王 靜

1 、引言

伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者的消費(fèi)理念、需求層次及需求產(chǎn)品要求都發(fā)生深刻變化。小微企業(yè)是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，要在同質(zhì)商品林立、價(jià)格趨于透明，競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，就必須轉(zhuǎn)變管理理念，密切關(guān)注企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，建立積極、健康、穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，錨定企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的藍(lán)海地帶，才能獲得可持續(xù)性的發(fā)展。

2 、客戶(hù)關(guān)系管理定義

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐的國(guó)家是美國(guó)，由Gartner Group 提出，在上世紀(jì)80年代產(chǎn)生了“接觸式”管理，他們負(fù)責(zé)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年慢慢演變成為涵蓋電話(huà)服務(wù)中心、開(kāi)展客戶(hù)資料分析的客戶(hù)關(guān)懷機(jī)構(gòu)。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)客戶(hù)關(guān)系的認(rèn)知不斷深化，其內(nèi)涵得到進(jìn)一步的豐富?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想。 客戶(hù)關(guān)系管理定是一種新市場(chǎng)生態(tài)下的管理理念，其核心是把客戶(hù)作為企業(yè)最為第一資源，通過(guò)不斷完善客戶(hù)服務(wù)和深度開(kāi)展客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值的最大化，是管理理念、商務(wù)模式以及信息平臺(tái)的集成系統(tǒng)。

3 、小微企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

當(dāng)前國(guó)家對(duì)小微企業(yè)的發(fā)展給予了各類(lèi)政策扶持，但其在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中仍存在著較多問(wèn)題，在客戶(hù)關(guān)系管理方面主要有如下幾個(gè)問(wèn)題。

（1）客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知不足，管理缺失

大部分小微企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，忽視以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，仍讓停留在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售中心論、利潤(rùn)中心論的認(rèn)知上，尚未建立起完善的客戶(hù)關(guān)系管理理念。在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略頂層設(shè)計(jì)中，忽略了客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值存在，未形成完整的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)定位、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的系統(tǒng)管理機(jī)制，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理未進(jìn)行科學(xué)的專(zhuān)業(yè)分工。在這種情況下，由于管理理念的缺失，管理方式過(guò)于粗放，往往導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)需求的把握不精準(zhǔn)，客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)受局限，客戶(hù)資源管理混亂的后果。

（2）客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施無(wú)標(biāo)準(zhǔn)流程，服務(wù)水平整體較低

部分企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中，只在意識(shí)層面認(rèn)知到客戶(hù)關(guān)系的重要性，在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中缺乏相應(yīng)的客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程，與客戶(hù)的溝通合作以業(yè)務(wù)人員為主體，客戶(hù)關(guān)系的管理因業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低而存在較大差異。部分新入職人員，在客戶(hù)拜訪(fǎng)，訂單獲取，客戶(hù)互動(dòng)交流，客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中缺乏統(tǒng)一的流程指導(dǎo)，導(dǎo)致客戶(hù)拜訪(fǎng)中紕漏頻出，客戶(hù)體驗(yàn)不佳，銷(xiāo)售任務(wù)交付困難，對(duì)客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃更難以企及。在售前、售中和售后各個(gè)業(yè)務(wù)流程中，整體服務(wù)水平低下，在信賴(lài)度、專(zhuān)業(yè)度、同理度、有形度、反應(yīng)度方面難以達(dá)到客戶(hù)期待的標(biāo)準(zhǔn)。

（3）信息化平臺(tái)滯后，客戶(hù)管理效率低下

小微企業(yè)在公司業(yè)務(wù)開(kāi)展中，囿于資金、人員、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、利潤(rùn)有限種種問(wèn)題，較少考慮運(yùn)用信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)工作提質(zhì)增效的目的。部分小微企業(yè)在客戶(hù)信息管理中還是采用單一儲(chǔ)存式管理手段，缺乏必要的數(shù)據(jù)分析、計(jì)算、預(yù)測(cè)、預(yù)警功能。甚至有的公司還處于最原始的EXCEL、Word 等 Office 軟件進(jìn)行客戶(hù)檔案存儲(chǔ)、調(diào)用階段，手工制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃。處在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如果缺乏科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的收集、整理、分析的效率將極大降低，客戶(hù)信息的及時(shí)錄入、查詢(xún)、跟蹤也將受到受到一定影響。

