易琴，熊云珍

作者單位： 431400 武漢市新洲區(qū)中醫(yī)醫(yī)院(易琴) 432000 湖北省孝感市中醫(yī)醫(yī)院(熊云珍)

中藥是治療疾病和拯救生命的臨床藥物，是防治疾病的物質(zhì)基礎(chǔ)。醫(yī)院中藥房是中藥流通、使用的主要渠道，中藥房管理直接影響醫(yī)院的預(yù)防保健和醫(yī)療衛(wèi)生工作，事關(guān)群眾的切身利益及社會(huì)穩(wěn)定，因此中藥房管理責(zé)任重大。中藥房藥物品種多而復(fù)雜，中藥別名多，中藥性質(zhì)相似，收、發(fā)倉(cāng)庫(kù)存放易混淆。中藥制劑管理的好壞直接影響其療效。中藥市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的發(fā)展，促使中藥房的經(jīng)營(yíng)管理更加科學(xué)化、規(guī)范化。中藥房是集管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)部門(mén)，實(shí)施中藥管理包括醫(yī)療、護(hù)理和藥學(xué)3個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院藥房管理的好壞會(huì)影響醫(yī)院預(yù)防保健工作的各個(gè)方面[1-2]。PDCA循環(huán)管理主要包括計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、處理(A)等環(huán)節(jié)，說(shuō)明PDCA循環(huán)管理在實(shí)際工作中的重要性。孝感市中醫(yī)醫(yī)院中藥房借鑒PDCA管理思想，優(yōu)化管理環(huán)節(jié)控制，努力降低出錯(cuò)率，達(dá)到中藥房管理優(yōu)化、服務(wù)提升的目的。本研究觀察中藥房管理中引用PDCA循環(huán)法的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析孝感市中醫(yī)醫(yī)院2019年1-12月中藥房中藥處方2 000份，根據(jù)PDCA循環(huán)法實(shí)施時(shí)間前后分為常規(guī)管理組(2019年1-6月)及PDCA循環(huán)管理組(2019年7-12月)各1 000份。PDCA循環(huán)管理組男616例，女384例；21～75(45.12±2.67)歲。常規(guī)管理組男612例，女388例；21～75(45.25±2.21)歲。2組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 常規(guī)管理組采用常規(guī)管理：由于孝感市中醫(yī)醫(yī)院實(shí)行計(jì)算機(jī)辦公已有多年，醫(yī)師開(kāi)的處方均為電子處方，傳送到藥房。中藥管理分為中藥收貨入庫(kù)、處方審核、調(diào)配、審核及發(fā)放等環(huán)節(jié)。醫(yī)師對(duì)患者做出臨床診斷，病歷和處方被輸入電腦，收費(fèi)處結(jié)帳后，患者會(huì)拿收據(jù)到藥房取藥，藥師在藥房電腦上查找并打印出處方，審核，配藥或配制藥方，實(shí)行“四查十對(duì)”的工作制度，核對(duì)中藥的名稱、規(guī)格、數(shù)量、包裝，寫(xiě)上藥物的用法及注意事項(xiàng)，配藥后在處方上簽字。PDCA循環(huán)管理組采用PDCA循環(huán)管理，具體如下：

1.2.1 計(jì)劃：通過(guò)調(diào)查結(jié)果確定目標(biāo)，將中藥有效使用率超過(guò)99%、中藥不合格率低于3%、中藥目的地清晰率超過(guò)99%、中藥復(fù)核錯(cuò)誤率低于1%作為管理目標(biāo)。

