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“林肯始終是以堅持品牌調性、強調極致體驗而獲得客戶的認可。這一點，在過去、現在和未來，都不會改變?！比~在富說。

葉在富是福瑞企業(yè)集團聯席董事長，2014年就在北京開業(yè)中國首批林肯中心。他認為，美式豪華的品牌定位、林肯之道的服務體驗以及價值營銷的銷售管理，已經成為林肯的DNA；持之以恒地踐行“三大堅持”，是在中國市場能否做好林肯的關鍵。

談起打造品牌，葉在富的語言充滿激情，表情也變得更加莊重。他說，從某種意義上，被復興的林肯，已經不是過去的那個“林肯”——不僅將林肯品牌103年的設計理念與文化底蘊全部繼承，更將此前的安全、可靠和高性能等核心精髓全面導入，由此形成了新一代林肯的品牌基因與產品矩陣。

自2012年12月更名為林肯汽車公司，林肯便將目標人群鎖定于“穩(wěn)定的高端客戶”，他們既尋找高品質的產品、高品質的服務，也盡力避免高調、避免炫耀。葉在富說，在設定目標客戶的時候，決策者們所談論的是路易威登與愛馬仕，是酩悅香檳與迪士尼樂園，是四季酒店與阿聯酋航空……它們都是極致體驗的提供者，都是高端消費人群的首選，都是以品牌設立“護城河”。

自從林肯進入毛京波時代后，重新梳理了品牌的調性，其中最是清晰明確、最具指導意義的便是“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值營銷”。葉在富說，正是“三大堅持”奠定了全新林肯復興的堅實基礎，成就了全新林肯在中國市場的快速發(fā)展。

冬日的暖陽透過百葉窗灑進休息區(qū)，葉在富誠懇地說：林肯不是憑空而生的品牌，它是總統(tǒng)專用座車、明星夢想座駕，它有百年歷史積淀、豪華基因傳承……每次走進林肯中心、站在品牌文化墻的前面，都會有一種穿越百年、與歷史對話的感覺。講好百年的品牌故事，豪華品牌的調性就找到了；做好極致的客戶體驗，豪華品牌的客戶群就出現了。

出羊犀立交、沿蜀西路一路向北，金牛保時捷中心的旁邊，就是成都瑞星林肯中心。對于成都的客戶來說，如果周末小朋友沒有興趣班等安排，去瑞星林肯便是很關火（穩(wěn)當、有把握）的選擇。

每到周末，瑞星林肯的進店客戶中有四成帶著小朋友，常規(guī)的兒童區(qū)已經無法讓年齡稍大的孩子安靜下來，不僅客戶無法安心了解品牌文化與產品亮點，店內的環(huán)境也變得嘈雜。該店的客戶體驗總監(jiān)采購了體驗道具，每有孩子進門，就主動邀請父母與孩子上一節(jié)體驗課，借用拼圖、手工、橡皮泥、沙畫等道具共度一段親子時光。

小朋友專心致志做好一件事，已經讓父母們松了一口氣；隨后與首席顧問溝通，或跟隨鑒賞工程師試車，都有招待專員看護孩子，更讓客戶感到安心。如果父母愿意放下手機、參與拼圖等體驗，便是難得的親子時間——經常是中午來到店里，再起身時已是滿天繁星。

對于成都瑞星而言，即使算上教師指導、場地提供，體驗課的投入也并不算高，但給客戶的感受卻完全不同：在完全放松的環(huán)境里，看著小朋友聚精會神、喜悅歡笑，已經是老汗兒們（爸爸）的最大滿足。

溫暖的服務，最能打動人心；圍繞客戶的服務，最能贏得人心。葉在富說，最核心的問題，是能夠結合當地的客戶需求，打造極致的客戶體驗，讓它深深地印在客戶心中。林肯之道要落地，不是在文件中、在口號里，而是要落實到接觸客戶的每個細節(jié)，落實到服務客戶的整個流程中。

對于大多數4S店，“提車”是整個售賣流程中的最后一個環(huán)節(jié)，即使嚴格依照標準執(zhí)行，也不過是扎扎實實走過場。但在成都瑞星林肯中心，買車只是卓越服務的開始，提車更是極致體驗的匯聚。

對于客戶來說，“提車”是很重要的日子，經過多輪篩選、反復比較，終于選定心儀的愛車，終于要駕車上路開始新一段旅程。但對于4S店來說，提車涉及多個部門，客戶要簽署多份文件，每個部門與客戶都要“一對一”地交接確認、每一次簽名確認都要給客戶講解清楚……經常是客戶清早就興沖沖地來店，到下午還沒有走完全部流程。

在客戶提車的前一天，成都瑞星林肯就啟動“多對一服務”，將銷售、體驗、財務、售后、保險等部門的主管與客戶共同建群，從客戶的角度預先告知需要的手續(xù)、當天的流程；客戶到店后，還會有首席顧問或體驗總監(jiān)親自帶領，按照程序完成提車流程，直至最后交付車匙……通過服務前置，使得原本冗長的節(jié)奏變得緊湊、原本陌生的人彼此熟悉，既讓客戶在這最重要的一天擁有最好的體驗，也為后續(xù)的服務與交流奠定基礎。

今天，無論是市場聲量、員工待遇，還是設施維護、客戶服務商，林肯的經銷商是最舍得投入，也是最愿意投入的。葉在富說，體驗這件事，不是一蹴而就，既需要我們從品牌基因、品牌文化的高度去定調，也需要從提升員工素質、培養(yǎng)服務意識的角度去實踐；既需要很長時間去打磨，更需要大量資源去投入。

葉在富強調，所謂品牌，并非貼一個口號在墻上，而是要時間去沉淀、要用心去呵護，自然而然地在消費者心中形成印象；也要精力去投入、要真心去付出，潛移默化地在客戶頭腦中構建影響力……品牌打造非朝夕之功，可一旦形成就難以被輕易替代。今天，林肯和林肯的經銷商正走在正確的道路上，我相信花開總會有結果。