周丹艷 華冬芳

(無錫科技職業(yè)學(xué)院 a.后勤管理處;b.科技處，江蘇 無錫 214028)

近年來，“最美宿管阿姨”“最溫馨食堂大廚”“最深情保安”等有關(guān)高校后勤管理正能量新聞不斷見諸報(bào)端，贏得了在校師生的普遍贊譽(yù)，是后勤服務(wù)質(zhì)量提升的重要表現(xiàn)，是后勤服務(wù)人員與師生關(guān)系持續(xù)向好的體現(xiàn)。顯然，良好的關(guān)系管理對(duì)于高職院校后勤服務(wù)質(zhì)量提升起到顯著的積極作用。高職院校后勤與其他職能部門、教師、學(xué)生，以及內(nèi)部人員之間存在多種關(guān)系。現(xiàn)有關(guān)系管理研究多集中在社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域，高校后勤服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)研究相對(duì)滯后。囿于高職院校在辦學(xué)主體、辦學(xué)形式、地理環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人文習(xí)俗等方面存在異質(zhì)性，厘清高職院校后勤服務(wù)的關(guān)系特征，對(duì)于架構(gòu)后勤服務(wù)高質(zhì)量的理論研究框架具有重要意義。后勤管理部門作為高職院校組織中的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其行為決策會(huì)因其他節(jié)點(diǎn)動(dòng)態(tài)發(fā)展而變化，符合嵌入理論分析與解決個(gè)人或組織在不同節(jié)點(diǎn)動(dòng)態(tài)發(fā)展問題的研究范圍。基于此，本研究擬運(yùn)用嵌入理論，厘清高職院校后勤服務(wù)中的關(guān)系特征，在辨析后勤服務(wù)困局基礎(chǔ)上，探索高職院校后勤服務(wù)的關(guān)系管理優(yōu)化路徑，夯實(shí)高職院校的高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。

1 高職院校后勤服務(wù)多重嵌入的關(guān)系管理特征分析

后勤服務(wù)管理是保障高職院校各項(xiàng)工作有效開展的物質(zhì)基礎(chǔ)，是提高教職工教科研工作效率和管理水平的基本條件，是提升在校學(xué)生對(duì)高等教育美好生活需求獲得感的重要路徑，是奠定高職教育高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。高職院校的教育具有公益屬性，遵循教育和經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律解決高職院校后勤管理相關(guān)問題,已得到理論界與實(shí)踐界的一致認(rèn)可。高職院校作為一個(gè)龐大的管理組織，其內(nèi)部每個(gè)部門實(shí)質(zhì)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的組織。后勤管理部門是高職院校的內(nèi)部組織，是高職院校組織的內(nèi)在節(jié)點(diǎn)，與其他部門相互連接、彼此關(guān)聯(lián)、共同作用，架構(gòu)驅(qū)動(dòng)高職院校的行動(dòng)決策體系。后勤管理與其他部門、師生之間存在一種動(dòng)態(tài)關(guān)系，后勤管理要服務(wù)好師生工作，就必須運(yùn)用各類節(jié)點(diǎn)資源，通過資源交換，形成“關(guān)系租金”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)后勤管理工作支撐高職院校高質(zhì)量發(fā)展需求。因此，運(yùn)用嵌入理論分析后勤部門與其他部門及人員間的關(guān)系可行且可適。