1.2.2 實(shí)施對(duì)策：藥物的使用通常需要臨床醫(yī)師的申請(qǐng)，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)既定的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)藥物。在中藥出入庫(kù)過(guò)程中，可能會(huì)在合理用藥、采購(gòu)人員資質(zhì)、中藥檔案建立等方面存在問(wèn)題，導(dǎo)致中藥管理混亂。實(shí)施方法：(1)中藥準(zhǔn)入時(shí)要加強(qiáng)管理，根據(jù)臨床用藥情況和相應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一采購(gòu)管理，要求科室主任根據(jù)臨床急需或科研用藥需要提交具體數(shù)量申請(qǐng)，與此同時(shí)，中藥房主任簽字，采購(gòu)須經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。(2)在中藥采購(gòu)人員選拔過(guò)程中，需要責(zé)任心強(qiáng)、具有藥師以上職稱、熟悉相關(guān)法律法規(guī)和中藥市場(chǎng)、具有中藥質(zhì)量識(shí)別能力和正確中藥管理方法的人員。(3)選擇中藥供應(yīng)商時(shí)，一定要確認(rèn)中藥供應(yīng)商要有“三證一照”，有質(zhì)保協(xié)議，并綜合考慮月庫(kù)存、市場(chǎng)情況、中藥消費(fèi)等各種因素，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。(4)中藥進(jìn)貨后，要加強(qiáng)入庫(kù)后的庫(kù)房管理。中藥房在管理的過(guò)程中，需嚴(yán)格按照管理規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嘗試，開(kāi)具供貨公司的發(fā)票清單，確保購(gòu)買(mǎi)中藥渠道的合法性，要求供應(yīng)商為中藥生產(chǎn)企業(yè)和中藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供兩證一照，嚴(yán)格按照中藥性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范管理，確保藥物在有效期內(nèi)使用。(5)改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)管理。在中藥房管理過(guò)程中，倉(cāng)庫(kù)實(shí)行倉(cāng)儲(chǔ)管理，分為常溫倉(cāng)儲(chǔ)、冷藏倉(cāng)儲(chǔ)和陰涼倉(cāng)儲(chǔ)。出庫(kù)時(shí)要根據(jù)中藥批號(hào)到期日確定出庫(kù)順序，并充分考慮中藥價(jià)格。(6)設(shè)立咨詢窗口。隨著國(guó)家投資的增加，醫(yī)療資源得到快速發(fā)展?；颊叩尼t(yī)療選擇也越來(lái)越多?，F(xiàn)在的患者不再滿足于中藥房能盡快拿到藥，熱情服務(wù)，還要深入服務(wù)。目前迫切需要了解藥物的作用、適應(yīng)證、不良反應(yīng)及藥物之間的相互關(guān)系，要求藥師不斷更新知識(shí)。開(kāi)設(shè)中醫(yī)藥咨詢窗口，設(shè)立中醫(yī)藥咨詢窗口既是醫(yī)師服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，又能滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。中醫(yī)藥師以上職稱人員擔(dān)任咨詢窗口，咨詢內(nèi)容詳細(xì)記錄，也可成為醫(yī)院了解患者療效及不良反應(yīng)的第一手資料，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。(7)要求藥師積極轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，使藥師真正認(rèn)識(shí)到患者是特殊消費(fèi)者，患者有權(quán)享受應(yīng)有的藥學(xué)關(guān)懷，要牢固樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，積極學(xué)習(xí)為他人著想，讓工作人員體諒患者和家屬的感受，更加關(guān)心、關(guān)懷患者。在實(shí)際工作中，還應(yīng)著重培養(yǎng)員工的人際溝通、協(xié)調(diào)處理糾紛的能力，加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，尤其要通過(guò)通力合作的教學(xué)和自學(xué)，定期舉辦技能競(jìng)賽等形式，提高自己的專業(yè)技能，更好為患者服務(wù)。(8)處方藥品分發(fā)制度。嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配制度，確保臨床用藥安全有效。藥師應(yīng)按照“四查十對(duì)”制度對(duì)處方進(jìn)行認(rèn)真審核，并及時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系，要求醫(yī)師修改處方。如果醫(yī)師沒(méi)有腳注，則在使用特殊用途藥物時(shí)，如有先煎、分煎等，要嚴(yán)格執(zhí)行，這樣才不影響效果。另外，藥方上有說(shuō)明書(shū)，對(duì)毒性藥物及用藥劑量較小的藥物需要用等量遞減法調(diào)配。中藥房必須有資深中藥藥劑師或有資格證書(shū)的中藥藥劑師檢查仔細(xì)復(fù)核，使審查更有效和準(zhǔn)確。配藥時(shí)說(shuō)明清楚，指導(dǎo)準(zhǔn)確，尤其對(duì)中藥飲片的藥理作用進(jìn)行闡述，如先煎后下等。中藥的藥效與煎煮時(shí)間、飲水量有關(guān)，例如感冒藥要快火急煎，滋補(bǔ)藥要慢煎，不能一刀切。發(fā)藥則是中藥調(diào)配的最后步驟。(9)飲片的質(zhì)量管理。中藥是否妥善保存，直接關(guān)系中藥質(zhì)量、臨床療效乃至患者生命安全，因此中藥飲片的質(zhì)量管理非常重要。因?yàn)橹兴庯嬈奶厥庑裕苋菀桩a(chǎn)生蛀蟲(chóng)、霉變，影響療效，中藥房除要嚴(yán)格質(zhì)量驗(yàn)收外，還要重視平時(shí)的質(zhì)檢工作，絕不允許摻雜劣藥。

