朱云倩

(福建省福州市煙草專賣局，福建 福州 350001)

1 概述

在過去的二十多年中，國內(nèi)城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速增長，城鄉(xiāng)居民生活水平不斷提高，中國煙草行業(yè)發(fā)展極為迅猛。自1978年以來，全國卷煙消費(fèi)總量迅速攀升，成本、結(jié)構(gòu)、價格、數(shù)量成為拉動我國煙草行業(yè)迅速發(fā)展的主因。煙草專賣制度為我國煙草行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展提供了保障，但是全球化進(jìn)程使煙草行業(yè)管理體制調(diào)整壓力倍增。在WTO規(guī)則下，國內(nèi)煙草市場的進(jìn)一步開放乃是大勢所趨，跨國公司在國內(nèi)進(jìn)行國際化經(jīng)營同樣會對煙草行業(yè)的發(fā)展和銷售帶來巨大沖擊。同時，行業(yè)多年積累的深層矛盾尚未得到根本性解決，卷煙工業(yè)企業(yè)品牌多、企業(yè)散、效益低的問題，企業(yè)成本費(fèi)用偏高的問題，國際市場開拓能力不足的問題，煙草行業(yè)過度依賴專賣保護(hù)和國內(nèi)市場的問題等，都會影響煙草商業(yè)企業(yè)的精益管理和可持續(xù)發(fā)展。在大企業(yè)、大品牌、大市場等戰(zhàn)略下煙草商業(yè)企業(yè)急需強(qiáng)化企業(yè)管理診斷，找出當(dāng)前和未來發(fā)展階段可能出現(xiàn)的問題，繼而探索在精益管理中逐步提升管理診斷應(yīng)用效率等。

企業(yè)管理診斷是企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)場中，企業(yè)內(nèi)部職能人員和外部專家使用科學(xué)的方式調(diào)查并分析企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的現(xiàn)實(shí)問題，找出問題的根源及產(chǎn)生的原因，按照改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理水平的訴求，提出切實(shí)可行的方案與建議，以此來促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理方式[1]。精益管理下管理診斷的應(yīng)用研究對于煙草企業(yè)而言極為重要。首先，管理診斷可以為煙草企業(yè)管理改革與決策提供依據(jù)。其次，可以為煙草企業(yè)精益發(fā)展提供動力，改善煙草企業(yè)現(xiàn)有管理水平。第三，有利于為煙草企業(yè)管理降低風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)自辨能力。最后，有利于煙草企業(yè)改善干群關(guān)系，提升各層級員工凝聚力。企業(yè)管理診斷是系統(tǒng)、全面的診斷，主要就企業(yè)某管理專業(yè)著手診斷[2]。常態(tài)下的管理診斷是社會專業(yè)機(jī)構(gòu)或者有關(guān)專家對企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和診斷，此種診斷耗費(fèi)財(cái)力極大，且不容易了解企業(yè)真實(shí)情況，推行較難。

2 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 精益管理下管理診斷在福州煙草的應(yīng)用思路

福州煙草公司按照PDCA閉環(huán)管理的方式，以精益管理的現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)“三現(xiàn)”原則為依據(jù)，秉承精益管理持續(xù)改善的核心思想，按照準(zhǔn)備階段診斷需求征集、分析需求、組建團(tuán)隊(duì)；診斷階段診斷方案、現(xiàn)場診斷、形成方案；實(shí)施和評價階段實(shí)施方案并評估效果的推進(jìn)方式，成立管理診斷主要領(lǐng)導(dǎo)出任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組與精干工作結(jié)構(gòu)共同承擔(dān)福州煙草管理診斷工作。

2.1.1 應(yīng)用目標(biāo)界定

在準(zhǔn)備階段，將管理診斷重點(diǎn)放在解決管理短板及管理瓶頸的問題上，按照上下協(xié)同的機(jī)制，由市縣煙草專賣局及物流公司進(jìn)行自我診斷，并與省級職能重點(diǎn)關(guān)注問題相結(jié)合，問題解決要突出實(shí)效，即將點(diǎn)上的突破與面上的診斷相結(jié)合，問題的提出要與問題的解決方案相結(jié)合，戰(zhàn)略規(guī)劃與診斷相結(jié)合，側(cè)重于落地執(zhí)行、戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整與完善等。在具體診斷結(jié)果出來之后，需要強(qiáng)化經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和宣傳推廣的結(jié)合[3]。

