馬勝杰 黨明慧 張國鋒 李岸 馬超 鞠文杰 石歡 張微

摘要：隨著優(yōu)化營商環(huán)境的深入推進(jìn)，客戶用電安全服務(wù)質(zhì)量需要大幅提升，如何減少客戶側(cè)頻繁停電、越級(jí)跳閘，確?？蛻舭踩秒姵蔀榱诵碌耐怀鰡栴}。營銷用電檢查人員技術(shù)水平不足，現(xiàn)場檢查過程中，無法全面系統(tǒng)的為客戶提供安全檢查服務(wù)，僅能對照檢查條例，例行檢查，不能從專業(yè)角度發(fā)現(xiàn)各類缺陷，及提出整改意見。由于歷史原因造成部分線路處于棄管狀態(tài)，常年無人運(yùn)維，停電現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。基于此，本文進(jìn)行相關(guān)的研究與分析。

關(guān)鍵詞：營商環(huán)境;用電安全;服務(wù)質(zhì)量

引言

隨著國家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)趨于完善，信息化已融入營銷管理的方方面面，積累并產(chǎn)生大量的生產(chǎn)和經(jīng)營業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代已來臨，將營銷大數(shù)據(jù)與現(xiàn)場工作結(jié)合是企業(yè)對營銷管理工作提出的新的要求。由于電力和使用的特殊性，電力客戶在使用電的過程中是和電網(wǎng)時(shí)刻相連在一起的。客戶既要保證自身電力使用的安全也要保證電網(wǎng)和其他客戶的安全，所以客戶必須要保證其設(shè)備的安全和進(jìn)行一系列符合安全規(guī)程的操作，就必須要接受供電企業(yè)用電檢查人員的指導(dǎo)與服務(wù)。

1現(xiàn)狀分析

營銷現(xiàn)場用電檢查作業(yè)是一項(xiàng)含金量很高的作業(yè)，需要用到業(yè)擴(kuò)、稽查、計(jì)量、采集、核算以及變、配電等相關(guān)知識(shí)，因此，如何把相關(guān)專業(yè)的大數(shù)據(jù)結(jié)合起來進(jìn)行分析，成為了當(dāng)下用電檢查工作新的挑戰(zhàn)。在進(jìn)行專項(xiàng)安全服務(wù)用電檢查過程中，各個(gè)班組發(fā)現(xiàn)的客戶異常信息不能在用電檢查過程中有效利用，用電檢查效率較低，沒有針對性，例如：1.用戶受（送）電裝置中電氣設(shè)備及相應(yīng)的設(shè)施運(yùn)行安全狀況;并網(wǎng)電源、自備電源（分布式光伏及其配套儲(chǔ)能裝置等）并網(wǎng)安全狀況;2.用戶自備應(yīng)急電源和非電性質(zhì)的保安措施;用戶反事故措施;是否存在竊電、違約用電;3.電能計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通訊等安全運(yùn)行狀況等等。

2解決方案

針對上述情況，本團(tuán)隊(duì)從設(shè)定目標(biāo)--分析原因--確定要因--對策實(shí)施這一流程出發(fā)，制定出現(xiàn)相關(guān)解決方案。

首先組織各專業(yè)班組成立異常信息共享、分析小組，通過各班組信息數(shù)據(jù)共享，對發(fā)現(xiàn)的客戶側(cè)異常信息進(jìn)行多角度、多專業(yè)分析，初步判斷原因，在現(xiàn)場檢查過程中有針對性的開展檢查工作，提高檢查效率。接著，就“人”、“機(jī)”、“料”、“環(huán)”、“法”各個(gè)方面進(jìn)行原因分析，最后找出要因，主要原因?yàn)?個(gè)方面：1.工作人員責(zé)任心不強(qiáng);2.現(xiàn)場檢查人員技能培訓(xùn)不夠;3.異常數(shù)據(jù)多;4.現(xiàn)場效率低;5.計(jì)劃用電檢查戶數(shù)數(shù)量多;6.各專業(yè)數(shù)據(jù)無法互通共享。最后，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，依托營銷服務(wù)中心支撐作用，組建業(yè)擴(kuò)、用電檢查、稽查、電費(fèi)、計(jì)量相關(guān)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，明確各專業(yè)人員分工。建立線上、線下問題溝通群，及時(shí)對各專業(yè)問題進(jìn)行共享分析，為用電檢查專業(yè)提供問題線索和多種成因，為用電檢查工作提供有針對性的檢查。對各專業(yè)各類問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分類形成問題庫，并將小組分析原因及現(xiàn)查實(shí)際核查原因進(jìn)行激勵(lì)，形成中心異常信息庫，通過逐漸積累，可作為今后培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、查詢。在用電檢查過程中，用電檢查人員將同一用戶各專業(yè)異常信息匯總，由用電檢查人員一次性進(jìn)行現(xiàn)場核查現(xiàn)場檢查人員一次性進(jìn)行核查，提高各專業(yè)工作效率。

