)，與該等級(jí)的關(guān)聯(lián)度為0.072 7，即在優(yōu)秀等級(jí)范圍內(nèi)，其服務(wù)質(zhì)量處于7.2%的位置。

由表2可知，在四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，新疆該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量在可靠性方面和信息化方面為優(yōu)，在客戶滿意度方面為良，在財(cái)務(wù)性方面為一般。原因在于新疆該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的定位為高端產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)機(jī)的質(zhì)量和交付等要求較高。結(jié)合表4～表5可知，供應(yīng)鏈可靠性達(dá)到優(yōu)秀層次是由于產(chǎn)品的研發(fā)能力、產(chǎn)品的合格率兩方面表現(xiàn)較好，現(xiàn)階段水平較為優(yōu)秀，兩者權(quán)重達(dá)到71%；供應(yīng)鏈信息化表現(xiàn)為優(yōu)是由于供應(yīng)鏈對(duì)信息準(zhǔn)時(shí)性、準(zhǔn)確性較為重視，現(xiàn)階段水平表現(xiàn)較好，并且所占權(quán)重占88%；財(cái)務(wù)性下的二級(jí)指標(biāo)中，存貨周轉(zhuǎn)率表現(xiàn)為一般層次，并且其權(quán)重占70%，其余兩指標(biāo)的現(xiàn)階段水平僅僅為良好，導(dǎo)致供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)性指標(biāo)為一般層次。在客戶滿意度下的二級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)及時(shí)性和三包服務(wù)可靠度表現(xiàn)較好，達(dá)到優(yōu)秀層次，然而兩者所占權(quán)重僅為27%，業(yè)務(wù)培訓(xùn)處于一般水平，權(quán)重占11%，其余指標(biāo)皆為良好層次，權(quán)重達(dá)到62%，因此供應(yīng)鏈服務(wù)中的客戶滿意度處于良好層次。由該農(nóng)機(jī)企業(yè)所在的供應(yīng)鏈可以看出，農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量在供應(yīng)鏈可靠性和信息性方面較為重視，尤其是產(chǎn)品的質(zhì)量與研發(fā)方面，但售后的培訓(xùn)方面做得還不夠好，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。近年來(lái)，我國(guó)不少農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈圍繞農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在研發(fā)方面也與外國(guó)團(tuán)隊(duì)共同合作，不斷提高研發(fā)能力。然而農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈在財(cái)務(wù)性方面還需改進(jìn)，尤其是存貨周轉(zhuǎn)率方面，因?yàn)檗r(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈有季節(jié)性特點(diǎn)，所以在庫(kù)存方面的管理難度較大，還需加強(qiáng)。自2016年以來(lái)，農(nóng)機(jī)總需求不斷走弱，到2019年形勢(shì)更為嚴(yán)峻，大部分農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈企業(yè)都存在利潤(rùn)下降的特點(diǎn)。在客戶滿意度方面，表現(xiàn)一般，由于農(nóng)機(jī)客戶地域性差別明顯，農(nóng)機(jī)工作環(huán)境惡劣，所以在維修上存在困難，并且大多地區(qū)中沒(méi)有技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致售后的培訓(xùn)工作和農(nóng)機(jī)公共服務(wù)表現(xiàn)一般。

3 結(jié)論

1) 從組織形態(tài)模型，服務(wù)業(yè)務(wù)，價(jià)值增值和其他因素四個(gè)方面構(gòu)建了以制造為核心的農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。整合了眾多學(xué)者僅對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈中單一節(jié)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的情況，從整體角度對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。

2) 提出用可拓層次分析法對(duì)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，改進(jìn)了傳統(tǒng)方法在計(jì)算待評(píng)價(jià)值與等級(jí)區(qū)間之間的關(guān)聯(lián)程度時(shí)僅考慮數(shù)值與等級(jí)之間的關(guān)系的弊端。結(jié)合新疆具體農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈，對(duì)衡量指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法的合理性進(jìn)行驗(yàn)證，得出新疆該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量處在優(yōu)秀等級(jí)，與該等級(jí)的關(guān)聯(lián)度為0.072 7，即在優(yōu)秀等級(jí)范圍內(nèi)，其服務(wù)質(zhì)量處于7.2%的位置，與該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)情況一致。

3) 通過(guò)分析國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，對(duì)新疆該農(nóng)機(jī)供應(yīng)鏈服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果做了進(jìn)一步說(shuō)明，并結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果提出應(yīng)提高核心企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)率和強(qiáng)化供應(yīng)鏈對(duì)員工和用戶的培訓(xùn)。