王乃馨，陳建新

（武漢理工大學(xué)，武漢 430070）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們使用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也越來(lái)越多，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品具有給予用戶反饋的交互性、迅速達(dá)成目標(biāo)的即時(shí)性和高效性、節(jié)省做事的成本以及不斷改進(jìn)的可迭代性等特征，這讓其有別于其他工業(yè)產(chǎn)品。根據(jù)第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.40億，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)67.0%，其中60歲及以上網(wǎng)民占比升至10.3%，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向高齡人群滲透。老年群體正在使用智能手機(jī)擁抱互聯(lián)網(wǎng)生活，移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)約車、在線醫(yī)療……“數(shù)字化生活”給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也讓許多老年人陷入了“數(shù)字困難”。認(rèn)識(shí)老年群體的生理、心理特征，重視老年群體的生活、情感需求，是提升老年群體用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的期待也不止停留于產(chǎn)品的使用功能，更加注重產(chǎn)品與自身的交互體驗(yàn)。

一、老年人生理機(jī)能與心理情感特征

（一）老年人的生理機(jī)能特征

1.視知覺

進(jìn)入到老年階段最明顯的特征就是視知覺的退化。由于年齡的增長(zhǎng)，出現(xiàn)視力下降和眼花的情況，從而導(dǎo)致視覺反應(yīng)能力變?nèi)酰粚?duì)光線變化的敏感程度和對(duì)顏色的區(qū)分也不如從前，使得老年人面對(duì)新環(huán)境時(shí)適應(yīng)時(shí)間變長(zhǎng)；聽覺敏銳度逐漸喪失，對(duì)高音區(qū)的聲音識(shí)別相對(duì)比較遲緩；老年人皮膚對(duì)物體的觸覺感知能力降低，對(duì)溫度的感應(yīng)也變得遲鈍。因此，產(chǎn)品應(yīng)更加注重自身清晰度和對(duì)比度，采用易于感知的反饋方式與老年人交互。

2.行動(dòng)力

由于身體機(jī)能的減弱，老年人的肌肉與骨骼會(huì)出現(xiàn)不同程度的老化。肌肉的萎縮使老年人的力量下降并且靈活度受到影響，身體無(wú)法承受劇烈運(yùn)動(dòng)，活動(dòng)幅度也受到局限。骨骼密度降低以及鈣含量的減少，很容易引發(fā)骨折、關(guān)節(jié)僵硬等癥狀，造成老年人行為動(dòng)作遲緩、反應(yīng)速度變差、肢體不協(xié)調(diào)的特征。因此，在產(chǎn)品的交互操作中應(yīng)避免復(fù)雜手勢(shì)，注重在行動(dòng)方面的舒適性、便捷性以及安全性。

3.記憶力

老年人記憶能力的變化與年齡的增長(zhǎng)相關(guān)聯(lián)，體現(xiàn)在注意力分散和容易忘記事情等方面。老年人的記憶退化特征可以總結(jié)為：老年群體的長(zhǎng)期記憶能力顯著衰退，邏輯理解記憶好于機(jī)械記憶；對(duì)過去的生活記憶深刻，但對(duì)于近期發(fā)生的事情印象模糊；老年人長(zhǎng)時(shí)間記憶能力比不上感覺記憶和瞬時(shí)記憶。因此，產(chǎn)品信息布局應(yīng)幫助老人養(yǎng)成固定的行為習(xí)慣，通過反復(fù)操作加深記憶。

（二）老年人的心理情感特征

由于時(shí)代的進(jìn)步，老年群體對(duì)事物的態(tài)度和觀點(diǎn)會(huì)進(jìn)行新的更替，身體狀況的改善、自主意識(shí)的增強(qiáng)以及獨(dú)立生活能力的提高，老年群體在生存需求得到保障后，會(huì)進(jìn)而追求更高層次的生活質(zhì)量，主要體現(xiàn)在對(duì)精神情感的尋求、對(duì)健康的重視、對(duì)社會(huì)參與的關(guān)注和對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方面。

