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談百年發(fā)展、人才培養(yǎng)，抑或是談美式豪華、林肯之道與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，趙明濤的思維總會(huì)不約而同地回到同一個(gè)原點(diǎn)：人心——先懂得員工的心、懂得客戶(hù)的心，再將心比心、以誠(chéng)換心。

趙明濤是黑龍江天拓集團(tuán)投資人，同時(shí)兼任林肯售后專(zhuān)委會(huì)會(huì)長(zhǎng)。作為兩家林肯中心的投資人，他在2019年年底決定親自“上陣”，重塑天拓林肯——該店開(kāi)業(yè)已經(jīng)三年，但月銷(xiāo)量始終徘徊在二三十輛的水平。趙明濤說(shuō)，2020年是林肯的國(guó)產(chǎn)元年，陸續(xù)上市的全新冒險(xiǎn)家、全新飛行家一定會(huì)成為市場(chǎng)中的“爆款”，如果不能及時(shí)調(diào)整狀態(tài)、提升效率，就難以在旺季到來(lái)時(shí)大展身手。

在過(guò)去五年中，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)日趨成熟，不僅乘用車(chē)銷(xiāo)量進(jìn)入負(fù)增長(zhǎng)、車(chē)企的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量客戶(hù)，而且消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)也愈加理性，將品牌與品質(zhì)、服務(wù)與體驗(yàn)作為消費(fèi)的首選項(xiàng)……

面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，林肯中國(guó)總裁毛京波創(chuàng)新地提出“堅(jiān)持美式豪華、堅(jiān)持林肯之道、堅(jiān)持價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”，強(qiáng)調(diào)以品牌為旗幟、以服務(wù)為基礎(chǔ)、以體驗(yàn)為核心，建立屬于林肯品牌、可以持續(xù)發(fā)展的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。

趙明濤說(shuō)，此前的品牌紅利、市場(chǎng)紅利，都已經(jīng)成為過(guò)去式。在經(jīng)銷(xiāo)商層面，必須以服務(wù)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，必須打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)、極致體驗(yàn)與精英團(tuán)隊(duì)，才能捕捉到生存機(jī)會(huì)，讓公司發(fā)展得更穩(wěn)健，也讓品牌提升有空間。

“最初覺(jué)得有一個(gè)月就行了，但近距離接觸林肯、觀察林肯之后，發(fā)現(xiàn)自己的想法有點(diǎn)‘怠慢’了?！壁w明濤說(shuō)，林肯品牌特別強(qiáng)調(diào)面對(duì)客戶(hù)，尤其強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)，這就需要長(zhǎng)期觀察、深度思考、不斷整改，才能實(shí)現(xiàn)通過(guò)創(chuàng)新整合達(dá)到提升與轉(zhuǎn)型，才能真正地理解客戶(hù)的想法、走入客戶(hù)的世界。

他“親自掌舵”的第一件事，就是要求天拓林肯團(tuán)隊(duì)去唐山林肯中心學(xué)習(xí)——后者用半年時(shí)間實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)，而成為趙明濤觀察的對(duì)象。他說(shuō)，去參觀的人一定要高低搭配，既有體驗(yàn)總監(jiān)、首席顧問(wèn)，也要有前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理、維修技師……如果只是高管去學(xué)習(xí)，其他人會(huì)將優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)故事聽(tīng)，根本不為所動(dòng)；如果只派一線員工去學(xué)習(xí)，又缺少將先進(jìn)案例準(zhǔn)確提煉的眼光、缺少回店后全面落實(shí)的能力。

除了行業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)，趙明濤還鼓勵(lì)天拓林肯的高管主動(dòng)體驗(yàn)生活，鼓勵(lì)高管出差時(shí)買(mǎi)頭等艙、住五星酒店……趙明濤說(shuō)，即使不去考慮游泳池、健身房，不去使用貴賓客戶(hù)的酒吧、露臺(tái)，林肯客戶(hù)也會(huì)毫不猶豫地選擇五星酒店。天拓林肯的高管首先要體驗(yàn)林肯客戶(hù)習(xí)以為常的生活，才能設(shè)身處地去思考林肯客戶(hù)的需要，才能提供超越林肯客戶(hù)所期待的服務(wù)。