3成果檢驗(yàn)

通過一些列的數(shù)據(jù)收集、分析，小組針對上述問題采取了：1.創(chuàng)新用電檢查方式：由原用電檢查人員單一的進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查服務(wù)，改變?yōu)橥ㄟ^協(xié)同運(yùn)檢人員組建客戶側(cè)安全服務(wù)小組，利用線上視屏連線、拍攝照片、錄視頻等方式實(shí)現(xiàn)各專業(yè)線上用電檢查，提高檢查效率和質(zhì)量。2.創(chuàng)新棄管線路運(yùn)維模式：對于棄管線路無人運(yùn)維情況，一是有用電檢查人員組織棄管線路接待全部用戶進(jìn)行會(huì)談，協(xié)調(diào)各用電企業(yè)共同出資運(yùn)維;二是尋找棄管產(chǎn)權(quán)單位，促成客戶資產(chǎn)移交或進(jìn)行運(yùn)維。3.創(chuàng)新客戶溝通機(jī)制：用電檢查人員建立客戶線上安全交流群，用電檢查人員通過線上及時(shí)向客戶傳達(dá)電網(wǎng)、天氣預(yù)警信息，宣傳安全用電知識(shí)，并實(shí)時(shí)接受客戶安全問題咨詢，及時(shí)解決客戶安全問題。）下圖1為實(shí)施前后用電檢查成效對比圖。

通過成立異常信息共享、分析小組，1.各班組客戶異常信息實(shí)時(shí)共享，多方位的分析，使本中心順利完成了2020年度大客戶用電檢查、營銷稽查，電費(fèi)追補(bǔ)，計(jì)量異常等多重任務(wù)，與客戶簽訂補(bǔ)繳電費(fèi)協(xié)議4份，補(bǔ)收電費(fèi)665.5萬元，收取違約電費(fèi)47.8萬元。2.減輕了作業(yè)人員的工作強(qiáng)度，減少了公司車輛出行的經(jīng)濟(jì)開支，減少了班組成員加班時(shí)間，減輕了班組成員身心負(fù)擔(dān)，還增長了班組成員主人翁意識(shí)，提高了班組整體素質(zhì)，增強(qiáng)了各專業(yè)班組的凝聚力和活動(dòng)興趣;同時(shí)，該種工作模式形成長效機(jī)制，在收到客戶的異常信息后立刻組織小組會(huì)議，從多角度、多方位分析、解讀數(shù)據(jù)，形成問題清單，用電檢查工作人員到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)問題清單有針對性的對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后督促客戶進(jìn)行整改，作業(yè)人員對現(xiàn)場缺陷與客戶建立“一戶一檔”的模式，對缺陷進(jìn)行閉關(guān)管控。

4結(jié)束語

綜上所述，能夠?qū)ΜF(xiàn)場作業(yè)人員進(jìn)行用電檢查知識(shí)培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握現(xiàn)場作業(yè)的工作方法，在工作人員發(fā)現(xiàn)客戶的異常信息后，立即組織小組成員召開分析會(huì)議，將本次QC成果形成長效工作機(jī)制。班組引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，對工作不到位、差錯(cuò)率高的人員進(jìn)行嚴(yán)格考核;對工作積極主動(dòng)、檢定效率高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。為電力行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。