老年人內(nèi)心會(huì)感到孤獨(dú)的大多數(shù)情況是由于不能完全適應(yīng)周圍環(huán)境，不能有效地進(jìn)行情感交流時(shí)所產(chǎn)生的情緒。有些老人在使用智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，稍微復(fù)雜的流程或在操作時(shí)遇到失敗，都會(huì)導(dǎo)致對(duì)自己不自信，產(chǎn)生自己被時(shí)代甩在身后的失落感；退休后依靠子女和家庭養(yǎng)老的觀念，使老人陷入被動(dòng)的環(huán)境，凡事都是順從的態(tài)度，會(huì)養(yǎng)成依賴別人的習(xí)慣，失去自主決定獲得的參與感；原本的生活節(jié)奏改變，有大量的空閑時(shí)間但無(wú)事可做，使老年人喪失了生活的充實(shí)感和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)的自我滿足感。

二、老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品存在的限制

隨著信息化程度的逐漸擴(kuò)展，老年人的數(shù)字化需求越加顯現(xiàn)，而目前大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只專注于青年和中年的用戶群體，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面缺少對(duì)老年用戶的考慮。老年群體本身對(duì)于新鮮事物的接受能力較弱，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界面的認(rèn)知程度也比較低，在與產(chǎn)品的交互過程中難免會(huì)出現(xiàn)運(yùn)用摩擦和認(rèn)知障礙。各種類型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都更像自助式產(chǎn)品，沒有使用說(shuō)明書，沒有操作演示，老年用戶需要面對(duì)的問題很多。

（一）應(yīng)用功能復(fù)雜

市場(chǎng)上面向老年人的產(chǎn)品更多與高科技、智能相關(guān)聯(lián)，為了使其更具競(jìng)爭(zhēng)力，在產(chǎn)品上增加了許多華而不實(shí)的額外功能，導(dǎo)致在原本的主要功能外又增加了過多的其他功能。老年用戶通常會(huì)無(wú)視無(wú)用的功能，選擇性忽略不熟悉的應(yīng)用，對(duì)于功能使用會(huì)猶豫不決，傾向于尋求相關(guān)幫助和教程。在無(wú)法分辨應(yīng)用功能時(shí)，可能輕易就選擇放棄嘗試，再多的功能也會(huì)失去使用價(jià)值，因而產(chǎn)品的使用界面需要提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單的信息來(lái)加深老年人對(duì)產(chǎn)品功能的理解。對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)功能已需要花費(fèi)精力，面對(duì)功能多樣性帶來(lái)的更多陌生信息和交互動(dòng)作，只能使其產(chǎn)生無(wú)力感。而過于單一的功能模式，雖然可以避免老人與產(chǎn)品的交流障礙，但不能完全滿足功能需求。

老年人更加有可能使用他們認(rèn)為特別有用的產(chǎn)品，例如有助于維持身體健康的應(yīng)用程序，固然需要產(chǎn)品引導(dǎo)為老人創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但使用的產(chǎn)品能給老人帶來(lái)幫助才是最重要的。因此，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要充分了解老年用戶的需求和習(xí)慣，總結(jié)必要的產(chǎn)品要素，在保證使用功能的同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)化，在不斷測(cè)試中尋找典型問題并修改優(yōu)化。

（二）交互流程繁瑣

各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以及與其相連的設(shè)備載體都有各自的形態(tài)和使用方式，它們之間幾乎沒有相關(guān)性，功能會(huì)有重疊，甚至每個(gè)應(yīng)用的交互習(xí)慣都不同，動(dòng)作相似的行為在不同類別的產(chǎn)品上產(chǎn)生的結(jié)果有很大差別，導(dǎo)致老年人需要面對(duì)更多的操作方式。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中出現(xiàn)多流程交互時(shí)，操作過程中無(wú)法清晰認(rèn)知當(dāng)前位置，很容易迷失方向，產(chǎn)生記憶混淆，同時(shí)操作步驟過于繁瑣，老年人依賴以往的使用經(jīng)驗(yàn)無(wú)法做出最優(yōu)判斷，需要養(yǎng)成智能產(chǎn)品軟界面的交互邏輯。應(yīng)用產(chǎn)品要把老年用戶習(xí)慣作為中心，確保從多個(gè)角度合理布局，增加多種達(dá)到目標(biāo)的操作路徑，使用戶流程更加簡(jiǎn)潔順暢。