1.1 嵌入理論的引入

嵌入理論是社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)重要的理論分支之一，1944年，Polanyi首次提出嵌入概念，提出了經(jīng)濟(jì)體系與社會(huì)體系的嵌入性關(guān)系問題，指出經(jīng)濟(jì)行為總是嵌入于文化、習(xí)俗等非經(jīng)濟(jì)行為中。1985年，Granovetter在其《經(jīng)濟(jì)行為與社會(huì)結(jié)構(gòu)：嵌入性問題》一文中正式提出嵌入理論，強(qiáng)調(diào)了社會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)行動(dòng)的影響，將社會(huì)關(guān)系納入經(jīng)濟(jì)行為分析中，奠定了嵌入理論的社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)。之后，在與新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等理論的交互作用下，社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域?qū)W者大力推動(dòng)了嵌入理論的發(fā)展，逐漸形成了較為完整的理論體系，同時(shí)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、組織發(fā)展等多個(gè)領(lǐng)域得到了普遍的應(yīng)用，并進(jìn)一步向社會(huì)資本、組織發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)等新經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)理論方向發(fā)展[2-3]。 綜合來看，嵌入理論核心內(nèi)涵就是指嵌入于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的行動(dòng)者(個(gè)人或組織)會(huì)產(chǎn)生資源交換，其交換能力更多取決于嵌入結(jié)構(gòu)或社會(huì)關(guān)系。行動(dòng)者這種在資源交換過程形成的“關(guān)系租金”，會(huì)影響到行動(dòng)者自身以及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行績效[4]。學(xué)者進(jìn)一步從不同視角對(duì)這種嵌入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類研究。從層次結(jié)構(gòu)來看，行動(dòng)者行為與其所處的國家環(huán)境、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有著密切的關(guān)系，且行動(dòng)者間的雙邊關(guān)系也相互影響,可分為雙邊嵌入性、組織間嵌入性和環(huán)境嵌入性三個(gè)層次。從實(shí)體網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系來看，組織嵌入性將組織看作是一個(gè)開放的系統(tǒng)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不斷與社會(huì)體系發(fā)生錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系，最終形成了網(wǎng)絡(luò)化的嵌入格局，并可以分為結(jié)構(gòu)嵌入性和關(guān)系嵌入性。從虛聯(lián)系的視角來看，行動(dòng)者面臨的社會(huì)政治制度、社會(huì)文化、社會(huì)認(rèn)知亦會(huì)影響其行動(dòng)，可以分為政治嵌入性、文化嵌入性和認(rèn)知嵌入性[5]。

1.2 高職院校后勤服務(wù)的多重嵌入關(guān)系特征

根據(jù)嵌入理論相關(guān)研究結(jié)論，結(jié)合高職院校后勤管理工作特點(diǎn)，高職院校后勤管理工作具有顯著的多重嵌入特征。一是地方環(huán)境嵌入性關(guān)系。高職院校多以服務(wù)地方建設(shè)，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展輸送高技能人才為己任，地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等地方環(huán)境因素會(huì)對(duì)高職院校后勤管理產(chǎn)生較大影響。相較于教科研人員，為降低后勤管理隱性成本，高職院校通常會(huì)選擇擁有豐富地方社會(huì)資源的“本土人士”承擔(dān)后勤管理工作，具有典型地方環(huán)境嵌入性管理特點(diǎn)。二是雙邊嵌入性關(guān)系。后勤部門與其他職能部門、二級(jí)學(xué)院之間具有顯著的雙邊特點(diǎn)。高效的后勤管理工作有助于降低教職工教科研工作的難度與障礙，提升教職工歸屬感和獲得感，較高的后勤服務(wù)滿意度則對(duì)后勤質(zhì)量的提升起到顯著的推動(dòng)作用。三是認(rèn)知嵌入性關(guān)系。后勤管理主要服務(wù)對(duì)象是在校大學(xué)生，當(dāng)學(xué)生在涉及宿舍管理、食堂菜品、校園環(huán)境等相關(guān)切身利益問題時(shí)，由于大學(xué)生信息甄別能力弱，易受網(wǎng)絡(luò)信息和他人行為影響，具有顯著的排他性認(rèn)知傾向，易做出否定后勤管理工作成績的決策。否定為先的認(rèn)知嵌入性是高職院校后勤管理學(xué)生相關(guān)工作的顯著特點(diǎn)。高職院校后勤管理嵌入特征關(guān)系具體如圖1所示。

圖1 高職院校后勤管理嵌入性特征示意圖

2 高職院校后勤服務(wù)的關(guān)系管理困局

高職院校后勤服務(wù)的關(guān)系管理質(zhì)量提升面臨諸多困難與挑戰(zhàn)，歸根結(jié)底在于后勤服務(wù)人員自身能力不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 后勤服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理