1.2.3 檢查階段：質(zhì)量控制小組除監(jiān)督和指導(dǎo)藥房的日常工作外，還需建立一套完善的規(guī)章制度和管理體系，采用不定期抽查的方式，對(duì)中藥房開(kāi)出的中藥清單進(jìn)行核對(duì)和整理，并做好記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時(shí)報(bào)告管理部門(mén)，迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，為中藥的順利有序生產(chǎn)提供有力保障。

1.2.4 處理：落實(shí)做好中藥倉(cāng)儲(chǔ)管理、合理選擇采購(gòu)人員和供應(yīng)商、分級(jí)中藥倉(cāng)儲(chǔ)出庫(kù)記錄等對(duì)策。定期或不定期抽查中藥，對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，檢查整改效果，制定新的要求或措施，以便進(jìn)入PDCA循環(huán)管理。定期開(kāi)小組會(huì)議，深入分析所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，完善管理措施，同時(shí)對(duì)藥檢人員進(jìn)行考核。在下一個(gè)PDCA循環(huán)中開(kāi)發(fā)出更加完善的解決方案，并應(yīng)用于中藥房持續(xù)提升管理水平。

1.3 觀察指標(biāo)與方法 比較2組處方正確率、調(diào)配正確率、復(fù)核正確率及患者滿意度及候藥時(shí)間。采取滿意度調(diào)查問(wèn)卷，分值0～100分，分值越高說(shuō)明滿意度越高，其中90～100分為滿意，70～89分為比較滿意，<70分視為不滿意?？倽M意度=(滿意+比較滿意)/總例數(shù)×100%。

2 結(jié) 果

2.1 處方正確率、調(diào)配正確率及復(fù)核正確率比較 PDCA循環(huán)管理組處方正確率、調(diào)配正確率及復(fù)核正確率均高于常規(guī)管理組(P<0.01)。見(jiàn)表1。

表1 2組處方正確率、調(diào)配正確率及復(fù)核正確率比較 [份(%)]

2.2 患者滿意度比較 PDCA循環(huán)管理組患者總滿意度為100.00%，高于常規(guī)管理組的91.20%(χ2=92.050，P=0.000)。見(jiàn)表2。

表2 2組患者滿意度比較 [份(%)]

2.3 候藥時(shí)間比較 PDCA循環(huán)管理組候藥時(shí)間為(6.56±1.66)min，短于常規(guī)管理組的(13.56±2.25)min(t=79.168，P=0.000)。

3 討 論

中藥管理是醫(yī)院中藥房工作的重要組成部分，肩負(fù)著管理處方、調(diào)劑中藥和管理藥材的責(zé)任。如果出現(xiàn)問(wèn)題，不僅會(huì)影響治療效果，而且會(huì)危及患者的生命安全，一定程度上還會(huì)增加醫(yī)療糾紛的可能性，嚴(yán)重影響醫(yī)院的工作秩序[3]。中藥房管理的效率和質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)安全和醫(yī)院的形象，要改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，就必須優(yōu)化醫(yī)療體驗(yàn)，推廣安全用藥，提高管理水平[4]。

