王雨璇

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力體制改革的持續(xù)深化，電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生深刻的變化，對供電服務(wù)工作提出更高的要求。電網(wǎng)企業(yè)需要以供電服務(wù)投訴為切入點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，多措并舉加強(qiáng)投訴管控，提升供電服務(wù)綜合水平，更好履行國有企業(yè)社會(huì)責(zé)任，塑造良好社會(huì)形象。

關(guān)鍵詞：95598全業(yè)務(wù);集中形式;深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);減少電力客戶投訴

1 95598全業(yè)務(wù)集中對電力服務(wù)水平的新要求

95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司集中管控后，供電服務(wù)工作將由國網(wǎng)公司直接監(jiān)控，對甘肅公司95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響，對各級供電單位在制度建設(shè)、考核管理、專業(yè)培訓(xùn)、營銷信息系統(tǒng)等硬件建設(shè)方面都提出了更高的要求。各單位需要健全完善制度體系促進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核及統(tǒng)一管控，不斷提升電力工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)，確保營銷系統(tǒng)準(zhǔn)確、穩(wěn)定運(yùn)行，通過多項(xiàng)舉措為提供更加優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)提供保障。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前，95598全業(yè)務(wù)無實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司集中管控后，國網(wǎng)公司下屬各單位95598業(yè)務(wù)將在國網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心呼叫平臺(tái)集中運(yùn)行，供電服務(wù)工作將由國網(wǎng)公司直接監(jiān)控，對公司95598業(yè)務(wù)受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響，對各級供電公司在制度建設(shè)、考核管理、專業(yè)培訓(xùn)、話務(wù)呼叫與信息處理系統(tǒng)等硬件建設(shè)方面提出更高要求。各單位95598供電服務(wù)系統(tǒng)需要健全完善制度體系，促進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核及統(tǒng)一管控，不斷提升電力客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)，確保通信系統(tǒng)準(zhǔn)確、穩(wěn)定運(yùn)行，通過多項(xiàng)舉措為提供更加優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)提供保障。政府部門對供電企業(yè)的監(jiān)管力度加深，客戶維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對供電公司服務(wù)要求越來越高。

3新形勢下95598深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的重點(diǎn)問題

3.1需要完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度體系

向電力用戶提供安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅需要提高電力工作人員業(yè)務(wù)水平，還需要不斷完善服務(wù)管理制度體系。95598全業(yè)務(wù)集中后，對供電服務(wù)的管控力度提出更高要求，需要完善保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)管理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)用語、加強(qiáng)對停電信息發(fā)布、投訴舉報(bào)及故障報(bào)修流程的管理。

3.2需要依托班組建設(shè)強(qiáng)化班組管理

建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織基礎(chǔ)，全業(yè)務(wù)集中后，相應(yīng)也對班組管理水平提出了更高要求。電力員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核、監(jiān)督管理工作均需要依托班組建設(shè)開展。因此，在全業(yè)務(wù)集中的新形勢下，需要通過強(qiáng)化班組管理、完善內(nèi)控機(jī)制來切實(shí)加強(qiáng)班組長的領(lǐng)導(dǎo)作用。

3.3需要穩(wěn)步推進(jìn)營銷系統(tǒng)建設(shè)

為實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中管理，需要加強(qiáng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)以提高接派單能力，通過多種途徑為電力用戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4分析改善服務(wù)質(zhì)量的重要措施

4.1全面加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)維管理，保障用戶可靠供電

（1）從供電質(zhì)量投訴中梳理客戶需求，依據(jù)配電網(wǎng)規(guī)劃，分析負(fù)荷新增趨勢。結(jié)合實(shí)際情況，提出增加臺(tái)區(qū)布點(diǎn)、臺(tái)區(qū)增容和改造等儲(chǔ)備項(xiàng)目;（2）全面診斷配電網(wǎng)供電能力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和裝備水平，深入挖掘配電網(wǎng)存在的主要問題;（3）加大資金投入力度，全力推進(jìn)“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓問題逐步得到緩解;（4）加強(qiáng)配網(wǎng)停運(yùn)管理。明確配網(wǎng)停運(yùn)責(zé)任，梳理管理流程。全面落實(shí)“能帶不?！?，通過大力推行絕緣桿作業(yè)法和大力開展電纜不停電作業(yè)等，減少臨時(shí)停電率和故障停電率。五是大力推進(jìn)營配數(shù)據(jù)貫通，開展數(shù)據(jù)整理和采錄工作，保證停電信息發(fā)布準(zhǔn)備率。

4.2強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理，促進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升

（1）切實(shí)提升窗口服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)行為，大力推行“五牌三制五上墻”標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)廳建設(shè)，提高窗口人員服務(wù)水平和服務(wù)技能。

（2）完善各類服務(wù)舉措。積極推進(jìn)“供電服務(wù)網(wǎng)格化”管理，服務(wù)手段探索OTO模式。建立采集系統(tǒng)“三級監(jiān)控、四級運(yùn)維”體系和智能化的電力營銷渠道。全面推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“E網(wǎng)通”，進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)、優(yōu)化報(bào)裝流程、縮短報(bào)裝時(shí)限。

4.3改善供電質(zhì)量

保證安全可靠供電是電力企業(yè)的首要任務(wù)，為客戶提供安全可靠供電是電力企業(yè)重要要的職責(zé)。改善供電質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，一是供電可靠性，二是供電質(zhì)量。當(dāng)我們不能給客戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的供電時(shí)，客戶就會(huì)不滿意。供電質(zhì)量不高是引發(fā)客戶投訴的主要因素之一，在夏季高溫、冬季嚴(yán)寒時(shí)客戶反映尤為激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用電高峰期，我們一定要提前準(zhǔn)備、預(yù)測負(fù)荷，通過改造線路、增加公變布點(diǎn)、增容等方式保證居民用電質(zhì)量，防止出現(xiàn)電壓低、電壓不穩(wěn)等影響居民正常用電的電壓質(zhì)量問題，重點(diǎn)保證涉及國家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全及民生的用電，對供電可靠性有特殊要求的重要電力客戶，要幫助客戶制定切實(shí)可行的保供電方案，申請雙電源供電，或者提醒客戶自備非電性質(zhì)的應(yīng)急措施，這樣在不可抗力或者突發(fā)事故停電時(shí)，可以將損失降低到最低，規(guī)避供電公司風(fēng)險(xiǎn)。

4.4實(shí)行全過程跟蹤，服務(wù)監(jiān)督落實(shí)有力

（1）以“兩保三壓減”為目標(biāo)，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，根據(jù)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對供電服務(wù)質(zhì)量的日常管控，保證上下信息流轉(zhuǎn)的對稱性;（2）暢通投訴工單處理通道，對受理的國網(wǎng)投訴工單，嚴(yán)格按照“加強(qiáng)疏導(dǎo)、分級處理、限時(shí)辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的要求限時(shí)督辦;（3）實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)行情況周報(bào)和月報(bào)制度，全力做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

結(jié)束語：

國網(wǎng)公司在對95598全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營的工作進(jìn)行完成的同時(shí)也強(qiáng)化了客服集中管理的相關(guān)體系，對于供電企業(yè)的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量都有著極其重要的作用，更表示了在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中隨著客戶維權(quán)意識的加強(qiáng)以及國家監(jiān)控力度的深入使得電力企業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中必須對服務(wù)工作進(jìn)行重視。只有如此才能夠在該領(lǐng)域有所發(fā)展，并受到廣泛人民的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

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