王曉菁 郜國欣

廣東廣播電視臺開播至今超過15年的廣播節(jié)目《民聲熱線》，找準“民聲”坐標定位，牢記“熱線”社會責任，積極構(gòu)筑政府與百姓之間的“熱線”橋梁紐帶，突出“圍繞中心、服務(wù)大局，團結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、凝心聚力”，以接受群眾投訴超過10萬件、辦結(jié)率近九成的傳播效果，踐行了“為了誰、依靠誰、我是誰”的媒體擔當。

一、找準“民聲”坐標定位，牢記“熱線”社會責任

廣東《民聲熱線》是由廣東省紀委、廣東省監(jiān)察局（后轉(zhuǎn)由廣東省直機關(guān)工委負責）與廣東廣播電視臺聯(lián)合主辦，于2005年11月15日開播的一檔廣播輿論監(jiān)督類新聞節(jié)目。這種特殊的節(jié)目形態(tài)找準并堅持“聽民聲、解民憂、紓民困”的節(jié)目定位，以著力解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為節(jié)目出發(fā)點，也被稱為“黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)熱線問政節(jié)目”。15年來，來自廣東省直部門、中央駐粵單位、國企的3000多名領(lǐng)導(dǎo)干部、負責人相繼帶隊走進了廣東廣播中心直播間，以每周至少一位省直廳局領(lǐng)導(dǎo)參加的頻次，在60分鐘的《民聲熱線》節(jié)目中通過熱線電話傾聽百姓心聲，回應(yīng)群眾訴求，解決民生難題，引發(fā)積極的社會反響。節(jié)目也由此成為廣東媒體輿論監(jiān)督中的一道亮麗的風(fēng)景線。

（一）主動回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)依法解決問題

以ETC多收費退費難問題為例，2019年下半年，ETC頻頻出現(xiàn)扣費錯誤成為社會關(guān)注熱點。截至當年11月底，廣東ETC用戶已超過1740萬，不到一年時間，用戶量幾乎翻倍。但用戶量暴漲后的服務(wù)問題卻也由此凸顯。多位車主向《民聲熱線》投訴，反映被多收費用后，多次通過粵通卡客服電話、微信公眾號投訴，但每次得到的回復(fù)都是“已受理請耐心等待”。事實上，處理錯誤收費退費的服務(wù)承諾是7個工作日，但有車主反映投訴超過一個月還要“耐心等待”。直至《民聲熱線》記者將一位車主的投訴直接轉(zhuǎn)給廣東省交通運輸廳領(lǐng)導(dǎo)后，這位車主才第一次接到粵通卡方面主動打來的電話，退款問題也有了回音?！睹衤暉峋€》記者為此播發(fā)報道《ETC扣費錯誤頻現(xiàn)，計費安全如何保障？》，讓公眾了解清楚扣費錯誤的問題，消除相關(guān)疑慮。針對節(jié)目反映的問題，廣東省交通運輸廳立即做出回應(yīng)，從技術(shù)、制度、管理三個層面多舉措保障ETC收費準確，并責成相關(guān)企業(yè)在全國并網(wǎng)收費后，限定一般投訴5天內(nèi)完成處理，3天內(nèi)退回多收費用。

（二）立足為民解憂辦實事，聚焦時弊激濁揚清

廣東《民聲熱線》錨定為民服務(wù)和問政監(jiān)督的節(jié)目坐標，直面民生熱點問題和社會丑惡現(xiàn)象，利用暗訪調(diào)查的問政“利器”，針對現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的明令禁止、違法違規(guī)、群眾深惡痛絕的典型實例開展建設(shè)性批評，用準確事實針砭時弊，以理性分析找準癥結(jié)，推動問題解決。2019年11月，一組聚焦看病難、看病貴的《公立醫(yī)院便民藥房為何變成“宰民”藥房？》的蹲點式暗訪報道，曝光了廣東省東莞市某公立醫(yī)院便民藥房高價賣藥牟利的問題。報道以記者在這家醫(yī)院的醫(yī)生診室暗訪獲得的直接證據(jù)，和對醫(yī)院院長、藥事部主任采訪掌握的大量案例，連續(xù)發(fā)問公立醫(yī)院內(nèi)緣何會有私營便民藥房，醫(yī)生偏好給便民藥房開藥究竟是個人問題還是集體行為，醫(yī)院和私營藥房間究竟存在怎樣的關(guān)系。報道一經(jīng)播出，超過八成參與調(diào)查的網(wǎng)友均反映遭遇過醫(yī)生指定藥房買藥問題。廣東省委機關(guān)報《南方日報》等媒體也紛紛跟進報道、評論，人民日報新媒體也予以轉(zhuǎn)載。廣東省衛(wèi)健委、東莞市衛(wèi)健局高度重視，立即責成涉事醫(yī)院核查問題處方，相關(guān)問題很快得到整改。

