高紅楓 張莉敏

摘要：隨著時代科技發(fā)展的進(jìn)步，ETC發(fā)展是高速公路發(fā)展的主要方向。ETC可以提升通行效率，節(jié)省時間。本文通過分析客戶使用情況，淺析使用中遇到的問題，并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：ETC;高速公路;調(diào)查統(tǒng)計;滿意度

一、研究結(jié)論

根據(jù)客戶滿意度理論的研究成果，對ETC信用卡客戶滿意度影響因素進(jìn)行了研究和分析。本文以丹東市的ETC信用卡客戶滿意度作為研究對象，以ETC信用卡的快速發(fā)展為研究背景，通過SPSS對影響因素中的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析處理，最后通過運用主成分分析法提取出三個影響ETC信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵因素。利用多元回歸分析法分析了各因素對于ETC信用卡客戶滿意度影響的權(quán)重，得出重要性—滿意度評價圖?，F(xiàn)根據(jù)研究分析，得出結(jié)論如下：

（1）ETC信用卡客戶滿意度關(guān)鍵影響因素為：一ETC系統(tǒng)信息查詢便利性與車載設(shè)備質(zhì)量情況，二ETC信用卡使用安全情況，三商業(yè)銀行和發(fā)卡機(jī)構(gòu)員工態(tài)度和業(yè)務(wù)水平情況。

（2）ETC信用卡使用安全情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系，同時ETC信用卡使用安全情況對客戶滿意度影響最大。

（3）商業(yè)銀行和發(fā)卡機(jī)構(gòu)員工態(tài)度和業(yè)務(wù)水平情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系，同時其態(tài)度和業(yè)務(wù)水平情況對客戶滿意度有較大影響。

（4）ETC系統(tǒng)信息查詢便利性與車載設(shè)備質(zhì)量情況與ETC信用卡客戶滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系，同時ETC系統(tǒng)信息查詢便利性與車載設(shè)備質(zhì)量情況對客戶滿意度有較大影響。

（5）本文通過重要性—滿意度分析后認(rèn)為：ETC系統(tǒng)信息查詢便利性與車載設(shè)備質(zhì)量情況、ETC信用卡使用安全情況、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度是目前影響ETC信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵因素。所以銀行可以優(yōu)先考慮對上述三項關(guān)鍵因素予以改進(jìn)。

二、研究對策

根據(jù)以上的研究結(jié)果，在提升ETC信用卡客戶滿意度方面，有關(guān)部門應(yīng)將主要精力集中在優(yōu)化ETC系統(tǒng)信息查詢的便利性與車載設(shè)備的質(zhì)量、ETC信用卡使用的安全以及相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度上。雖然本文是以丹東市的ETC使用情況為例進(jìn)行的研究，但是對于其他地區(qū)的ETC使用同樣具有參考作用。

（1）優(yōu)化ETC系統(tǒng)信息查詢的便利性與提高車載設(shè)備的質(zhì)量

首先，銀行方面應(yīng)該完善自助渠道與電子渠道，方便ETC客戶可以做到隨時隨地對高速通行等信息進(jìn)行查詢。

其次，增加負(fù)責(zé)ETC業(yè)務(wù)對口部門的工作人員數(shù)量，實行專業(yè)化的服務(wù)管理，加強ETC一站式服務(wù)銀行網(wǎng)點的建設(shè)，同時增加流動式ETC系統(tǒng)安裝設(shè)備，為辦理ETC業(yè)務(wù)量較大的群體提供上門服務(wù)，提升大型群體客戶的滿意度。

最后，銀行要努力做到車載OBU標(biāo)簽設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化、美觀化。隨著ETC業(yè)務(wù)的開展，在滿足客戶對于ETC業(yè)務(wù)的需求后，標(biāo)準(zhǔn)化可以向個性化發(fā)展，滿足客戶對于自身的需求。

（2）加強ETC信用卡使用安全建設(shè)

銀行應(yīng)加強ETC信用卡支付結(jié)算網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，同時應(yīng)將ETC信用卡的高速消費信息和其他渠道消費信息及時發(fā)送給持卡人。銀行和高速公路管理局應(yīng)該強化結(jié)算支付渠道的建設(shè)，使客戶能夠?qū)崟r收到消費的扣費信息，并嚴(yán)格按照高速公路收費站電子屏顯示的費用信息進(jìn)行結(jié)算扣除。

由于ETC信用卡是銀行信用卡的一種，所以需要參照普通信用卡的安全標(biāo)準(zhǔn)。在開卡使用前需要為ETC信用卡設(shè)立密碼。并且ETC信用卡的特殊性，卡片攜帶了大量客戶信息，因此涉及到的將是對于客戶信息的一個綜合保護(hù)問題，無論是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)狀況都將導(dǎo)致嚴(yán)重的泄密事件。對此，銀行發(fā)卡機(jī)構(gòu)和高速公路管理部門都必須加強管理能讀取客戶信息的設(shè)備，將ETC激活檢測設(shè)備交由專人保管，降低泄露信息的風(fēng)險。

（3）改善和提高相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度

銀行應(yīng)注重提高員工的業(yè)務(wù)知識水平和員工自身的體驗，尤其是要更注重提高與客戶直接接觸的一線員工的滿意度。同時要對銀行員工的業(yè)績考核制度進(jìn)行改革，將員工的經(jīng)濟(jì)收益與客戶的滿意程度掛鉤。在銀行員工經(jīng)濟(jì)收益分配上加入客戶滿意這一因素，促使其為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

員工業(yè)務(wù)水平的提升依賴于對新興業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，這便需要銀行要注重對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，商業(yè)銀行必須要將與ETC相關(guān)的員工培訓(xùn)作為工作重點，以減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，降低客戶使用ETC信用卡的時間成本，提升客戶滿意程度。

三、研究的局限性

首先，調(diào)查問卷的設(shè)計中控制變量僅涉及了四個因素，由于被調(diào)查者不愿透露其他個人情況，所以對于其他控制變量因素的考慮較少。在日后的研究調(diào)查中應(yīng)該考慮將其他控制變量也納入研究范圍，從而能夠增加數(shù)據(jù)的多樣性。

其次，受疫情影響，本文調(diào)查研究所使用的問卷數(shù)據(jù)僅來自網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的線上調(diào)查問卷。在日后的研究過程中，研究者可以同時利用實地紙質(zhì)調(diào)查問卷和網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查問卷兩種渠道來收集數(shù)據(jù)，并對兩種渠道數(shù)據(jù)的關(guān)系加以研究，對所獲得數(shù)據(jù)分別進(jìn)行信度、效度分析、相關(guān)、回歸分析，再針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行研究并得出結(jié)論。

最后，問卷調(diào)查的發(fā)放范圍有待進(jìn)一步擴(kuò)大，本項目的研究對象多為城市居民，很少涉及城鎮(zhèn)用戶。然而他們對于ETC系統(tǒng)的接受程度不同，對于ETC信用卡的相關(guān)需求也存在一定的差別。以后的相關(guān)研究應(yīng)該將城鎮(zhèn)用戶也納入研究范圍，對本項目的不足之處進(jìn)行完善和補充。

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