張磊 朱自通

1.京東商城成功的主要原因

2019年9月7日，中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心發(fā)布2018年度中國零售百強名單，京東排名第2位。 2019年10月，在福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟100強榜排第44位。京東商城在中國電商零售市場份額中僅次于阿里巴巴，兩家電商合計占據(jù)四分之三份額，占有絕對競爭優(yōu)勢。京東商城成功的主要原因主要有以下幾個方面：

1.1 建立設(shè)備齊全的服務和支助設(shè)施

京東為全國各地的客戶建立了一整套配套設(shè)施。在2010年，京東在北京，上海以及成都等構(gòu)建了占地面積在10萬平方米以上的超大型的物流中心。在全國已經(jīng)購進了四個一流的倉庫。與此同時，京東在全國各地建立了許多二級倉庫，每600公里就有一個倉庫。不僅如此，京東商城的城市配送站增添50幾個，在全市范圍都有一定的設(shè)計，除此之外，京東商城全國客戶服務呼叫中心開始全面拓寬，并且在我國B2C企業(yè)當中完成了七小時24小時服務。售后知識涵蓋了售后保修，訂單咨詢以及退換服務，并且全方位上漲。京東商城呼叫中心現(xiàn)已達到平均接起率95%，客戶滿意度85%，48小時重復來電率小于22%，數(shù)據(jù)得到很大的提升。

1.2 大膽創(chuàng)新，踐行以人為本的發(fā)展理念

京東商城在發(fā)展的過程中貫徹的是以人為本的服務理念以及勇敢的開拓精神。在其發(fā)展的過程中。在很多領(lǐng)域都位居第一位，并且電子商務的模式愈發(fā)豐富多彩。2004年7月，京東在我國第一次構(gòu)建了實時拍賣系統(tǒng)?？蛻艨梢越柚鄬^低的價格采購自己喜愛的產(chǎn)品，同時還可以感受到京東商城購物的區(qū)位以及驚險，提升了客戶的滿意程度，并且導致消費者對京東的忠實程度以及滿意程度等不斷提升。同時，企業(yè)為了搜集消費者的呼聲，優(yōu)化服務品質(zhì)，2007年10月，京東在廣州，上海及北京等地區(qū)開啟了移動POS上門刷卡服務。提高了交易的速度，同時提高了銷售數(shù)量以及客戶的滿意程度，有助于協(xié)助企業(yè)提升收益，強化客戶的忠實程度。

品牌文化包含個性、精神、使命、愿景等一系列 的內(nèi)容，同時,它又會著重強調(diào)自己的品牌價值。品牌價值包括有形價值和無形價值，品牌的有形價值是可見的,某些商品一旦被貼上品牌的標簽，其商品的價格和價值都會大幅提升,這部分的差額收益就是品牌所帶來的附加值,也被稱為品牌溢價；品牌的無形價值主要是指品牌在消費者心目中的綜合形象，通常會體現(xiàn)在客戶購買該品牌的商品后，該商品給顧客所帶來的精神上的愉悅和心理上的滿足感。京東作為知名企業(yè)，擁有著自己的品牌文化。品牌通常代表著產(chǎn)品、服務的高質(zhì)量，出于對品牌的信任，顧客在選擇商品時變得更加省時、省力。

1.4 掌握與客戶溝通的基本原則

作為京東客服人員，首先要能夠讓客戶擁有良好愉快的購物體驗。通過有效的溝通，可以改善客戶的購物體驗，提高潛在客戶的購買率，還可以極大程度地促進客戶的重復購買行為。

1.4.1 語言要通俗易懂

在和客戶溝通時，不要為了顯示自己專業(yè)而故意說一些晦澀難懂的詞語，盡量使用通俗的語言直截了當?shù)馗嬖V客戶。例如，客戶詢問兩款不同品牌但功能差不多的空調(diào)為什么其中一款價格高很多，如果回復“這款是一級能效呢”，多數(shù)客戶會追問一級能效是什么意思；如果回復“這款更節(jié)能省電呢”，客戶就很容易懂了。