二、擺脫媒體越位監(jiān)督誤區(qū)，引導(dǎo)法治輿論理性監(jiān)督

對于一檔輿論監(jiān)督節(jié)目，如何圍繞中心、服務(wù)大局，團結(jié)人民、鼓舞士氣，最終達到成風(fēng)化人、凝心聚力的效果？這就需要新聞從業(yè)者始終牢記媒體職責，幫助政府通過節(jié)目話語平臺，及時了解公眾輿情，增強工作的針對性和服務(wù)性，最終實現(xiàn)構(gòu)建公開、高效、有限、透明的法治政府的目標。群眾則應(yīng)通過節(jié)目這一平等對話平臺，降低解決問題的成本。媒體則需要通過節(jié)目對社會輿情的“預(yù)警”，有效滿足群眾合理需求，努力成為穩(wěn)定大眾心理的“穩(wěn)壓器”，紓解社會矛盾，引發(fā)積極的“多米諾”效應(yīng)，促進社會穩(wěn)定和諧。

（一）理性認識新聞輿論監(jiān)督的地位

習(xí)近平總書記指出：“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事?！笔聦嵣?，在建設(shè)社會主義法治社會中，政府起著決定性作用。百姓投訴政府部門或社會存在的問題，歸根到底是政府工作的缺位和不足。政府官員通過媒體公開受理群眾投訴、咨詢，有助于傳媒關(guān)注度的提高。政府領(lǐng)導(dǎo)與百姓在節(jié)目中“一對一”“互需式”的交流，在一定程度上使政府公權(quán)的“強勢”與特殊困難群體的“弱勢”達到了動態(tài)的平衡。從這個意義上說，媒體對政府工作的缺失實施輿論監(jiān)督，在指導(dǎo)思想上必須堅持理性思維。

（二）理性監(jiān)督需要擺脫的媒體監(jiān)督誤區(qū)

1.輿論監(jiān)督要理性對待群眾投訴折射的政府工作缺失

在《民聲熱線》節(jié)目接到的群眾投訴中，絕大部分是因為群眾的合法權(quán)益受到侵害，其中政府職能的缺位是重要的原因之一。在某種意義上，投訴越多說明政府的基層工作缺失越大，投訴問題如何快速解決是政府部門在加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和依法行政中值得思考的現(xiàn)實性問題。

2.輿論監(jiān)督要理性對待政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)投訴

梳理《民聲熱線》所受理的十萬多個群眾投訴，在近九成辦結(jié)率的問題中，節(jié)目上政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)促成問題快速解決的比例很高。這一現(xiàn)象說明將政府依法行政的施政行為納入法治化軌道仍有待加強，法治化進程的步伐仍有待加快。如果個案的特殊解決成為常態(tài)化，那么政府的權(quán)威性和政府運行的成本就會越來越大，也不利于法治社會的建設(shè)進程。例如，《民聲熱線》有關(guān)特種設(shè)備檢測收費問題的《每年過千萬檢測費拿不出依據(jù)，事業(yè)單位收費為何如此任性？》報道，促成廣東省發(fā)改委不僅責成收費單位停止收費，多收的九百萬費用全部退回企業(yè)，而且促成了廣東省發(fā)改委在全省范圍開展類似的涉企收費大檢查。

3.輿論監(jiān)督要理性對待節(jié)目解決群眾訴求的有效性

通過媒體報道或曝光促成群眾投訴問題的解決，固然可以提高媒體的傳播力、影響力和公信力。但過高估計《民聲熱線》一個節(jié)目所產(chǎn)生的社會影響是狹隘的。在依法治國進程中，媒體可能會承擔與其職責和能力不相匹配的壓力和責任，媒體不應(yīng)該承擔的角色逐漸不自覺地在某種程度上行使并接替了權(quán)力，且履行越位或超載的多重社會功能，形成了越來越超越媒體控制能力的權(quán)力，導(dǎo)致媒體強勢資源的錯位。所謂“媒體是第四種權(quán)力”的說法即由此而來。當這種媒體權(quán)力確實代表部分公眾或弱者之時，在另外一面就表現(xiàn)為一種“暴力”越位。

4.理性看待輿論監(jiān)督節(jié)目的最終定位

媒體開展輿論監(jiān)督的終極目標并不僅僅在于媒體自身，而在于使社會和公眾受益。在當前的輿論環(huán)境中，百姓尤其是基層群眾的聲音往往最弱，其話語權(quán)往往成為“后發(fā)式”的反饋。因此，《民聲熱線》這類民眾可以直接發(fā)表言論的熱線互動直播節(jié)目往往就被賦予了“民意采集”的“重任”，為政府的決策發(fā)揮社會輿情的“預(yù)警”作用。

三、結(jié)語

《民聲熱線》等輿論監(jiān)督節(jié)目未來應(yīng)繼續(xù)立足群眾熱線問政和媒體輿論監(jiān)督，通過對群眾難點、痛點、熱點、堵點的典型案例剖析，積極推動政府聚焦相關(guān)問題的政策制定，切實讓群眾更有獲得感、幸福感、安全感，媒體也才能在法治社會的道路上行穩(wěn)致遠。