使用復(fù)雜手勢(shì)對(duì)他們而言也是非常大的挑戰(zhàn)，尤其是當(dāng)他們不熟悉屏幕技術(shù)時(shí)，面對(duì)復(fù)雜的界面，無(wú)法通過操作獨(dú)立完成某一項(xiàng)目標(biāo)，會(huì)讓他們更加混亂。讓手勢(shì)易于操作執(zhí)行，采用自然的水平、垂直或?qū)蔷€移動(dòng)方式以及簡(jiǎn)單的按壓、點(diǎn)擊，更加符合老年用戶的使用習(xí)慣。

（三）信息分辨困難

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的整體系統(tǒng)構(gòu)建在信息傳遞上并沒有充分考慮到老年用戶，其接受新產(chǎn)品的能力是有限的，功能選項(xiàng)越多，老年用戶需要了解和選擇的時(shí)間越長(zhǎng)，界面中承載的內(nèi)容越復(fù)雜，老年用戶獲取信息需要的時(shí)間越久。老年人不擅長(zhǎng)同時(shí)思考多個(gè)問題，設(shè)計(jì)師在構(gòu)思時(shí)需要考慮到這一點(diǎn)，幫助他們?cè)谄聊恢薪邮斩鄠€(gè)信息時(shí)不會(huì)分散注意力，專注于一件事情。界面把主要信息明確展示出來(lái)就足夠了，次要或無(wú)關(guān)的信息可以收納或弱化處理，干凈清晰的布局可以讓老年用戶專注在當(dāng)前界面該做的事情上面。

老人在與產(chǎn)品的交互中主要依靠視覺通道，但由于感知能力的衰退加上本身對(duì)于應(yīng)用功能列表不熟悉，導(dǎo)致老人無(wú)法辨別信息內(nèi)容，需要詳盡的文字引導(dǎo)傳達(dá)信息，圖形形式可以更直觀有效地描述信息。有時(shí)只依靠單個(gè)通道不能完成信息的接收，則需要讓產(chǎn)品擁有多種信息傳達(dá)的方式，增加聲音提示以及觸摸反饋等形式，通過聽覺和觸覺通道協(xié)助完成信息交換。

三、針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品適老化的交互設(shè)計(jì)策略

人對(duì)事物的認(rèn)知是通過感官進(jìn)行的，直觀的視覺層次結(jié)構(gòu)方便老年用戶簡(jiǎn)單快速地識(shí)別讀取所需要的信息內(nèi)容，視覺可以引導(dǎo)老年用戶去交互；在驗(yàn)證中不斷優(yōu)化產(chǎn)品，要求設(shè)計(jì)師具有產(chǎn)品思維，讓老年人清楚每一步使用流程，與產(chǎn)品交互更加流暢；在提高老年用戶交互效率的同時(shí)，還需要加入情感化的思考。本文從視覺體驗(yàn)、交互體驗(yàn)以及情感化體驗(yàn)三個(gè)方面總結(jié)出適合老年用戶的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互策略。

（一）視覺界面層次化

1.層級(jí)對(duì)比

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用界面設(shè)計(jì)中，文字部分是拉開層次感的首要因素，通過首級(jí)文字反映主要功能，可以讓老年用戶快速注意到這個(gè)界面所要傳遞的重點(diǎn)信息，大號(hào)字體加重標(biāo)題，讓界面對(duì)比更強(qiáng)烈，更具視覺引導(dǎo)性。按照老年人的瀏覽習(xí)慣，信息瀏覽的起點(diǎn)從左上方開始，由上至下，左上方一般放置信息的主要標(biāo)題，信息的排列方式也采用左對(duì)齊。重要層級(jí)采用老年人生活中常見的簡(jiǎn)單圖標(biāo)作為功能入口，使用大面積的留白和清晰的布局讓界面看起來(lái)更具呼吸感，相鄰的同級(jí)信息之間設(shè)置合理的間距，使老年人瀏覽時(shí)會(huì)有節(jié)奏感。