第一個(gè)提出PDCA計(jì)劃周期法的是美國(guó)管理專家戴明，即“戴明周期管理法”。1950年代早期引進(jìn)日本，1970年代后期又引進(jìn)中國(guó)，并開(kāi)始應(yīng)用于全面質(zhì)量管理。該系統(tǒng)現(xiàn)已應(yīng)用于各行業(yè)的計(jì)劃管理和質(zhì)量管理。PDCA循環(huán)管理在我國(guó)已成為現(xiàn)代管理的重要內(nèi)容，這是一個(gè)重大變革。PDCA循環(huán)法采用科學(xué)的管理方法進(jìn)行全面控制，提出了提高管理質(zhì)量的科學(xué)途徑。PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)的過(guò)程，是一個(gè)循序漸進(jìn)的質(zhì)量管理過(guò)程，按照提出的護(hù)理安全目標(biāo)、計(jì)劃和措施組織實(shí)施，對(duì)照?qǐng)?zhí)行結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)，并檢查計(jì)劃目標(biāo)的執(zhí)行情況，這一階段應(yīng)全面檢查各階段的實(shí)施效果，注重發(fā)現(xiàn)新的安全問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不安全因素，指導(dǎo)下一階段的工作，最后進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定成功標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)并記錄失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生，并將不成功的事情和遺留下來(lái)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)周期處理[5]。

PDCA循環(huán)可用于指導(dǎo)臨床規(guī)范化管理，經(jīng)過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)，將臨床標(biāo)準(zhǔn)化工作分為4個(gè)階段，各個(gè)階段緊密結(jié)合，整體工作形成管理閉環(huán)，螺旋上升，不斷完善，推動(dòng)臨床標(biāo)準(zhǔn)化工作向前發(fā)展。PDCA循環(huán)是根據(jù)4個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)管理質(zhì)量的一種管理模式[6]。研究數(shù)據(jù)表明，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行中藥房管理，可降低差錯(cuò)發(fā)生率，提高工作效率和管理水平，也可提高藥房員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，認(rèn)真做好中藥的配伍、貯存、分配、運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)工作，確保中藥的安全有效，從某種意義上說(shuō)，這對(duì)改善患者的預(yù)后有重要意義[7]。

PDCA循環(huán)模式相對(duì)于傳統(tǒng)管理而言，把藥房的質(zhì)量控制工作劃分為4個(gè)環(huán)節(jié)：科學(xué)規(guī)劃整個(gè)藥房的工作、實(shí)施控制環(huán)節(jié)、實(shí)施監(jiān)督檢查、處理問(wèn)題，通過(guò)4個(gè)環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系，嚴(yán)格執(zhí)行，優(yōu)化整體上的缺陷，這是一種基于宏觀質(zhì)量控制思想的管理方法。實(shí)施過(guò)程中，注重標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，通過(guò)環(huán)節(jié)控制實(shí)現(xiàn)全面改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)合理規(guī)劃、配套實(shí)施，注重經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和優(yōu)勢(shì)鞏固，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)最終達(dá)到質(zhì)量控制預(yù)期[8]。

本研究改進(jìn)中藥房管理方法，采取PDCA循環(huán)模式，患者評(píng)價(jià)高，治療期間處理錯(cuò)誤少，提高了取藥效率，避免了長(zhǎng)時(shí)間等藥現(xiàn)象[9-10]。主要是因?yàn)镻DCA循環(huán)模式實(shí)施后，藥物審核、調(diào)配、處方管理、工作人員專業(yè)態(tài)度等方面均有較高的素質(zhì)，有效控制了藥物調(diào)配的失誤率，提高了質(zhì)量，優(yōu)化了整體工作?？梢?jiàn)PDCA循環(huán)模式在中藥房管理中的應(yīng)用可顯著提高藥房管理質(zhì)量，其通過(guò)找出、總結(jié)和改進(jìn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)行制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式，確保中藥質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)水平[11-13]。本研究結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)管理組處方正確率、調(diào)配正確率、復(fù)核正確率及患者總滿意度均高于常規(guī)管理組，候藥時(shí)間短于常規(guī)管理組。

綜上所述，中藥房中藥處方采用PDCA循環(huán)法管理可更好提高處方正確率、調(diào)配正確率、復(fù)核正確率及患者滿意度，并有效縮短候藥時(shí)間。