黎偉健，葉天寬，彭 濤，胡莉瓊，朱凱亮

1 研究背景

1.1 背景介紹

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展引領(lǐng)我們進(jìn)入了一個(gè)信息量爆炸性增長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，特點(diǎn)是數(shù)據(jù)量大、速度快、類(lèi)型多，一些已經(jīng)較為成熟的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)。運(yùn)用這些技術(shù)對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)海量的數(shù)據(jù)中，高效篩選和定位關(guān)鍵信息，并對(duì)此進(jìn)行深入分析，對(duì)提高行業(yè)的整體運(yùn)行效率以及增加行業(yè)利潤(rùn)都起到極大的推動(dòng)作用。

1.2 提出問(wèn)題

1）數(shù)據(jù)源渠道單一。獲取客戶(hù)反饋的聲音主要是熱線客服渠道。

2）數(shù)據(jù)存在滯后性?？蛻?hù)投訴由各子公司處理，處理后統(tǒng)一上傳至集團(tuán)客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)T+1天再傳送至專(zhuān)業(yè)公司，因此數(shù)據(jù)存在滯后性。

3）依靠傳統(tǒng)的分析方法。目前對(duì)于客戶(hù)投訴的分析依靠傳統(tǒng)人工分析，耗時(shí)約7.6分鐘/件投訴。2019年1月—3月日均投訴量8 336件，按照30%對(duì)投訴分析有價(jià)值的有效單量計(jì)算，日均2 501件有效詳單，單憑人工分析需花費(fèi)19 006分鐘（相當(dāng)于40個(gè)人天工作量），通過(guò)逐一查看投訴詳單內(nèi)容，總結(jié)客戶(hù)投訴要點(diǎn)。如連續(xù)2～3天對(duì)于同一問(wèn)題的客戶(hù)投訴量持續(xù)較高，才能觸發(fā)投訴預(yù)警，引起業(yè)務(wù)側(cè)關(guān)注并著手解決。

1.3 技術(shù)查新

目前在移動(dòng)通信行業(yè)通過(guò)客戶(hù)評(píng)論或投訴分析挖掘客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)的應(yīng)用研究較少，客戶(hù)評(píng)論或投訴分析較多應(yīng)用在電商、新聞行業(yè)，因此可借鑒其他行業(yè)的分析方法開(kāi)展。

2 設(shè)定目標(biāo)

為滿(mǎn)足實(shí)際需要，將目標(biāo)定為：客戶(hù)聲音反映問(wèn)題溯源分析效率提升至60分鐘/千件。

3 提出方案并確定最佳方案

3.1 提出可行方案

對(duì)歷史客戶(hù)聲音的內(nèi)容及分析環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，并將解決方法繪制成親和圖，如圖1所示：

方案一：基于正則表達(dá)式的分析方法。正則表達(dá)式是對(duì)字符串操作的一種邏輯公式，就是用事先定義好的一些特定字符、這些特定字符的組合，組成一個(gè)“規(guī)則字符串”，這個(gè)“規(guī)則字符串”用來(lái)表達(dá)對(duì)字符串的一種過(guò)濾邏輯。該方案通過(guò)預(yù)先準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)鍵詞清單，利用正則表達(dá)式獲取相關(guān)客戶(hù)聲音信息，并結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)得出原因分析結(jié)果。

方案二：基于關(guān)鍵詞模型的分析方法。在自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域，處理海量的文本文件最關(guān)鍵的是要把用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題提取出來(lái)。不管是基于文本的推薦還是基于文本的搜索，對(duì)于文本關(guān)鍵詞的依賴(lài)也很大，關(guān)鍵詞提取的準(zhǔn)確程度直接關(guān)系到推薦系統(tǒng)或者搜索系統(tǒng)的最終效果。利用NLP技術(shù)構(gòu)建關(guān)鍵詞模型，并根據(jù)算法自動(dòng)提煉出客戶(hù)聲音的關(guān)鍵詞內(nèi)容，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)得出原因分析結(jié)果。

3.2 方案評(píng)估

從分析效果、維護(hù)成本方面進(jìn)行評(píng)估，最終選擇了關(guān)鍵詞模型方案。

3.2.1 分析效果

對(duì)于兩個(gè)方案的分析效果，對(duì)離線數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。

結(jié)果顯示，對(duì)同樣的客戶(hù)投訴內(nèi)容，方案二的分析效率更高（見(jiàn)表1）。

3.2.2 開(kāi)發(fā)維護(hù)工作量

對(duì)于開(kāi)發(fā)維護(hù)成本，對(duì)兩個(gè)方案進(jìn)行預(yù)估。

表1 兩方案的離線模擬實(shí)驗(yàn)

