按照經(jīng)銷商售后服務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)，前臺(tái)人員一般負(fù)責(zé)客戶接待，車(chē)間人員負(fù)責(zé)車(chē)輛維修，而配件庫(kù)負(fù)責(zé)配件供應(yīng)，那么，配件部定位就是資源保障部門(mén)。而隨著客戶需求不斷升級(jí)，消費(fèi)場(chǎng)景的打造是客戶體驗(yàn)的重心，在這個(gè)場(chǎng)景的打造過(guò)程中，配件部角色定位變得尤為重要，客戶不僅重視維修技術(shù)水平，也關(guān)注配件品質(zhì)。同時(shí)，從經(jīng)銷商售后服務(wù)未來(lái)發(fā)展思考，配件部職責(zé)不能僅僅停留于保障，更多的需要展示自我、暢想自我，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值感受，讓配件成為展示公司實(shí)力重要因子，實(shí)現(xiàn)配件從幕后走向大眾視野的華麗升級(jí)。

一、經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

每月的客服回訪數(shù)據(jù)顯示，客戶反映維修費(fèi)用較高特別是配件價(jià)格，與市場(chǎng)價(jià)格相比差價(jià)較大，甚至，有些客戶直接會(huì)說(shuō)考慮到外面去維修。服務(wù)顧問(wèn)按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶進(jìn)行解釋，但客戶并不認(rèn)同。為了能夠提升客戶對(duì)于配件價(jià)格認(rèn)可度，該店服務(wù)總監(jiān)也采取一些改善措施，如制作常用配件價(jià)目表、原廠與副廠對(duì)比區(qū)別以及新舊件對(duì)比展示等，但是收效甚微。如何才能提升配件在客戶心中的價(jià)值呢？

二、現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

1.與配件經(jīng)理進(jìn)行溝通

配件經(jīng)理的反饋是：我們的配件價(jià)格按照標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)指導(dǎo)價(jià)與市物價(jià)局定價(jià)相結(jié)合的方式實(shí)行定價(jià)，符合廠家和國(guó)家相關(guān)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并不是如客戶所說(shuō)的價(jià)格很高。當(dāng)然，我們的配件價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格要高一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兪褂玫氖窃瓘S配件，而市場(chǎng)配件大部分都是副廠配件，價(jià)格有差異也是理所當(dāng)然。

2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察流程執(zhí)行

服務(wù)顧問(wèn)按照正常方式進(jìn)行配件報(bào)價(jià)，只是說(shuō)明我們使用的原廠配件，沒(méi)有使用其他方式進(jìn)行展示和體驗(yàn)?？蛻魧?duì)于配件感知度非常之弱，服務(wù)顧問(wèn)也沒(méi)有從其他角度強(qiáng)調(diào)配件價(jià)值等。

3.與服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行深度訪談

服務(wù)總監(jiān)的反饋是：配件定價(jià)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，我們不能隨意改變配件價(jià)格，除非有營(yíng)銷活動(dòng)可能有一定價(jià)格折扣，但必須在公司優(yōu)惠權(quán)限范圍內(nèi)。當(dāng)然，為了提高客戶對(duì)配件價(jià)值感，我們也增加一些體驗(yàn)環(huán)節(jié)，比如傳授真假配件識(shí)別技巧和方法、通過(guò)海報(bào)大篇幅宣傳原廠配件的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值等。

通過(guò)上述現(xiàn)場(chǎng)觀察和面對(duì)面訪談，經(jīng)匯總和全面分析，造成客戶對(duì)于配件價(jià)格過(guò)高的強(qiáng)烈反饋，其主要原因有3 點(diǎn)：一是配件部門(mén)未能從客戶角度設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)；二是配件曝光渠道較為單一；三是部門(mén)之間協(xié)作機(jī)制不夠健全。接下來(lái)，就由筆者帶領(lǐng)大家一起走進(jìn)配件、走進(jìn)管理。

