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林肯之道是個(gè)很深?yuàn)W的東西，簡單地說就是從客戶的體驗(yàn)出發(fā)，根據(jù)客戶的需求來制定服務(wù)。蘇文武說，我們做林肯的這五年，是不斷豐富林肯之道的五年，也是讓客戶體驗(yàn)到林肯品牌價(jià)值的五年。

在江蘇泰州、揚(yáng)州和淮安三市，“天字汽車集團(tuán)”可謂是一塊“金字招牌”。董事長蘇文武遇事親力親為，以誠信動(dòng)人不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系；副董事長蘇建宇洞悉人情世事，從細(xì)節(jié)入手大力提升客戶體驗(yàn)……兩父子帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，以親情拉近客戶與品牌之間的距離，以體驗(yàn)推動(dòng)天旭達(dá)林肯成為汽車市場的領(lǐng)跑者。

林肯進(jìn)入毛京波時(shí)代之后，提出“堅(jiān)持美式豪華、堅(jiān)持林肯之道、堅(jiān)持價(jià)值”的全新理念，不僅將林肯的品牌向上之路勾勒清晰，更讓林肯經(jīng)銷商找到前進(jìn)的方向。蘇文武說，談安全，我們會(huì)想到沃爾沃；而談客戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)，所有的品牌都會(huì)想到林肯……正是“三大堅(jiān)持”創(chuàng)造了品牌的差異化、形成了品牌的競爭力，讓林肯成為汽車市場的一面旗幟。

立足于本地的服務(wù)需求談發(fā)展，是天旭達(dá)林肯中心在泰州風(fēng)生水起的關(guān)鍵。蘇文武說，客戶買了我們的車，我們和客戶就成為了“親戚”。做親戚是什么標(biāo)準(zhǔn)？凡是天旭達(dá)林肯中心賣出去的車，在泰州的三市三區(qū)，又或者是在揚(yáng)州、淮安，都可以隨時(shí)得到服務(wù)；日常進(jìn)店洗車，去任何一家店都是免費(fèi)的；客戶發(fā)生交通事故，我們趕到現(xiàn)場去救援，幫客戶處理定責(zé)理賠的繁雜手續(xù)……就是大年初一，我們也會(huì)到現(xiàn)場。

將購車客戶視為“親戚”，并非蘇文武的渲染夸張之詞，而是天字集團(tuán)在楊泰地區(qū)的生存之道：不僅要錦上添花，更是要雪中送炭；不以手段套路客戶，而是以真情打動(dòng)客戶。蘇文武說，從開店的第一天，我們就在不斷地研究客戶的需求，所有的服務(wù)、產(chǎn)品都要依據(jù)客戶的需求，而不是我們的想法；每天討論的也是客戶在想什么，客戶需要我們做什么……

雖然擁有近20家4S店，但蘇文武、蘇建宇父子從來沒有將賣車當(dāng)成一樁生意，而是將每一位客戶的進(jìn)店視為一段旅程的開始。

每天7:20，蘇文武準(zhǔn)時(shí)走進(jìn)辦公室，查看一手?jǐn)?shù)據(jù)、聽取直接匯報(bào)，對各店運(yùn)營情況了然于心；蘇建宇是“走動(dòng)式管理”的倡導(dǎo)者，將巡店串店視為每天必做的功課，像加強(qiáng)線下推廣的力度、在洗手間播放柔和音樂……都是他巡店時(shí)傾聽客戶反饋的收獲。

蘇建宇說，我是喜歡到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看其它行業(yè)如何做員工培訓(xùn)、怎樣維系客戶關(guān)系。有一次出差從上海的一家五星級酒店離開，迎賓為我拉開車門的時(shí)候說：“蘇先生，那我們下次見咯?！甭牭竭@樣的話語，我心中一動(dòng)，直到車子上了高架，我的腦子里還在拎這句話。多么簡單的一句話，卻在瞬間拉近了關(guān)系、改變了氣氛。

首先，這句問候保持著平等的態(tài)度，親切而不過分，讓人感覺很舒服；其次，這是一種心意的表達(dá)，對再次相見充滿期待，盼著街角相遇、揮手寒暄；再次，這是一種朋友式的約定，不是強(qiáng)拉你回來消費(fèi)，而是相約坐下來聊聊天，談?wù)勛罱淖儭K建宇說，我相信，那個(gè)員工一定不是入職第一天就會(huì)這么說的，系統(tǒng)性地培訓(xùn)、潛移默化地改變，讓他知道這樣去做，才是對待客戶的正確態(tài)度、才是獲得客戶信任的正確“姿勢”。這種超越期待的細(xì)節(jié)，就是“林肯之道”的精髓。

在天旭達(dá)林肯中心，從迎賓保安到茶水收銀，每一個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)過反復(fù)打磨，所有的員工都遵守一個(gè)共同的原則：客戶來店，不是簡單地看車、買車，而是來消費(fèi)奢侈品的。

去表店買一支勞力士的迪通拿或是寶珀的五十噚，店員會(huì)首先戴上雪白的手套、端出絲絨的托盤，再捧出手表的木盒，打開盒蓋、取出配件，然后小心翼翼地取出手表、細(xì)致專業(yè)地幫助客戶試戴、一絲不茍地?cái)[正鏡子供客戶比對；待客戶有了些認(rèn)知，才從表耳的韻味、表盤的經(jīng)典，到表身的材質(zhì)、橋板的打磨，再到復(fù)雜功能、品牌傳承做逐一講解……

蘇建宇說，無論是否成交，天旭達(dá)都會(huì)堅(jiān)持這種“銷售奢侈品”“服務(wù)高端客戶”的邏輯；無論客戶是否下單，我們都要在客戶的心中建立一套標(biāo)準(zhǔn)，告訴客戶“買一輛三十萬元的車，就是在消費(fèi)奢侈品”、“在消費(fèi)奢侈品的時(shí)候，就應(yīng)該享受到天旭達(dá)這樣的服務(wù)”……一位在天旭達(dá)購車的客戶偶然去了一家德系豪華品牌，并隨手拍了幾張照片發(fā)朋友圈，文字就一句話——“我選林肯是對的”。這是客戶對天旭達(dá)的肯定，也從側(cè)面證明我們的思維模式、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的正確。

毛京波常在不同的場合強(qiáng)調(diào)同一個(gè)話題：品牌是企業(yè)在困難之下惟一的“護(hù)城河”，也是中國客戶購買旅程的“敲門磚”。而天旭達(dá)林肯以“銷售奢侈品”的邏輯服務(wù)客戶、以“服務(wù)高端客戶”的形式闡述品牌，正是對“護(hù)城河”理論的最好踐行。

普通人對豪華品牌的定義，大多集中于價(jià)格高、設(shè)計(jì)美、空間大、裝飾靚，但林肯卻在不斷超越客戶的期待。蘇文武說，現(xiàn)在的客戶群體已經(jīng)發(fā)生了變化，80后、90后已經(jīng)成為購買林肯的主流客戶。我們或許不能給他們提供更流行的元素，但只要林肯一直堅(jiān)持美式豪華、林肯之道與價(jià)值營銷，一直將品牌影響力、客戶滿意度放在最優(yōu)先的位置，那林肯就會(huì)跟上時(shí)代的步伐，林肯之道也會(huì)達(dá)到更高的境界。