2.信息歸類

在使用產(chǎn)品和瀏覽界面時(shí)，老年用戶往往希望在某塊區(qū)域中找到所有相關(guān)的東西，而不相關(guān)的東西要有明確的提示，否則會(huì)影響老年用戶獲取信息的效率。將表達(dá)意思相似的信息歸類到一起，例如，按照同屬性的功能歸類，可以分為生活工具類、綜合資訊類、社區(qū)交流類等；老年人經(jīng)常使用的功能與其他功能分離開也是信息歸類的一種。

3.色彩運(yùn)用

要考慮到老年用戶在色彩上的視覺障礙，老年人在冷色調(diào)的識(shí)別能力上比暖色調(diào)弱，面向老年用戶的網(wǎng)頁(yè)和產(chǎn)品都應(yīng)使用對(duì)比度高的色彩。有色彩的元素在老年用戶的心理預(yù)期中一般是可以點(diǎn)擊的，通過顏色與周圍環(huán)境產(chǎn)生區(qū)分，讓老年用戶知道其可以點(diǎn)擊，能夠起到引導(dǎo)交互的作用。減少層級(jí)更要求列表中避免不必要的顏色，彩色過多會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品缺少安定感，老年用戶尋找信息會(huì)受到干擾。

（二）交互信息簡(jiǎn)明化

1.減少操作步驟

在不給單個(gè)界面增加視覺負(fù)擔(dān)的前提下減少交互流程，使產(chǎn)品交互的每一個(gè)步驟都是有用且必要的，每多一個(gè)交互步驟，老年用戶的操作難度都有可能增加。老年用戶對(duì)于彈窗提醒這種信息呈現(xiàn)形式會(huì)有警惕感，最好采用其他不會(huì)打斷正常操作流程的方式，提醒后自動(dòng)消失。將多個(gè)交互流程合并，例如在支付時(shí)自動(dòng)彈出數(shù)字鍵盤，省略了中間點(diǎn)擊輸入和切換輸入法的操作，如此為用戶減少了無(wú)效操作。在保證交互邏輯清晰流暢的基礎(chǔ)上，降低產(chǎn)品的使用門檻，站在老年人的角度體驗(yàn)交互，改變繁瑣的交互方式，免去多余的操作。

2.給予明確反饋

老年用戶在進(jìn)行任何一項(xiàng)操作時(shí)，系統(tǒng)都應(yīng)給予明確且及時(shí)的反饋，使其快速找到問題出在哪里，通過清晰的進(jìn)度反饋，直觀地告訴用戶當(dāng)前所在流程，明確在交互流程中的位置信息?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要為老年用戶決策提供充足的信息，產(chǎn)品的話術(shù)與按鈕設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合老年特征，表達(dá)意思清晰，盡量讓老年用戶在操作前可以預(yù)知圖標(biāo)用途。根據(jù)信息的重要程度與當(dāng)前使用狀態(tài)給予合適的反饋形式，在老年用戶做出敏感性操作或不可逆操作時(shí)，需要告訴其操作的后果，讓其對(duì)問題有足夠的了解并進(jìn)行二次確認(rèn)。

3.降低學(xué)習(xí)成本

老年用戶從認(rèn)識(shí)產(chǎn)品到熟練操作需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力，這時(shí)難以理解和上手的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，很容易就會(huì)被拋棄。開始做新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該尋找產(chǎn)品的共性并且尊重老年用戶的認(rèn)知習(xí)慣，不要輕易更改老年用戶已經(jīng)使用習(xí)慣的交互方式，把老年人日常生活中熟悉的事物通過形象化的方式運(yùn)用到產(chǎn)品中，將生活與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本，使產(chǎn)品更容易被接受。