三、建立完整解決方案

我們需要重新定位配件部及配件的客戶價(jià)值，讓客戶對(duì)配件有一個(gè)全方位的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)、車(chē)間技術(shù)和配件庫(kù)三大體驗(yàn)場(chǎng)景的搭建，最終有效驅(qū)動(dòng)經(jīng)銷商售后業(yè)績(jī)的健康成長(zhǎng)。因此，我們需要從5 個(gè)方面開(kāi)展：第一，新車(chē)交付植入原廠配件意識(shí)，定位客戶對(duì)于配件首次認(rèn)知；第二，維修過(guò)程提供配件支持，積極助力維修質(zhì)量和車(chē)輛進(jìn)度；第三，打造線下多場(chǎng)景配件品質(zhì)體驗(yàn)，讓品質(zhì)如影相隨；第四，完善線上隨時(shí)傳播，建立配件查閱和溝通渠道；第五，定期開(kāi)展配件營(yíng)銷活動(dòng)，把配件也作為營(yíng)銷關(guān)鍵籌碼（圖1）。最終，實(shí)現(xiàn)配件由幕后走向臺(tái)前的華麗轉(zhuǎn)身。

1.新車(chē)植入原廠意識(shí)

（1）服務(wù)顧問(wèn)參與新車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)

在銷售新車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)中，按照常規(guī)要求應(yīng)該是“雙顧問(wèn)”交車(chē)。服務(wù)顧問(wèn)參與新車(chē)交車(chē)過(guò)程中，積極傳遞售后品牌優(yōu)勢(shì)、硬件設(shè)施、服務(wù)水平和維修質(zhì)量等方面，搭建一個(gè)愉悅售后初體驗(yàn)場(chǎng)景，建立客戶對(duì)于售后良好的第一印象。基于上述已執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要植入原廠配件概念，具體執(zhí)行參考新車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)植入配件執(zhí)行流程（圖2）。需嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，明確工作職責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作機(jī)制建立等。

圖1 配件價(jià)值完整解決方案

圖2 新車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)植入配件執(zhí)行流程

（2）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行過(guò)程中注意事項(xiàng)

第一，明確現(xiàn)場(chǎng)人員主要由銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、配件經(jīng)理和客服經(jīng)理等人組成，建議到售后服務(wù)部由服務(wù)顧問(wèn)為主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入配件倉(cāng)庫(kù)。

第二，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)傳遞配件部門(mén)工作價(jià)值，如對(duì)入庫(kù)配件質(zhì)量的把控、定期對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存配件進(jìn)行品質(zhì)抽查等，保證所有出庫(kù)配件符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，配件經(jīng)理積極展示配件庫(kù)特色服務(wù)，如配件擺放要求和標(biāo)準(zhǔn)、配件出入庫(kù)高效流程等方面。

第四，現(xiàn)場(chǎng)增加客戶實(shí)操體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)客戶親身體驗(yàn)去感受配件原廠的品質(zhì)，例如原廠空濾與副廠的濾紙密度甄別、制動(dòng)片內(nèi)部物質(zhì)分析等。

第五，現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)客戶對(duì)于配件部參觀的感受，哪些方面給你留下深刻的印象，還有哪些方面有待進(jìn)一步改善等，目的是進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)配件的感知，讓原廠概念深入到客戶心智當(dāng)中。

2.維修過(guò)程全力協(xié)作

（1）在預(yù)約環(huán)節(jié)提供協(xié)助

當(dāng)客戶以預(yù)約方式進(jìn)店時(shí)，配件部收到預(yù)約單后，提前準(zhǔn)備所需更換相關(guān)配件，并擺放在預(yù)約貨架上，以便更好區(qū)分和快速出庫(kù)。當(dāng)車(chē)輛來(lái)店并進(jìn)入車(chē)間維修時(shí)，建議配件人員主動(dòng)將該配件送至維修工位上，如果客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以直接告知我們使用原廠配件，請(qǐng)客戶放心。

具體參考話術(shù)：“張先生，我是配件專員，這是您的愛(ài)車(chē)需要更換的原廠配件。為了減少您的維修等待時(shí)間，我們會(huì)直接將配件直接送至維修工位。您也可以檢查一下，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我就直接讓維修技師進(jìn)行安裝”。

（2）在增修環(huán)節(jié)提供協(xié)助

當(dāng)維修技師在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有增修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)顧問(wèn)，并引導(dǎo)客戶至維修現(xiàn)場(chǎng)，由維修技師和服務(wù)顧問(wèn)共同解釋故障現(xiàn)象及所需更換配件。當(dāng)客戶對(duì)維修項(xiàng)目認(rèn)可后，可引導(dǎo)客戶至配件庫(kù)，由庫(kù)管人員向客戶解釋原廠配件，并展示包裝盒外觀，如果可以的話可直接查看配件實(shí)物。通過(guò)這種方式可以降低客戶疑慮和對(duì)價(jià)格敏感度，把客戶關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)原廠配件和維修質(zhì)量上。