目前，福州煙草企業(yè)的管理診斷以“管理診斷基層行”活動的方式開展，目標(biāo)在于促進(jìn)公司精益管理的縱向延伸，提升部門效益及公司的KPI，完成年度方針目標(biāo)，加快企業(yè)管理方式從粗放型向集約化和精細(xì)化方向的轉(zhuǎn)化，并構(gòu)建消費(fèi)共贏、合作共贏、品牌共贏的良好機(jī)制與環(huán)境。

2.1.2 應(yīng)用流程界定

在借鑒先進(jìn)單位管理診斷經(jīng)驗(yàn)后，以福建省煙草專賣局平臺精益中運(yùn)用的PDCA驅(qū)動機(jī)制為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的管理實(shí)際和生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，將管理重點(diǎn)放在關(guān)鍵流程、環(huán)節(jié)和單元上，在梳理自身需求與管理診斷流程步驟后，確定應(yīng)用流程如下：

確定診斷主題——組建診斷組——現(xiàn)場診斷準(zhǔn)備——現(xiàn)場診斷——提交診斷檢查報(bào)告——落實(shí)對策措施——開展整改——整改效果跟蹤——診斷總結(jié)報(bào)告。

工作流程的推進(jìn)方式如下：

發(fā)起診斷通知——提出具體的、存在困惑的診斷需求意向——匯總和內(nèi)部評審并形成診斷需求總清單——提出診斷需求，明確診斷類型，落實(shí)診斷專家主題性診斷的方式——考慮是否需要行業(yè)專家，如果需要向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級公司尋求資源，并進(jìn)行商務(wù)談判。

2.2 管理診斷在福州煙草的應(yīng)用成效

借助統(tǒng)籌推進(jìn)管理診斷的方式，福州煙草公司立足福建煙草“平臺精益”管理要求，選擇對工作短板具有促動作用的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)鍵主題診斷，目前已經(jīng)接受福建省局針對福州物流公司開展“如何建立異型卷煙訂單結(jié)構(gòu)與分揀效率匹配機(jī)制”的主題診斷。福州市局層面主要針對長期存在的問題及目前存在的對標(biāo)短板、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)工作等進(jìn)行選擇性的管理診斷，當(dāng)前已經(jīng)診斷有“客戶持證率持續(xù)下降”專賣專題、“客戶滿意度長期落后”營銷專題?；鶎勇鋵?shí)層面使用課題診斷方式診斷自身實(shí)際存在的問題，各個分公司已經(jīng)有針對性的開展。以上三級診斷方式現(xiàn)實(shí)應(yīng)用并推進(jìn)后，在需求征集階段，4個序列50名專家所組成的診斷小組收到診斷需求39條，包含3條物流配送類需求，12條綜合管理類需求，31條專賣管理類需求，23條卷煙營銷類需求。各類需求覆蓋到配送業(yè)務(wù)、市場監(jiān)管、證件管理、客戶服務(wù)、貨源投放五類。福州煙草在物流配送、專賣管理、精益營銷及綜合管理等方面共查出108個相關(guān)癥結(jié)，針對性的制定了管理診斷基層行的課題診斷活動方案及相關(guān)專題方案，并依據(jù)問題做出60多項(xiàng)應(yīng)對策略。

3 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷應(yīng)用存在的問題

3.1 問卷設(shè)計(jì)

文中以福州煙草商業(yè)企業(yè)精益管理應(yīng)用中的管理診斷現(xiàn)狀及質(zhì)量為分析對象，設(shè)計(jì)了10道問題，面向福州煙草商業(yè)企業(yè)各機(jī)關(guān)部門、各縣級單位發(fā)布問卷。問卷發(fā)放了170份，回收問卷168份，符合問卷調(diào)研有效性的基本要求。

3.2 調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)

從調(diào)查結(jié)果來看，公司內(nèi)部人員對管理診斷的認(rèn)知存在不足。20.83%的被調(diào)查者表示不知道管理診斷，有79.17%表示知道管理診斷，對于管理診斷的類型，能選出前三者的比率并不高，對于管理應(yīng)用階段判斷方面的表現(xiàn)情況也不甚良好。由上可得福州煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷的內(nèi)部普及性并不理想。

