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“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值營銷，已經(jīng)在實踐中被證明行之有效?！痹S新躍強調(diào)，這三大堅持，不僅是林肯在中國持續(xù)發(fā)展的行動指南，更是林肯品牌的一筆重要財富。

許新躍是江蘇明都汽車集團董事長、總裁。明都集團旗下的授權(quán)4S店達到40余家，但他關(guān)注最多、助力最多的還是6家林肯中心。常州明都林肯的員工說，董事長每個月都會來店里轉(zhuǎn)上兩三次，遇到員工表現(xiàn)優(yōu)秀的，他當場表揚；發(fā)現(xiàn)不到位的地方，也會立時糾正；下次來時，他還會專門去看、去聽、去體驗整改的結(jié)果……其對林肯中心服務(wù)品質(zhì)的重視、對未來發(fā)展寄予的厚望由此可見一斑。

剛剛在休息區(qū)落座，許新躍就招呼上一杯溫水，等待的過程中他認真地解釋說：明都林肯設(shè)有專職的“點單師”，除了常見的咖啡、紅茶、綠茶之外，還提供果汁、礦泉水供客戶選擇，但沒有溫水。我點一杯溫水，是對服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度的一種考驗——想喝溫水的這個需求，合情合理、并不過分；即使店里的飲料單上沒有溫水的選項，但只要是客戶提出來，就必須給予滿足。

他特別強調(diào)，如果點單師只是端來一杯熱水或是送來一瓶礦泉水，都是不及格，都沒有真正為客戶著想。踐行林肯之道，不僅要端來一杯溫水，更要讓客戶端在手里感到溫暖、舉杯飲下不覺燙嘴……替客戶解決問題、為客戶考慮在先，才是“林肯之道”的真正精髓。

在明都汽車集團的企業(yè)文化中，“服務(wù)感動客戶”是企業(yè)使命，與堅持林肯之道、堅持價值營銷的品牌方向不謀而合。在明都林肯，“高水平提高客戶滿意”并不是一句口號，而是實實在在地落實至每一個細節(jié)之中。

在林肯的服務(wù)體系內(nèi)，每一項具體的工作都會專設(shè)崗位，前廳接待、首席顧問、鑒賞工程師、服務(wù)工程師……都會各司其職，以專業(yè)的服務(wù)保證到店客戶的完美體驗。但明都林肯努力將專業(yè)“再加倍”、讓體驗“全方位”。

通常情況下，客戶到店后會有迎賓人員歡迎、前廳接待引領(lǐng)、首席顧問接待，試車體驗環(huán)節(jié)則是交由鑒賞工程師負責，但明都林肯卻打破這個無縫銜接的“慣例”?？蛻粼囻{過程中，除非客戶強烈要求一家多人同時體驗，明都林肯的首席顧問與鑒賞工程師都會上車陪同。

出門旅游，“地陪”（導游）僅僅是負責當?shù)鼐包c講解，帶團領(lǐng)隊全程跟隨，更容易受到客戶信賴，讓客戶產(chǎn)生安全感。對于到店選車的客戶而言，首席顧問一直陪在身邊，就是為了讓客戶產(chǎn)生信任感與安全感；如果車上只有鑒賞工程師，就需要重新認識、重新溝通，剛剛介紹品牌歷史、講解產(chǎn)品亮點帶來的熱度可能又會“涼”下來。

許新躍繼續(xù)強調(diào)，鑒賞工程師和首席顧問兩人陪同，一人專注于道路，專心演示車輛的性能；一人專注于客戶，專心講解車輛的亮點；偶有些許疏漏，兩人還能互相補位，提升客戶對于品牌調(diào)性、產(chǎn)品特性的認知與信任。

明都汽車集團的員工都知道，談到各店發(fā)展策略時，董事長有一句“林肯優(yōu)先”的口頭禪。這絕不是隨便說說，而是時刻身體力行。有朋友買車，他會首先推薦林肯；參加常州的大型活動，林肯明都肯定是投入資源最多、參展面積最大、傳播聲量最高……因為在許新躍的心中，豪華品牌才是未來的發(fā)展方向。

隨著中國消費者的生活水平提高，中國的汽車消費肯定是要往高端發(fā)展。相對而言，越是高端的品牌、越是講體驗的服務(wù)，發(fā)展的空間就會更大一些。走過百年的林肯品牌，不僅有歷史沉淀、有文化底蘊，還有優(yōu)秀的顏值、有前瞻的科技。許新躍說：“特別重要的一點是，我也很喜歡林肯——我也是消費者，我喜歡的，我相信客戶也會喜歡?！?/p>

為了真正地將林肯的豪華調(diào)性、服務(wù)品質(zhì)傳遞給客戶，明都林肯制定了堪稱嚴苛的入職流程。無論是明都汽車集團內(nèi)部交流、還是社會招聘，都要經(jīng)過60天培訓、3次考核，才能在明都林肯正式入職上崗——由內(nèi)訓師培訓30天、指定老師見習30天；最后一次考核，則是由總經(jīng)理、體驗總監(jiān)等高管進行全方位打分。一位明都林肯的員工自豪地說，經(jīng)過林肯的培訓，不管去哪個品牌都能很快成為“銷冠”——我們對服務(wù)細節(jié)的強調(diào)、對用戶需求的把握，是誰也比不了的。

許新躍強調(diào)，中國的豪華車市場競爭尤其激烈，德系、日系豪華品牌已經(jīng)在中國深耕多年。作為“后來者”的林肯想要在中國消費者心中占據(jù)一席之地，就要在美系豪華的品牌定位上下功夫，就是要在提升用戶的到店體驗與服務(wù)品質(zhì)上下功夫。

許新躍說，林肯進入毛京波時代后，以最優(yōu)勢的資源打造品牌調(diào)性、以最專注的精力去提升服務(wù)品質(zhì)、以最認真的態(tài)度去強調(diào)價值營銷。她對于這三點的執(zhí)著與堅持，不僅為市場帶來了純正的美系豪華，更為經(jīng)銷商帶來前所未有的信心，讓“遲到”的林肯品牌成為豪華車市場品牌調(diào)性、服務(wù)品質(zhì)的領(lǐng)跑者。

許新躍說，這就像打牌，手里有一手好牌，但也要有會打牌的人，毛總無疑是那個打牌的高手——用美式豪華的定位“重啟”林肯品牌，用林肯之道的服務(wù)讓林肯深入人心，再用越來越多的國產(chǎn)車型實現(xiàn)全價值鏈共贏。能夠真正從客戶的角度來思考、從客戶的角度去做事，這個品牌就一定會走得穩(wěn)、走得遠。