在外出學(xué)習(xí)、換位體驗(yàn)之后，“每周做整改”就成為天拓林肯的規(guī)定動(dòng)作，從管理層、培訓(xùn)經(jīng)理到銷(xiāo)售骨干，每周都會(huì)定期召開(kāi)總結(jié)會(huì)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找答案。

首席顧問(wèn)反饋全新飛行家的競(jìng)品大幅降價(jià)，天拓林肯就會(huì)立刻針對(duì)這一競(jìng)品做培訓(xùn)，從產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，到客戶(hù)感知、價(jià)格分析，最后配合戰(zhàn)略打法、戰(zhàn)術(shù)打法和價(jià)格打包；全新飛行家的客戶(hù)反應(yīng)“不能越野”，天拓林肯就去尋找越野路線、組織客戶(hù)鑒賞，從試乘過(guò)程中的演示、介紹，到快速“燒出”客戶(hù)的熱度的技巧……每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一句話術(shù)都經(jīng)過(guò)縝密的規(guī)劃。

今天，“全店支持一線”已經(jīng)蔚然成風(fēng)，上至總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)，下至迎賓保安、前廳咨詢(xún)，所有的員工都要“雙卡雙待”甚至“雙卡三待”，都隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)提供幫助。一個(gè)高效、勤勞的精英團(tuán)隊(duì)已經(jīng)初見(jiàn)模樣。

“極致的客戶(hù)體驗(yàn)”是林肯之道的核心，也是天拓林肯正在塑造的DNA。趙明濤說(shuō)，從堅(jiān)持林肯之道之中，我受到很多啟發(fā)，也產(chǎn)生了強(qiáng)烈的敬畏感。天拓林肯要重新認(rèn)知企業(yè)的價(jià)值觀與核心目標(biāo)，對(duì)客戶(hù)的熱情服務(wù)要真正發(fā)自?xún)?nèi)心——在硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，不斷提升天拓林肯的軟實(shí)力。

今天，天拓林肯經(jīng)建立了堪比航空公司頭等艙服務(wù)的接待、服務(wù)流程。一位邀約客戶(hù)的信息會(huì)提前24小時(shí)進(jìn)入到邀約服務(wù)體驗(yàn)群，從迎賓保安、前廳咨詢(xún)，到招待專(zhuān)員、首席顧問(wèn)都能看得到：張先生攜夫人前來(lái)、座駕黑色奔馳、車(chē)號(hào)黑A12345、喜飲咖啡……當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，迎賓保安不是詢(xún)問(wèn)而是問(wèn)候：張先生，您好，車(chē)位給您留好了，首席顧問(wèn)謝瑤已經(jīng)在等您……初次見(jiàn)面就直接問(wèn)候“張先生”，再配合“預(yù)留了車(chē)位”、“已經(jīng)在等您”，都讓客戶(hù)感受到尊重，有別于其他豪華品牌的尊貴感也油然而生。

2020年11月，林肯在華共銷(xiāo)售新車(chē)7400輛，同比增長(zhǎng)82%；不僅連續(xù)7個(gè)月實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng)，更連續(xù)4個(gè)月刷新單月銷(xiāo)量記錄。在哈爾濱市場(chǎng)，天拓林肯的試駕成交率接近40%，全新飛行家在哈爾濱的市占率從年初的1.9%提升到2.7%，成為黑龍江豪華車(chē)市增長(zhǎng)速度最為迅猛的產(chǎn)品。

哈爾濱的數(shù)家豪華品牌陸續(xù)組團(tuán)到天拓林肯學(xué)習(xí)，其中既有歐系豪華品牌，也有日系豪華品牌。從無(wú)關(guān)緊要的“遲到者”，到必須重視的競(jìng)爭(zhēng)者，林肯在豪華車(chē)市場(chǎng)的位置已經(jīng)發(fā)生改變。

趙明濤說(shuō)，毛京波將打造品牌置于最優(yōu)先的位置，以極大的工作熱情推動(dòng)“三個(gè)堅(jiān)持”，是林肯品牌這幾年能夠穩(wěn)住、能夠成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。在產(chǎn)品相對(duì)弱勢(shì)的時(shí)候，我們上下一心，打造品牌的豪華調(diào)性、強(qiáng)化提升客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)全觸點(diǎn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)；在產(chǎn)品大潮到來(lái)的時(shí)候，市場(chǎng)一定會(huì)快速成長(zhǎng)，品牌也會(huì)始終充滿(mǎn)正能量。