被調(diào)查者能認(rèn)識到管理診斷對企業(yè)精益管理的作用，且基本認(rèn)可。比如在“您覺得本企業(yè)的管理診斷方式是否有效”中，43.45%的人表示“一般”，8.33%的人表示“無效”，48.22%的人表示“有效”。但是被調(diào)查者對現(xiàn)有的管理診斷方式認(rèn)可度不高。被調(diào)查者對影響現(xiàn)有管理診斷方式的原因判斷并不集中。判斷出的問題主要有問題解決缺乏相關(guān)機(jī)制、管理診斷后續(xù)跟蹤匱乏、管理診斷模型不適宜、診斷方式老舊、流于表面問題解決臨時化。產(chǎn)生問題的原因主要有權(quán)責(zé)要求不明確、后續(xù)跟蹤機(jī)制缺失、管理診斷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失、管理診斷問題不夠關(guān)鍵、管理診斷能力弱，產(chǎn)生原因與判斷出的問題并不一一對應(yīng)。

此外，被調(diào)查者對管理診斷方式應(yīng)用的側(cè)重判斷結(jié)果較分散。調(diào)查者的觀點(diǎn)主要集中在“明確本單位當(dāng)前問題及問題的重點(diǎn)、次重點(diǎn)”和“提升管理診斷創(chuàng)新性和實(shí)操性”兩項(xiàng)上，兩者分別占比為88.69%、73.81%。但是，偏重在“細(xì)化切入點(diǎn)，抓重點(diǎn)問題”、“管理診斷方式是否權(quán)威，解決問題的建議是否有效”上，兩者分別占比為80.36%、66.07%。

4 精益管理下福州煙草企業(yè)管理診斷的應(yīng)用提升對策

4.1 強(qiáng)化管理診斷意識，提升診斷方式創(chuàng)新性

福州煙草商業(yè)企業(yè)的管理診斷按照由內(nèi)而外、自上而下的方式推進(jìn)時，一方面要注意通過相關(guān)的培訓(xùn)激發(fā)各級層面對管理診斷的重視，使之清晰地認(rèn)識管理診斷的價值和必要性，且將關(guān)注重點(diǎn)放在管理診斷的操作與實(shí)踐問題解決，而不是僅僅停留在診斷表面，這樣才能保障福州煙草商業(yè)企業(yè)的管理診斷切實(shí)落到實(shí)處。秉承精益管理的要求，福州煙草商業(yè)企業(yè)在選擇診斷方式之前，要切實(shí)調(diào)研并整理出當(dāng)前階段企業(yè)所需管理診斷的關(guān)鍵點(diǎn)，從而有針對性地選擇管理診斷方式，保持管理診斷方式的與時俱進(jìn)性、時效性等[4]。

在提出診斷方法的創(chuàng)新性方面需要考慮到企業(yè)管理，診斷是為了分析和解決問題，為了反映出客觀規(guī)律，診斷結(jié)果是否精準(zhǔn)有效，會直接影響到煙草企業(yè)的持續(xù)健康、穩(wěn)定發(fā)展[5]。由此，可在沿用2017年以來國家煙草專賣總局所倡導(dǎo)的“望、聞、問、切”四診法的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)管理診斷的針對性來進(jìn)行管理診斷方式與方法的自我創(chuàng)新或者對已有創(chuàng)新方式的引用和借鑒。以找管理問題的癥結(jié)為例，在“兩統(tǒng)一、兩整合” 改革的基礎(chǔ)上，可打破原先閉環(huán)業(yè)務(wù)流程并優(yōu)化和重建新的業(yè)務(wù)流程，相應(yīng)的管理診斷方式可從內(nèi)部流程外部化和縱向流程橫向化發(fā)展趨勢方面入手，明確各項(xiàng)接口和流程及相關(guān)的利益方和權(quán)責(zé)方的邊界，構(gòu)建內(nèi)外部流程接口調(diào)整管理診斷工作的不節(jié)儉[6]。在調(diào)查研究方面，可圍繞結(jié)果和過程管理兩個維度，運(yùn)用管理整頓模型來進(jìn)行各部門食物和各項(xiàng)管理活動的針對性診斷。具體操作可引入SWOT 分析、平衡記分卡、數(shù)據(jù)發(fā)掘等現(xiàn)代企業(yè)管理先進(jìn)工具，并從目標(biāo)管理長效機(jī)制與創(chuàng)新工作的開展、關(guān)鍵流程化、內(nèi)外部業(yè)務(wù)接口、部門重點(diǎn)工作和部門職責(zé)權(quán)限幾個方面展開管理診斷。