一是人員層次結(jié)構(gòu)不合理。后勤服務(wù)人員普遍存在低學(xué)歷人員多、高學(xué)歷人員少，普通人員多、高技能人員少，年老人員多、年輕人員少的現(xiàn)象?！叭嗳佟钡默F(xiàn)實(shí)導(dǎo)致在后勤管理實(shí)踐工作中可調(diào)動(dòng)資源少，難以產(chǎn)生創(chuàng)新性的改革思路和實(shí)踐路徑。二是人員編制結(jié)構(gòu)不合理。后勤服務(wù)人員來源多樣，既有社會(huì)招聘人員，也有學(xué)?？平倘藛T家屬，亦有政府其他單位交流人員，事業(yè)編制、合同工編制、臨時(shí)工編制等用工形式共存，同工不同酬現(xiàn)象增加了管理者的難度。三是人員成長空間結(jié)構(gòu)不合理。從橫向來看，由于后勤管理部門與高職院校其他職能部門之間存在較大的業(yè)務(wù)、管理壁壘，后勤管理部門難以與其他部門形成良好的人員交流機(jī)制；從縱向來看，后勤管理部門部分業(yè)務(wù)已進(jìn)行社會(huì)化改革，選擇第三方人員外包服務(wù)，后勤管理部門內(nèi)部很多管理崗位已削減，年輕人員上升通道狹窄，職業(yè)天花板現(xiàn)象頻現(xiàn)。

2.2 后勤服務(wù)人員創(chuàng)新意識(shí)薄弱

一是缺乏主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)。高職院校是相對(duì)獨(dú)立的社會(huì)系統(tǒng)，盡管后勤管理已進(jìn)行了部分社會(huì)化改革，但出于校園安全管理考量，這種改革是建立在一定市場壁壘上的后勤管理改革，是一種非充分市場競爭行為，這就導(dǎo)致后勤人員以自我為中心，不能正確理解后勤管理工作“是什么”這個(gè)問題，難以產(chǎn)生主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)。二是缺乏互利性服務(wù)意識(shí)。要想給師生提供滿意的服務(wù)，支撐高職院校高質(zhì)量發(fā)展，根本還在于要站在師生角度去思考，要清晰認(rèn)知后勤管理工作不僅要付出，而且要通過后勤服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值回報(bào)。良好的服務(wù)可助力師生在教科研學(xué)等方面獲得更高成就，進(jìn)而提升學(xué)校聲譽(yù)，獲得更多可支配收入，同時(shí)后勤人員也將得到更多的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)價(jià)值得到師生認(rèn)同，獲得更高職業(yè)榮譽(yù)感。然而在實(shí)踐管理中，后勤人員對(duì)于這種互利性關(guān)系認(rèn)知不充分。三是缺乏創(chuàng)新性服務(wù)意識(shí)。后勤管理部門員工普遍存在懶惰思維，墨守成規(guī)，以前怎么做，以后還怎么做，工作難以推陳出新，創(chuàng)新性不足。如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一位后勤管理工作參與者去思考，從細(xì)節(jié)做起、從小微做起，敢于實(shí)踐。

2.3 后勤服務(wù)人員管理機(jī)制不健全

一是崗位設(shè)置不合理。后勤服務(wù)部門總共需要多少個(gè)崗位，每個(gè)崗位需要多少人員，每個(gè)人員應(yīng)有什么樣的技能,沒有做到科學(xué)分析，不能科學(xué)設(shè)崗，沒有形成與學(xué)校整體發(fā)展相匹配的后勤管理人才發(fā)展規(guī)劃。二是缺乏有效的績效考核體系。盡管后勤管理部門已建有相關(guān)考核體系，但在實(shí)踐中，考核內(nèi)容的合理性、考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、考核方法的可行性等方面仍有待商榷，考核人為干擾因素多，規(guī)章制度執(zhí)行力弱，考核體系有效性差。三是未建立通暢的溝通機(jī)制。后勤部門與師生之間沒有通暢的溝通渠道，后勤管理部門網(wǎng)上交流渠道發(fā)展滯后，沒有運(yùn)用微信、微博、抖音等即時(shí)通信工具與師生互動(dòng)、溝通，沒有建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。