4.減輕記憶負(fù)擔(dān)

系統(tǒng)幫助老年用戶記錄一些固定的交互行為，通過記錄操作習(xí)慣和操作歷史來(lái)協(xié)助老年用戶記憶，降低老年用戶的誤操作概率。老年用戶容易忘記數(shù)字和密碼，在隱私得以保證的情況下，幫助老年用戶記住密碼，做好備用方案的容錯(cuò)處理。老人對(duì)有一定規(guī)律的事物記憶會(huì)更深刻，保持產(chǎn)品內(nèi)交互方式的一致，可以方便老年用戶記憶。當(dāng)他們有目的尋找產(chǎn)品中的元素和功能時(shí)，記憶力只能記住大概的樣式，位置信息是他們?nèi)菀咨羁逃洃浀男畔ⅲ灰p易改變功能的位置，防止老年用戶出現(xiàn)記憶混淆。

（三）關(guān)注情感化交互

1.安全感

老人可能會(huì)對(duì)個(gè)人隱私和信息、財(cái)產(chǎn)安全問題感到擔(dān)憂，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，安全感是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)對(duì)于產(chǎn)品是否安全的主觀感受，與產(chǎn)品的形態(tài)和表現(xiàn)有關(guān)。在具體的操作中，產(chǎn)品的交互與視覺體驗(yàn)需要符合老年用戶的心理預(yù)期，使用體驗(yàn)差和心理落差大，都會(huì)導(dǎo)致其對(duì)產(chǎn)品失去信任，讓老年用戶產(chǎn)生不安全感。產(chǎn)品本身客觀的安全性能也能建立安全感，有效傳達(dá)安全策略，用顏色營(yíng)造安全氛圍，仔細(xì)打磨的界面視覺體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，贏得老年用戶的好感。

2.友好感

人與機(jī)器的交互也是情感傳達(dá)的過程，有趣、有親切感、讓人感到放松的產(chǎn)品，更易于與老年用戶進(jìn)行情感交流。在產(chǎn)品中加入幽默的元素拉近產(chǎn)品與老人之間的距離，以服務(wù)的態(tài)度面對(duì)老年用戶，說(shuō)明信息的文字表述十分關(guān)鍵，強(qiáng)制命令性語(yǔ)氣很難讓老年用戶產(chǎn)生友好感，與其溝通時(shí)要更像是人與人的溝通，而不是在與冰冷的機(jī)器溝通。

3.滿足感

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品首先要做的是讓老年用戶懂得產(chǎn)品要傳達(dá)的內(nèi)容，其次是讓老年用戶在使用時(shí)獲得滿足感。老年人不喜歡被別人忽視，也想體現(xiàn)自己獨(dú)特的價(jià)值，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加入專屬元素，提升老年用戶的專屬感，進(jìn)而產(chǎn)生滿足感。在產(chǎn)品能做到高效解決老年用戶需求之后，應(yīng)該考慮如何運(yùn)用創(chuàng)新的視覺元素和簡(jiǎn)單交互讓老年用戶感到驚喜。

四、總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品源自生活也離不開生活，它在改變?nèi)藗兩盍?xí)慣和認(rèn)知的同時(shí)，又被人們的生活習(xí)慣和認(rèn)知所影響，而老年群體也正在積極地融入數(shù)字世界。針對(duì)老年用戶特征及需求的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，要盡量做到無(wú)障礙化設(shè)計(jì)，以功能體驗(yàn)為主，視覺形式感為輔，達(dá)到讓老年用戶快速理解使用的目的，思考情感化體現(xiàn)，賦予產(chǎn)品生命力。未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)更多融入老年群體的訴求，對(duì)人群更具包容性，提升老年人與產(chǎn)品交互的用戶體驗(yàn)，使其更順利地參與科技生活。