2.提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客服人員對客戶關(guān)系管理的認識

2.1 確定客戶價值取向

要提高顧客忠誠度，首先要了解哪些因素影響顧客導向。顧客打算一般來說，涉及三個層面，分別是論價值以及制度。當顧客認為產(chǎn)品或服務在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或“適宜性”方面都不合格時，他們通常會把重點放在價值取向上。預計會被產(chǎn)品以及服務的成本所作用，但是低成本以及高成本產(chǎn)品的期望也存在很大的差別。如果核心產(chǎn)品的品質(zhì)少于預期，他們就會把期貨價格緊密關(guān)聯(lián)在一起。

2.2 客戶接受"物有所值"

只有維持平穩(wěn)的客戶來源，品牌才能夠獲取充實的利潤率，但是如果企業(yè)借助折扣以及促銷等來看城市客戶追求的唯一手段，削減價格，就會侵害企業(yè)品牌的忠實程度，促銷以及降低價格等手段，對提升客戶重視程度而言有不利影響，價格戰(zhàn)只會導致品牌獲取很多不忠誠的客戶。如果企業(yè)為了自己的發(fā)展或者是提升高利潤，就會導致這些客戶流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不僅僅需要確保低廉以及品質(zhì)，同時，還需要讓客戶了解這一產(chǎn)品有著自己的價值，因為管理趨于同質(zhì)化，所以企業(yè)可以細致的劃分產(chǎn)品的定位，探索差異化的管控，尋找目標客戶的價值取向以及消費能力，培育出自己的忠實客戶群，發(fā)展自己的忠誠客戶群體。

2.3 根據(jù)客戶忠誠度現(xiàn)狀確定改進方法

客戶對企業(yè)的忠誠度不可避免地會處于一種狀態(tài)，因此企業(yè)對客戶當前狀態(tài)的理解是清晰的，如何才能提高客戶的忠誠度。一般來說，顧客忠誠度可分為懷疑、期待、先購顧客、再購顧客、品牌推廣顧客五個階段。如果您的客戶關(guān)系的建立和維護過程不能保證提高客戶忠誠度，則應重新考慮。

3 提高江蘇鑫圣體育科技有限公司客戶忠誠度的策略

3.1 對同一個客戶使用多個服務通道

調(diào)研人員指出，借助多元化的渠道和公司關(guān)聯(lián)的客戶和單一渠道和公司關(guān)聯(lián)的客戶忠實程度相對比，相對忠誠。但是，這一結(jié)論的基礎(chǔ)是客戶可以進軍實體店，登錄網(wǎng)站以及呼叫中心等獲取一致化的服務。為了完成多元化渠道的產(chǎn)品交付以及服務，公司需要梳理多元化渠道的資源以及信息，有助于他們清晰的認識到客戶在什么時候喜歡什么渠道，不論客戶的使用狀況怎樣，和客戶關(guān)聯(lián)的渠道以及業(yè)務有關(guān)的工作者都需要獲取客戶一致化的咨詢，客戶的波動性以及差異化的追求是公司不得不轉(zhuǎn)變渠道；缺少選擇，客戶就會轉(zhuǎn)移到競爭者。此外，公司應與客戶建立多層次的關(guān)系。公司享有的知識以及客戶的關(guān)聯(lián)都都并非是單一的聯(lián)系人。這種狹隘的聯(lián)系可以使公司容易造成信息失真和不準確的判斷，而這種信任關(guān)系非常脆弱，當關(guān)系發(fā)生變化時，它為競爭對手打開了大門。理想情況下，客戶和公司之間存在多層關(guān)系，并且可以集成多層聯(lián)系人的信息。

3.2 解決客戶不滿

對大多數(shù)公司來說，只有10%的客戶投訴有機會向公司說明；其余90%的投訴(客戶沒有機會向公司表達)只能反映客戶對一線客戶服務人員的不禮貌行為。此外，在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，這些不快樂的顧客很容易讓成千上萬的人知道她的感受。所以，企業(yè)需要在這一不愉快的事情出現(xiàn)以前盡可能的應對，給予客戶抱怨的機會，促使他們傾訴自己的心聲，及早應對相關(guān)問題。結(jié)合客戶的響應時間，構(gòu)建客戶發(fā)展態(tài)勢對公司的指導方針加以剖析，在國外，工作人員投訴監(jiān)督管控是高層決策關(guān)鍵的手段，不僅如此，不良服務導致的傷害十分明顯。彌補損失應該被看作是一個機會，而不僅僅是一個痛苦的例行公事。在應對客戶投訴的時候，我們從兩個層面著手，首先是便利客戶的投訴，另一方面是迅速應對相關(guān)投訴。