3 高職院校后勤服務(wù)的關(guān)系管理優(yōu)化建議

高職院校后勤管理工作在面對(duì)人員結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)意識(shí)弱、管理機(jī)制不健全等方面的困境和挑戰(zhàn)時(shí)，要結(jié)合后勤管理的雙邊嵌入性、地方環(huán)境嵌入性和認(rèn)知嵌入性的特征，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)后勤人員等單個(gè)節(jié)點(diǎn)的社會(huì)資源，以節(jié)點(diǎn)為基點(diǎn)，提升節(jié)點(diǎn)管理績效，實(shí)現(xiàn)后勤管理網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)平衡，支撐高職院校更高質(zhì)量發(fā)展。

3.1 正確處理與其他部門的雙邊嵌入性關(guān)系

從學(xué)校層面來看，要想處理好后勤管理部門與其他部門之間的關(guān)系，就要正確認(rèn)知后勤管理部門與其他部門是一種相互支撐的發(fā)展關(guān)系，而不是依附于其他部門。一是要拓寬后勤服務(wù)人員職業(yè)空間。打破現(xiàn)有人員職業(yè)天花板現(xiàn)象，實(shí)施優(yōu)秀管理人員對(duì)內(nèi)提升，對(duì)外推薦的靈活用人機(jī)制。二是要完善后勤服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制。突破現(xiàn)有高職院校只給優(yōu)秀教科研人員激勵(lì)的模式，對(duì)于優(yōu)秀后勤管理人員也應(yīng)給予相關(guān)榮譽(yù)，實(shí)施適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和薪酬激勵(lì)，堅(jiān)持多勞多得的原則。三是要加大后勤管理軟硬件投入。巧婦難為無米之炊，高質(zhì)高效的后勤管理要建立在良好的軟硬件基礎(chǔ)上，要改變現(xiàn)有投入少的狀態(tài)，形成后勤管理持續(xù)投入機(jī)制。

3.2 正確處理內(nèi)部人員間的地方環(huán)境嵌入性關(guān)系

從管理者角度看，要正確處理好后勤服務(wù)人員間的關(guān)系，使眾人形成一種相互支持、相互競爭、共同成長的關(guān)系認(rèn)知。一方面，要正確處理校內(nèi)后勤服務(wù)人員與第三方外包服務(wù)人員間的關(guān)系。在現(xiàn)有機(jī)制下，校內(nèi)后勤服務(wù)人員與第三方外包服務(wù)人員是一種監(jiān)管關(guān)系，如何正確行使這種監(jiān)管職責(zé)，避免權(quán)力尋租，要正視并且合理處理地方資源嵌入性這個(gè)問題。另一方面，要正確認(rèn)知校內(nèi)后勤服務(wù)人員的競爭關(guān)系。后勤服務(wù)人員以“本土人士”為主，本地資源普遍豐富，要引導(dǎo)人員合理運(yùn)用社會(huì)資源，形成正向競爭，要制定合理的人員競爭機(jī)制，發(fā)揮人員的主觀能動(dòng)性，從后勤管理工作各方面激勵(lì)人員間的合理競爭，培養(yǎng)后勤服務(wù)人員良好的競爭意識(shí)。

3.3 正確處理師生間的認(rèn)知嵌入性關(guān)系

從后勤服務(wù)人員層面來看，要想正確處理好與師生間的關(guān)系，就要正確認(rèn)知后勤服務(wù)人員與師生不僅僅是服務(wù)關(guān)系，更是一種互利關(guān)系。一方面，要正確引導(dǎo)大學(xué)生對(duì)后勤工作的認(rèn)知。大學(xué)生由于缺乏社會(huì)歷練，特別是“00后”大學(xué)生，自身物質(zhì)基礎(chǔ)較好，對(duì)于后勤管理工作質(zhì)量要求較高，后勤服務(wù)人員要理解這種需求，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知后勤工作，要從大學(xué)生合理訴求出發(fā)，提供符合學(xué)生切實(shí)需求的后勤管理服務(wù)。另一方面，要正確對(duì)待教師對(duì)后勤工作的要求。為教師提供滿足科研、教學(xué)、學(xué)生管理工作的后勤服務(wù)需求，是后勤人員在學(xué)校這樣的社會(huì)系統(tǒng)中單個(gè)節(jié)點(diǎn)價(jià)值的體現(xiàn)，與教科研人員相互補(bǔ)充、相互影響、相互支持，共同支撐高職院校高質(zhì)量發(fā)展。