在診斷的過程中，智能研發(fā)信息化、管理運(yùn)營體系的完善、人才發(fā)展體系的構(gòu)建以及再造核心業(yè)務(wù)流程可嘗試作為調(diào)查研究的重點(diǎn)。無論是選擇何種診斷方式與手段，都需要圍繞企業(yè)當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r與可持續(xù)發(fā)展要求，如按照管理業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變、企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和企業(yè)內(nèi)部職能轉(zhuǎn)變的三轉(zhuǎn)變要求，進(jìn)行管理難度增加、管理幅度擴(kuò)大、管理角色轉(zhuǎn)變?nèi)矫娴尼槍π哉{(diào)研和調(diào)整等[7]。“四診法” 的實(shí)踐應(yīng)用固然利于聚焦重點(diǎn)并逐漸實(shí)現(xiàn)改革后新核心流程的優(yōu)化與調(diào)整，但是從職能型組織模式逐步向職能流程型組織模式轉(zhuǎn)換時，具體診斷方式的選擇還需要配套管理診斷模型的優(yōu)化要求來操作[8]。

4.2 優(yōu)化管理診斷模型，明確診斷應(yīng)用節(jié)點(diǎn)

為提升福州煙草企業(yè)的管理診斷成效，建議按照體系轉(zhuǎn)版工作的要求，以各項(xiàng)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中最基本的現(xiàn)場管理、制度、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)、記錄與日常管理等的實(shí)際情況作為分析基礎(chǔ)依據(jù)，在逐步強(qiáng)化基礎(chǔ)工作和基層建設(shè)的同時，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，構(gòu)建實(shí)用、科學(xué)、系統(tǒng)的制度體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，以輔助企業(yè)能選擇適宜的管理診斷模型[9]。

圖1 企業(yè)內(nèi)部管理診斷層次界定

基于此，可按照管理診斷與戰(zhàn)略規(guī)劃，借助業(yè)務(wù)流程再造來提升管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化，企業(yè)績效管理核心為標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)執(zhí)行力提升，人力資源體系優(yōu)化設(shè)計(jì)，文化建設(shè)成效，營銷系統(tǒng)一體化管控模式與組織模式的優(yōu)化與改進(jìn)，新型營銷模式構(gòu)建與完善等訴求，有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)以上各個方面的管理診斷[10]。

按照圖2的流程進(jìn)行診斷時，在戰(zhàn)略方面，要調(diào)研福州煙草公司現(xiàn)有戰(zhàn)略提出的背景和環(huán)境、現(xiàn)有戰(zhàn)略在當(dāng)前階段是否應(yīng)用得到、戰(zhàn)略落實(shí)所需的外部環(huán)境與福州煙草公司能力平臺是否契合；在技能方面，調(diào)研并診斷戰(zhàn)略提出階段同時提出了哪些戰(zhàn)略實(shí)施所需的哪些核心技能與關(guān)鍵舉措，以上關(guān)鍵舉措和核心技能是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；在系統(tǒng)方面，以多任務(wù)系統(tǒng)和多業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)分析，當(dāng)前形勢需要與原有的業(yè)務(wù)流程和管理流程是否適應(yīng)和匹配；在組織方面，調(diào)研并分析當(dāng)初構(gòu)建的組織結(jié)構(gòu)，在當(dāng)前戰(zhàn)略實(shí)施階段，面對消費(fèi)者、行業(yè)和市場新形勢、新動態(tài)的發(fā)展，是否具有適應(yīng)性和可變革性；在員工方面，調(diào)研并分析當(dāng)前員工整體素質(zhì)是否切合福州煙草公司精益管理與戰(zhàn)略實(shí)施需求，戰(zhàn)略原先提出階段對人力資源的要求是否已經(jīng)得到滿足；在風(fēng)格方面，調(diào)研并診斷福州煙草公司目前是否已經(jīng)形成上下一致的管理風(fēng)格，此種管理風(fēng)格在福州煙草公司轉(zhuǎn)型、精益管理、運(yùn)營銷售的過程中是否能起到輔助作用，是否有必要調(diào)整；在共享價值觀方面，分析調(diào)查并診斷戰(zhàn)略提出階段的企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)是否真正被構(gòu)建，能否真正深入每位員工內(nèi)心，轉(zhuǎn)化為員工的實(shí)際行動或作為行動指導(dǎo)。

圖2 運(yùn)用7S模型診斷企業(yè)內(nèi)部管理與戰(zhàn)略診斷的一致性

在進(jìn)行福州煙草公司戰(zhàn)略設(shè)計(jì)時，按照該企業(yè)的當(dāng)前經(jīng)營理念愿景和使命，需要著重于以下四方面的診斷和把控。