4 、小微企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策

小微企業(yè)在企業(yè)生命周期的各個(gè)階段，不可避免地要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，要進(jìn)一步提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須立足企業(yè)現(xiàn)狀，克服經(jīng)營(yíng)管理中各類(lèi)問(wèn)題，強(qiáng)化資源保障，為客戶(hù)關(guān)系管理培育提供良好的發(fā)展空間。

（1）強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理理念，建立客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之一，實(shí)施自上而下的理念宣貫推廣。小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層必須深化客戶(hù)關(guān)系管理理念認(rèn)知，對(duì)企業(yè)管理方式進(jìn)行改革創(chuàng)新。重新定義客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)關(guān)系管理文化，遵循客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī)，同時(shí)以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。

在客戶(hù)關(guān)系理念的指引下創(chuàng)新“以客戶(hù)為中心”的商務(wù)模式，建立起部門(mén)級(jí)、公司級(jí)CRM管理框架，從部門(mén)成立、專(zhuān)業(yè)人員配置，客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)制度，同步到獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，將客戶(hù)關(guān)系理念滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)之中。

（2）制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平

1）梳理客服流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。在以客戶(hù)為中心的商務(wù)模式下，小微企業(yè)要進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。在售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中，進(jìn)行詳細(xì)業(yè)務(wù)分解，分析各項(xiàng)流程作業(yè)內(nèi)容，進(jìn)行流程診斷與改進(jìn)，分析哪些流程可以進(jìn)行優(yōu)化，提升各項(xiàng)客戶(hù)管理工作效率，減少重復(fù)作業(yè)。

2）制定客服標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)體驗(yàn)

在客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展中，制定詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的服務(wù)文化、客戶(hù)管理制度、客戶(hù)服務(wù)制度，在遇到客戶(hù)異議、客戶(hù)投訴過(guò)程中，能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行妥善處理。根據(jù)不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)內(nèi)容，制定不同的處理范式，并對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化流程指引下，建立統(tǒng)一的公司形象，周密推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范、高效開(kāi)展，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

3）在標(biāo)準(zhǔn)流程基礎(chǔ)上，開(kāi)展個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，小微企業(yè)的生存空間進(jìn)一步被擠壓，個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理是其提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。在標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程操作下，還應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)定級(jí)，根據(jù)客戶(hù)的等級(jí)制定不同的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶(hù)需求出發(fā)，建立同一等級(jí)的相同標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)再預(yù)留部分個(gè)性化、定制化的客戶(hù)服務(wù)空間，建立不同的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，賦予相應(yīng)的特權(quán)，從而提升客戶(hù)的自尊感，榮譽(yù)感。

（3）數(shù)字化賦能，建立高效科學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

數(shù)字化是企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)中的有力推手，與企業(yè)規(guī)模并無(wú)強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。隨著客戶(hù)數(shù)量的不斷增多，客戶(hù)需求的升級(jí)變化，小微企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中需要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息管理工具，引入一套科學(xué)的CRM管理系統(tǒng)，靈活匹配企業(yè)的客戶(hù)管理方案與流程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，對(duì)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)可能的客戶(hù)行為進(jìn)行預(yù)警。在公司級(jí)的CRM系統(tǒng)下，實(shí)現(xiàn)各條業(yè)務(wù)線(xiàn)數(shù)據(jù)資源的互通共聯(lián)，從研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流、售后實(shí)現(xiàn)透明式全流程管理。通過(guò)CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員可清楚了解客戶(hù)歷史信息，輕松掌握目前庫(kù)存情況，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)能通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)定、了解在途信息，進(jìn)行產(chǎn)品使用咨詢(xún)，開(kāi)展售后服務(wù)工作，進(jìn)一步提升了客戶(hù)關(guān)系管理工作的便捷性與時(shí)效性。

5 、結(jié)論

客戶(hù)關(guān)系管理打破原有的以市場(chǎng)為核心的營(yíng)銷(xiāo)，而是更注重以客戶(hù)為中心的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下，小微企業(yè)必須要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思維，樹(shù)立起客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義。針對(duì)目前存在的問(wèn)題提出合理的解決方案，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層著手，更新管理理念，把建立持續(xù)、健康的客戶(hù)關(guān)系管理置于戰(zhàn)略目標(biāo)地位。其次在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程中，建立起標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)關(guān)系管理的水平，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分，制定相關(guān)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最后借助CRM信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理者、業(yè)務(wù)人員及顧客各項(xiàng)工作的高效開(kāi)展，不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理的效率，讓小微企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

[1]司楊.創(chuàng)業(yè)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].新經(jīng)濟(jì),2016(20):7.

[2李銀蘭.論企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2021(06):166-167.