文/

“美式豪華、林肯之道、價(jià)值營銷，不僅與品牌的成長相輔相成，而且缺一不可。”袁竹先說，當(dāng)豪華回歸本源，比拼的就是對人的服務(wù)、對細(xì)節(jié)的把控，而這正是林肯服務(wù)的精髓所在。

袁竹先是青島星越林肯中心的投資人，同時(shí)兼任林肯經(jīng)銷商委員會秘書長。同濟(jì)大學(xué)四年學(xué)習(xí)、海爾服務(wù)八年熏陶，讓他對服務(wù)意識、客戶體驗(yàn)有著深刻的認(rèn)識與獨(dú)到的理解。

坐在林肯中心“SHARE AREA”的一角、隨手抽出麥克福爾的《擺渡人》，袁竹先邊翻開書邊說，林肯強(qiáng)調(diào)為客戶提供溫暖的體驗(yàn)，包括展廳的設(shè)計(jì)、家具的選擇、燈光的調(diào)色，都是溫暖的。在預(yù)先設(shè)定的硬件設(shè)施之外，品牌和品牌之間的競爭，仍然要取決于服務(wù)的細(xì)節(jié)、客戶的體驗(yàn)

自從進(jìn)入毛京波時(shí)代，林肯就開啟了“品牌第一、體驗(yàn)第一”的健康發(fā)展模式。毛京波提出：無論在何種困難下，品牌是惟一的“護(hù)城河”，也是中國汽車消費(fèi)者購買旅程的“第一漏斗”，所以要兵馬未動，品牌先行。正是在這一理念的驅(qū)動下，林肯快速擺脫疫情的干擾，走出一條快速上升的騰飛之路。

也正是在“品牌第一、體驗(yàn)第一”的引導(dǎo)下，林肯銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速轉(zhuǎn)型，一面在市場上提高聲量、打造品牌的豪華屬性；一面在服務(wù)中整改細(xì)節(jié)、建立超越同儕的服務(wù)品質(zhì)。袁竹先說：從其它品牌來我們店，一定要讓客戶覺得剛才去的店真的很一般；從我們這里再去其它品牌的店，一定要客戶回想在這里的服務(wù)。或許他不能準(zhǔn)確地說出星越的服務(wù)，哪一點(diǎn)讓他心動，但一定要在客戶心里建立起明確的分水嶺——青島有兩種服務(wù)，星越林肯的服務(wù)和其它服務(wù)。

自2018年6月1日開業(yè)，每有新員工入職星越林肯，袁竹先總是會談起“一杯水”對于客戶的意義。曾有客戶去隔壁一家歐系豪華品牌選購中大型SUV，在交付意向金之后提出要喝一杯水，銷售顧問立刻用桌上的一只空杯給這位客戶倒了一杯水……這位客戶隨后來到星越林肯，先在開門瞬間被前廳接待的同聲問候所“震撼”，又被首席顧問不催不急的態(tài)度折服。當(dāng)一杯白茶擺在面前，茶香隨著水汽在面前氤氳，這位客戶改變了選擇，不僅下單買了一輛全新飛行家，還陸續(xù)介紹多位親友購車。袁竹先說，林肯的客戶都是比較理性的，注重感受，注重細(xì)節(jié)，更注重品質(zhì)。問題的關(guān)鍵不在于那只空杯是否曾被使用過，也不在于給客戶一杯白水還是一杯白茶，更不在于使用普通的紙杯還是白瓷茶杯，而是服務(wù)的意識，是客戶是否得到尊重……而所有的一切，都來自于我們服務(wù)的細(xì)節(jié)，來自于我們對客戶需求的洞察，讓客戶獲得被照顧、被重視的感覺。

袁竹先說：“美式豪華、林肯之道、價(jià)值營銷，不僅與品牌的成長相輔相成，而且缺一不可?！?/p>

在星越林肯，小到餐食飲品、大到配色材質(zhì)，幾乎所有的細(xì)節(jié)，袁竹先都會親自把控。他指著茶點(diǎn)菜單說，正山小種、嶗山綠茶和福鼎白茶，表面看只是標(biāo)明了品類，似乎是很隨意的寫上去，但其實(shí)每一種茶我自己都泡來喝過，從湯色、香氣到初味、回甘……只有先過我這一關(guān)，才能提供給客戶。

一件小事，堅(jiān)持同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、成千上萬次的做好，就成為一件不簡單、不平凡的事。袁竹先感慨地說，中國家電市場中，無論是上門送貨、安裝，還是入戶保養(yǎng)、維修，海爾都要求員工套上鞋套再進(jìn)門，每年重復(fù)逾百萬次?？梢哉f，“一只鞋套”奠定了青島海爾的服務(wù)口碑，讓海爾品牌一騎絕塵。今天，一套“送別禮”正成為袁竹先建立提升客戶滿意、樹立客戶口碑的突破點(diǎn)

無論是新客戶來看車，還是老客戶來保養(yǎng)，不僅會有首席顧問或售后工程師送至門外，還會有體驗(yàn)總監(jiān)、售后經(jīng)理等主管躬身問候，并送上一份“送別禮”?！八蛣e禮”包括兩瓶定制礦泉水、一盒紙抽、一張挪車牌，物品本身并不貴重，但體現(xiàn)了星越林肯的細(xì)致心思。礦泉水瓶身印有星越的電話，挪車牌上有林肯的標(biāo)識；紙抽則采用桶裝設(shè)計(jì)，大小正好插入車內(nèi)的水杯架。

這小小的紙抽，是青島星越從細(xì)節(jié)入手提升服務(wù)意識的最好寫照。袁竹先說，商場賣的、店家送的紙抽多是盒裝，平時(shí)放在副駕、有客人時(shí)扔到后座；經(jīng)常是想用時(shí)找不到、找到時(shí)已經(jīng)被坐扁了；放在風(fēng)擋前倒是用著方便，但是遮擋視線影響安全。我們送的紙抽，恰好放在水杯架的位置，方便客人隨時(shí)取用。

此外，贈送伴手禮的過程也成為星越林肯二次服務(wù)的“突破口”。體驗(yàn)總監(jiān)、售后經(jīng)理會在送別時(shí)進(jìn)行回訪，不僅要找到服務(wù)過程中的不足進(jìn)行整改，而且經(jīng)常在回訪時(shí)制造“臨門一腳”的效果：發(fā)現(xiàn)并消除客戶心中的痛點(diǎn)，然后趁熱打鐵一舉成交。

袁竹先說，毛京波所提煉的“三個(gè)堅(jiān)持”，不僅體現(xiàn)了林肯品牌的精髓，而且是所有林肯經(jīng)銷商的共識。堅(jiān)持林肯品牌的美式豪華定位，形成客戶與品牌間的情感共鳴；堅(jiān)持價(jià)值營銷的市場策略，打造愉悅的購車體驗(yàn)與擁車體驗(yàn)……是我們所有人都認(rèn)可的方向?！懊朗胶廊A的品牌定位、林肯之道的服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)值營銷的管理策略”，看似毫不相關(guān)，其內(nèi)涵卻緊密相連——在售前、售中和售后的全流程上，都設(shè)定了關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)、凸顯了服務(wù)的質(zhì)感。

當(dāng)所有的節(jié)點(diǎn)連接成線，當(dāng)所有的質(zhì)感融合為一，一個(gè)溫暖的、人性化、個(gè)性化的林肯，就出現(xiàn)在用戶的面前。袁竹先強(qiáng)調(diào)，這是毛京波為林肯設(shè)定的目標(biāo)，也是星越林肯和所有林肯經(jīng)銷商共同前進(jìn)的方向。