（3）在缺貨情形下給予協(xié)助

一般需要配件部門(mén)按照廠家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送訂貨請(qǐng)求，如果客戶對(duì)于訂貨流程及周期產(chǎn)生異議，可由庫(kù)管人員主動(dòng)向客戶進(jìn)行解釋，按照廠家相關(guān)政策與客戶進(jìn)行確認(rèn)，獲得客戶認(rèn)同和接受。同時(shí)，當(dāng)缺貨配件到貨后，可由庫(kù)管人員主動(dòng)通知客戶配件已到并入庫(kù)，稍后會(huì)有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)和客戶確認(rèn)詳細(xì)進(jìn)店時(shí)間。

具體參考話術(shù)：“張先生，您好，我是XXX 店配件計(jì)劃員小李。按照廠家訂貨周期，您上周訂貨配件為氧傳感器，今天已經(jīng)到貨并入庫(kù)，在此向您通知。具體來(lái)店時(shí)間稍后由我們這邊服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系你，你看好嗎？”

3.線下配件推廣打造

（1）對(duì)服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行布局

這樣做的目的是為了增加原廠配件視覺(jué)沖擊感。具體操作如下。

第一，前臺(tái)墻面張貼原廠配件質(zhì)量保障及優(yōu)勢(shì)圖片，特別對(duì)于安全件加大曝光力度，如原廠制動(dòng)片、制動(dòng)油液和底盤(pán)懸架配件等。

第二，建議增加視頻播放方式，將常用配件錄制成視頻形式，或從廠家收集原廠配件宣傳視頻等，通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)來(lái)影響客戶消費(fèi)行為。

第三，可以在服務(wù)顧問(wèn)桌面擺放原廠和副廠件實(shí)物對(duì)比，建議展示使用頻率較高的配件，或者讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑相關(guān)配件，如機(jī)濾、制動(dòng)片等。服務(wù)顧問(wèn)在接待過(guò)程中，可以主動(dòng)向客戶介紹配件實(shí)物之間差異點(diǎn)，以便客戶更好理解，來(lái)增強(qiáng)對(duì)原廠配件的認(rèn)可度。

（2）對(duì)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)

車(chē)間不僅需要營(yíng)造技術(shù)氛圍，更希望創(chuàng)造使用原廠配件的消費(fèi)場(chǎng)景，可以在車(chē)間墻壁張貼一些原廠配件甄別方法或特點(diǎn)展示，如果遇到客戶進(jìn)入車(chē)間需要確認(rèn)維修項(xiàng)目時(shí)，維修技師協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)展示原廠配件的價(jià)值和作用；同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)使用并拆卸配件包裝時(shí)，可以向客戶展示一下品牌logo，從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)于配件認(rèn)可意識(shí)。

（3）對(duì)客戶休息室進(jìn)行裝飾

當(dāng)客戶進(jìn)入客休室時(shí)，客休專員主動(dòng)介紹服務(wù)功能，特別強(qiáng)調(diào)原廠配件展示區(qū)，客戶可以隨時(shí)參觀和了解；同時(shí)，對(duì)于近期發(fā)生使用副廠配件造成的客戶損失，也可以通過(guò)“事件營(yíng)銷”方式進(jìn)行展示，制作展架便于客戶隨時(shí)觀看，當(dāng)然，如果想要進(jìn)一步了解詳細(xì)可由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行解釋。

4.線上多平臺(tái)推廣和互動(dòng)

（1）充分利用公司內(nèi)部平臺(tái)

定期通過(guò)公司內(nèi)部平臺(tái)，如客戶微信互動(dòng)群以及公司微信公眾號(hào)、APP 和微信小程序等，發(fā)布一些原廠配件宣傳資料；或者可以采取有獎(jiǎng)問(wèn)答方式，對(duì)于回答正確的客戶可以給予一些獎(jiǎng)勵(lì)，提升客戶參與度和互動(dòng)性（圖3）。