表2 兩方案的成本預(yù)估結(jié)果

根據(jù)成本預(yù)估結(jié)果（見(jiàn)表2），方案二開(kāi)發(fā)維護(hù)工作量較小，對(duì)應(yīng)的人力成本較少。

表3 可行性方案評(píng)估

由可行性方案評(píng)估表（見(jiàn)表3），客戶(hù)聲音分析效率提升的最佳方案是方案二：基于關(guān)鍵詞模型的分析方法。

3.3 方案選擇

3.3.1 分析數(shù)據(jù)源選擇

參評(píng)方案：

客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中，使用意見(jiàn)可以通過(guò)熱線傳統(tǒng)渠道反饋、互聯(lián)網(wǎng)渠道反饋，這些客戶(hù)聲音是客戶(hù)主動(dòng)參與，內(nèi)容真實(shí)度可靠、留言量大，評(píng)論涵蓋面更廣，既有負(fù)面批評(píng)，也有正面肯定，甚至是改進(jìn)建議，對(duì)提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量具有較大參考意義。因此傳統(tǒng)渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道是客戶(hù)聲音反饋的主要渠道，兩者應(yīng)同時(shí)納入分析源考慮范圍。

方案評(píng)比：

1）熱線傳統(tǒng)渠道：目前主要為全網(wǎng)投訴工單、在線交互文本、熱線語(yǔ)音（見(jiàn)表4）。

2）創(chuàng)新探索網(wǎng)絡(luò)渠道：主要有論壇、應(yīng)用商城、微博等渠道，這些渠道數(shù)據(jù)需主動(dòng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)檢索代碼獲取所有用戶(hù)評(píng)論（見(jiàn)表5）。

因此對(duì)比之下，傳統(tǒng)熱線渠道選擇全網(wǎng)投訴工單，互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶(hù)聲音選擇論壇。

3.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型選擇

參評(píng)方案：

當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)分為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。

方案評(píng)比：

表4 傳統(tǒng)熱線渠道

表5 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)渠道

Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，它的二維表結(jié)構(gòu)是非常貼近邏輯世界的一個(gè)概念，關(guān)系模型相對(duì)網(wǎng)狀、層次等其他模型來(lái)說(shuō)更容易理解，通用的SQL語(yǔ)言使得操作關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)非常方便，同時(shí)具備豐富的完整性大大減低了數(shù)據(jù)冗余和數(shù)據(jù)不一致的概率，易于維護(hù)。因此，選擇Microsoft SQL Server作為數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象（見(jiàn)表6）。

表6 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)比

3.3.3 分析算法選擇

參評(píng)方案：

文本分析算法有TextRank、TF-IDF等算法，使用不同方法對(duì)最后分析效率有直接的影響，衡量好壞的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵詞重復(fù)率。為此，利用2種算法分析投訴工單、論壇評(píng)論，對(duì)比關(guān)鍵詞重復(fù)率。

方案評(píng)比：

分別對(duì)兩個(gè)算法進(jìn)行試驗(yàn)（見(jiàn)表7）。

表7 TextRank與TF-IDF算法對(duì)比

3.3.4 輸出形式選擇

參評(píng)方案：作為模型輸出結(jié)果，關(guān)鍵詞的輸出形式對(duì)分析原因有重要影響，針對(duì)詞云和關(guān)鍵詞清單這兩種輸出形式進(jìn)行對(duì)比（見(jiàn)表8）。

方案評(píng)比：

1）詞云：“詞云”就是通過(guò)形成“關(guān)鍵詞云層”，對(duì)系列文本中出現(xiàn)頻率較高的“關(guān)鍵詞”的視覺(jué)上的突出。

2）關(guān)鍵詞清單：這是一種將一系列關(guān)鍵詞按一定規(guī)則排序的詞匯列表，一般以電子表格形式呈現(xiàn)。

表8 詞云與關(guān)鍵詞清單對(duì)比

3.3.5 確定最佳方案

圖2 文本處理流程

4 實(shí)施對(duì)策

制定實(shí)施對(duì)策表，如表9。

表9 制定實(shí)施對(duì)策表

5 按照對(duì)策表實(shí)施

5.1 實(shí)施一：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

實(shí)施項(xiàng)目：通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)下載客戶(hù)投訴詳單、編寫(xiě)腳本檢索網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶(hù)評(píng)論。

實(shí)施情況：

1）投訴詳單獲取。從數(shù)據(jù)平臺(tái)下載1-8月H業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)，共768 292單。