表1 福州煙草公司診斷把控項(xiàng)目及內(nèi)容

4.3 設(shè)定診斷標(biāo)準(zhǔn)原則，健全問題解決機(jī)制

在健全問題解決機(jī)制階段，一方面要抓好后續(xù)整改和方案落實(shí)的機(jī)制構(gòu)建。比如在編制整改方案的同時進(jìn)行問題解決機(jī)制的同步優(yōu)化和完善[11]。管理診斷小組要切實(shí)做好效果評估和跟蹤，按照問題整改的訴求，逐步健全與完善企業(yè)相關(guān)文件、問題解決方式和細(xì)則、方案和策略等。問題解決機(jī)制的設(shè)定或完善要堅(jiān)持管理、控制并按照問題解決要求落實(shí)人員、材料、方法、機(jī)器、檢測過程、環(huán)境等各類要素，形成新的閉環(huán)管理方式。為及時排除障礙解決方案落實(shí)中所存在的問題，在解決方案設(shè)計(jì)和落實(shí)之前，可按照企業(yè)精益管理的要求和目前存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患來構(gòu)建專家組和診斷對象的常態(tài)化聯(lián)系制度，設(shè)置管理診斷“回頭看” 和追蹤制度，借此來配合問題解決機(jī)制的完善和落實(shí)，確保福州煙草企業(yè)能重新審視管理診斷工作并確保整改能確實(shí)落實(shí)到位[12]。

另一方面，按照三級化解決問題的方式來不斷強(qiáng)化問題解決的執(zhí)行力，這也是提高管理診斷效率的條件與基礎(chǔ)。再出色的管理診斷方式如果解決機(jī)制不夠完善也難以徹底貫徹與實(shí)施，對此，建議福州煙草企業(yè)構(gòu)建管理診斷基層行方案切實(shí)落實(shí)的問責(zé)制度，并嚴(yán)格保障執(zhí)行到底，以確保方案執(zhí)行到哪一層，哪一層出了問題就盯準(zhǔn)追究哪一層的責(zé)任[13]。

4.4 強(qiáng)化精益理念認(rèn)知，健全“五位一體”平臺精益改進(jìn)機(jī)制

福州煙草企業(yè)應(yīng)按照自身高效合理的現(xiàn)場診斷方法和工作流程、自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、現(xiàn)有管理狀況和管理診斷訴求，在明確組建專家團(tuán)隊(duì)和確定管理需求的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行診斷流程、診斷方式和診斷應(yīng)對方案的精細(xì)化、精準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與操作。比如在健全精益專賣、精益營銷、精益物流、精益財(cái)務(wù)和精益文化“五位一體”的福州煙草精益改進(jìn)機(jī)制方面，可嘗試形成常態(tài)化的管理診斷機(jī)制、應(yīng)對機(jī)制、臺賬機(jī)制，如使用清單的方式來明確“說明原因、描述問題、改進(jìn)方式、完成實(shí)現(xiàn)、權(quán)責(zé)歸屬” 等各項(xiàng)內(nèi)容，以確保在診斷的過程中和改進(jìn)的過程中有成果、結(jié)果可評估、可檢查[14]。

按照經(jīng)營理念應(yīng)用的需求，還需要構(gòu)建報(bào)告機(jī)制、跟蹤機(jī)制，以便在短期和長期的管理診斷過程中，可配合診斷要求、診斷過程、診斷問題解決的訴求，每月了解跟蹤問題解決方案的落實(shí)，對于整改不力和措施不實(shí)的問題，不能銷賬。定期江總并匯報(bào)階段成果，各部門聯(lián)動全面協(xié)調(diào)解決診斷中出現(xiàn)的各類問題以及新問題和新情況等[15]。

5 結(jié)束語

福州煙草商業(yè)企業(yè)因崗位權(quán)責(zé)不清晰、制度流程不規(guī)范，對管理需求認(rèn)知不清、人員團(tuán)隊(duì)后繼無力，導(dǎo)致其管理診斷意識不足、管理診斷認(rèn)知度低、管理診斷成效弱、管理診斷結(jié)果執(zhí)行力度低。針對以上問題，在策略構(gòu)建階段，本文以案例分析所得的結(jié)果為依據(jù)，探討福州煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用管理診斷成效提升的方式，提出強(qiáng)化管理診斷意識，通過調(diào)整管理診斷方式、調(diào)整管理診斷流程來系統(tǒng)完善管理診斷，厘清管理診斷層次與內(nèi)容，優(yōu)化管理診斷評估方式，分層針對性落實(shí)診斷結(jié)果等建議。在此過程中，以降本增效作為核心提升業(yè)務(wù)精益化水平，整合推進(jìn)工作精益化發(fā)展，跨企業(yè)合作完成戰(zhàn)略規(guī)劃精益化，輔助提升福州煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷結(jié)果執(zhí)行力。