（2）積極利用第三方平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和影響力

通過(guò)與汽車(chē)網(wǎng)站或者短視頻平臺(tái)等的廣泛交流和深度合作，深耕平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)利益最大化。例如，定期將原廠配件推廣信息發(fā)送到平臺(tái)上，增加配件曝光率；如果客戶有任何疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)回復(fù)，與客戶建立隨時(shí)隨地的互動(dòng)性?；蛘叨ㄆ诎l(fā)送一些短視頻，如傳授針對(duì)常用配件真假甄別的方法，讓客戶一目了然，提升傳播速度和效率，同時(shí)增加經(jīng)銷商原廠配件的曝光量（圖4）。

圖3 線上原廠配件推廣案例匯集

圖4 第三方平臺(tái)配件推廣短視頻

5.配件營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展

（1）定期開(kāi)展原廠配件促銷活動(dòng)

促銷活動(dòng)讓客戶享受原廠配件品質(zhì)的同時(shí)，也能獲得較大的優(yōu)惠折扣，可謂“疊加收益”。目前配件營(yíng)銷主要形式有：直接打折方式，如原廠配件8 折優(yōu)惠；配件搭售方式，如機(jī)油買(mǎi)四送一；配件買(mǎi)贈(zèng)方式，買(mǎi)得越多折扣越大。如消費(fèi)金額為2 000 元以上，可以享受配件折扣9 折；金額為3 000元以上，配件8.5 折等。

配件營(yíng)銷關(guān)注的不僅是優(yōu)惠的幅度，更為重視配件品質(zhì)的傳播，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品力和品牌力雙重提升。

（2）對(duì)配件品質(zhì)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷

在開(kāi)展配件價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)的同時(shí)，如何對(duì)配件品質(zhì)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷呢？

第一，定期開(kāi)展原廠與副廠配件識(shí)別競(jìng)答比賽，通過(guò)答題方式讓客戶參與其中。利用公司線上平臺(tái)（如微信公眾號(hào)），也可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)答。例如將真假配件擺放在工作臺(tái)面，讓客戶現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別并說(shuō)明原因，如果競(jìng)猜正確可獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠折扣等。

第二，配件倉(cāng)庫(kù)定期舉辦開(kāi)放日，如每周三開(kāi)放倉(cāng)庫(kù)，由服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否愿意參觀倉(cāng)庫(kù)。如果客戶愿意，可引領(lǐng)他們進(jìn)入配件庫(kù)房。此時(shí)，配件經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)介紹配件管理流程、廠家相關(guān)政策和配件品質(zhì)管控等內(nèi)容，并現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)并答疑，讓客戶零距離感受配件、感受服務(wù)、感受品牌的力量。

第三，定期開(kāi)展“配件走出庫(kù)房”營(yíng)銷活動(dòng)，與銷售部門(mén)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)?；顒?dòng)中既考慮客戶前端銷售，又關(guān)注后端維修需求，完善營(yíng)銷活動(dòng)的全鏈條管理。另外，在展示新車(chē)的同時(shí)，也可以對(duì)原廠配件進(jìn)行曝光。這樣，不僅傳播了新車(chē)品質(zhì)，更傳遞維修品質(zhì)，始終把客戶全流程需求擺在首要位置。

通過(guò)上述5 個(gè)方面的實(shí)施，讓配件滲透到服務(wù)流程的多個(gè)環(huán)節(jié)，及日常的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推行，3DC 回訪月度數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度有了明顯提升，特別是對(duì)于配件認(rèn)可度，而且客戶對(duì)于服務(wù)價(jià)值也高度贊許。當(dāng)配件經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)看到這可喜的數(shù)據(jù)，心中無(wú)比喜悅和釋然。

四、筆者感悟

“服務(wù)”的含義將被賦予更多更廣的內(nèi)涵，不僅僅是服務(wù)態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)流程、維修質(zhì)量等，還包括原廠配件，配件將披著新的外衣出現(xiàn)在公眾視線，從幕后走到臺(tái)前，讓大家了解配件、接受配件、體驗(yàn)配件；配件作為一個(gè)冰冷零件被激活和賦予新的價(jià)值，這一切的改變，只為客戶，為了博得客戶一句贊美的話語(yǔ)、一個(gè)肯定的眼神、一張微笑的面孔，讓我們攜手并肩，砥礪前行，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。