2）論壇評(píng)論檢索。使用Python編寫(xiě)H業(yè)務(wù)百度貼吧等網(wǎng)絡(luò)檢索腳本，對(duì)H產(chǎn)品1-8月客戶(hù)評(píng)論文本信息進(jìn)行批量檢索，共獲取1 214 467條評(píng)論。

目標(biāo)確認(rèn)：

共獲取1 982 759件投訴詳單和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的評(píng)論，達(dá)成分目標(biāo)。

5.2 實(shí)施二：搭建數(shù)據(jù)庫(kù)

實(shí)施項(xiàng)目：將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)100%入庫(kù)。

實(shí)施情況：

1）數(shù)據(jù)入庫(kù)。開(kāi)啟Microsoft SQL Server服務(wù)，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)YEW****_7002，并在數(shù)據(jù)庫(kù)下新建2張表，分別是客戶(hù)投訴表HL****XY91_DTL和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)評(píng)論表H****XY3_comm，表結(jié)構(gòu)分別如下：為保證分析有效性，篩選有效投訴工單內(nèi)容（剔除空白值）和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)客戶(hù)評(píng)論（剔除字符數(shù)＜15的評(píng)論），使用SQL Server數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口將兩張表導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，成功導(dǎo)入行數(shù)分別是498 821、912 034。

2）清洗數(shù)據(jù)。通過(guò)Python從SQL Server讀取兩張表文本，使用jieba工具包對(duì)中文文本自動(dòng)切詞，拆分成獨(dú)立詞匯，再使用停用詞表進(jìn)行無(wú)效詞過(guò)濾，實(shí)現(xiàn)文本清洗。

目標(biāo)確認(rèn)：對(duì)兩張表入庫(kù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，情況如表10。

表10 入庫(kù)情況統(tǒng)計(jì)

本次客戶(hù)聲音數(shù)據(jù)入庫(kù)率達(dá)100%，達(dá)到目標(biāo)值，對(duì)策目標(biāo)達(dá)成。

5.3 實(shí)施三：進(jìn)行數(shù)據(jù)建模

實(shí)施項(xiàng)目：對(duì)清洗好的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞模型訓(xùn)練，提煉出客戶(hù)聲音的關(guān)鍵詞。

實(shí)施情況：

1）訓(xùn)練模型。利用Python搭建關(guān)鍵詞模型，本次實(shí)施采用jieba工具包的TextRank算法，通過(guò)詞之間的相鄰關(guān)系構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，迭代計(jì)算每個(gè)節(jié)點(diǎn)的rank值，排序rank值得到關(guān)鍵詞。

對(duì)每一條文本進(jìn)行上述操作，提取每一條文本的TOP5關(guān)鍵詞，直到遍歷全部文本數(shù)據(jù)，輸出全部關(guān)鍵詞，保存為csv文檔。

2）評(píng)估模型。檢查每一條文本對(duì)應(yīng)的5個(gè)關(guān)鍵詞，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞不足5個(gè)的情況，屬于訓(xùn)練異常或樣本文本較短，可判斷為該條文本模型訓(xùn)練效果不佳。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次共訓(xùn)練1 410 855條文本，其中1 219 259條文本所輸出的關(guān)鍵詞大于等于3個(gè)。

目標(biāo)確認(rèn)：關(guān)鍵詞模型有效性為86.4%，對(duì)策目標(biāo)達(dá)成。

5.4 實(shí)施四：形成輸出

實(shí)施項(xiàng)目：使用可視化工具將關(guān)鍵詞清單整理成詞云圖，并結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀分析得出客戶(hù)投訴原因。

實(shí)施情況：

1）生成詞云圖。使用Python讀取關(guān)鍵詞csv文檔，準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)源，用詞云工具包整理關(guān)鍵詞，并按關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻次大小輸出凸顯效果不同的詞云效果，生成詞云圖，如圖3所示。

圖3 詞云圖

2）分析客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題。從詞云圖選取最突出的關(guān)鍵詞，結(jié)合產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)和現(xiàn)狀，以及實(shí)際客戶(hù)投訴內(nèi)容，分析總結(jié)出客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題（見(jiàn)表11）。

表11 客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題

目標(biāo)確認(rèn)：輸出TOP5客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題，達(dá)到目標(biāo)期望，對(duì)策目標(biāo)達(dá)成。

6 確認(rèn)效果

對(duì)策實(shí)施以后，客戶(hù)聲音分析效率平均值為55.2分鐘/千件，達(dá)到60分鐘/千件的目標(biāo)值。