楊正奇，宋玉超，鄧夢月，陶藝心，劉 蕊

1 項目背景

1.1 技術背景

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，各種移動端設備相繼出現(xiàn)，越來越多的企業(yè)紛紛開始進行App軟件的開發(fā)，越來越多的組織團體通過微信公眾平臺進行相關的服務。

1）手機App軟件與微信公眾平臺具有龐大的用戶群體。沒有人想到現(xiàn)在Android平臺會發(fā)展得如此迅速。使用安卓智能手機的用戶變得越來越多，相應的安卓App軟件的使用者也越來越多，這也讓更多的開發(fā)者紛紛涌向安卓手機App開發(fā)市場。

從2013年8月第一個微信公眾平臺誕生開始，截止到2018年，我國微信公眾平臺的數(shù)量已經(jīng)達到2 000多萬個。每月，在微信公眾平臺上活動的用戶更是多達10億人次。微信使用人群平均年齡在26歲，50歲以下人群超過97%，其中主要年齡段為18～36歲，約占人群總數(shù)的86%。

2）手機App軟件與微信公眾平臺在中國的發(fā)展。在中國，安裝Android操作系統(tǒng)的智能終端也在快速增長，雖然沒有詳細的統(tǒng)計數(shù)字，但用戶數(shù)量的增長使得基于Android系統(tǒng)的軟件應用商開始在中國頻頻試水。隨之也衍生出一批手機App軟件開發(fā)公司，加速了App軟件的供給，以滿足用戶對于手機App軟件的大量需求。移動互聯(lián)網(wǎng)最吸引人的特征之一就是充滿無窮想象力，因此手機App軟件開發(fā)市場前景也被看好。微信公眾公平臺在國內(nèi)的發(fā)展前面已經(jīng)介紹過，在這里就不贅述了。

3）手機軟件App開發(fā)的前景廣闊。特別是在當下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，安卓手機用戶數(shù)量在不斷提升，人們對手機App軟件的需求也越來越大，App軟件開發(fā)的市場也會變得更加廣闊。

1.2 政策背景

作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，電子商務是發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)和城市經(jīng)濟的戰(zhàn)略舉措，它的成長和崛起意味著流通方式、消費方式、生活方式的一場革命。

國務院曾印發(fā)了由李克強總理簽發(fā)的《關于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》，旨在大力發(fā)展電子商務行業(yè)，鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，為我們營造一個寬松的發(fā)展環(huán)境。

1.3 公司及消費者背景分析

經(jīng)過調(diào)查，在我國針對穆斯林群體的同類產(chǎn)品還比較少。所以，產(chǎn)品在市場競爭中所具有的風險就比較小。在同類產(chǎn)品的競爭中，是具有比較優(yōu)勢的。

從消費者的角度看，也就是我國的穆斯林群體，他們也急需一種能在他們外出就餐時提供導航，能為他們的生活提供便利的產(chǎn)品。所以，從市場需求的角度看，消費者對與產(chǎn)品的需求量還是相當大的。

2 項目綜述

清奢網(wǎng)絡服務平臺是專門為具有清真飲食習慣的人群所設計的以餐飲為主，涵蓋交友、旅行、購物等服務的產(chǎn)品，現(xiàn)包含：“清奢”微信平臺、“清奢”手機軟件兩款產(chǎn)品。它是國內(nèi)極少數(shù)以專門提供清真飲食類服務及交友、旅行、購物的綜合型項目，不僅具有巨大的市場開發(fā)價值，而且該項目能夠充分體現(xiàn)對具有清真飲食習慣人群的關注。本項目注重短期目標與長遠戰(zhàn)略的結(jié)合，短期目標將以大連市為主要服務區(qū)域，中長期目標將拓寬該項目提供信息所涉及的地域，逐步擴展至遼寧省乃至全國，通過不斷地努力創(chuàng)新，完善微信公眾號以及手機App占領市場，本項目必會獲得長遠發(fā)展。

3 產(chǎn)品設計分析

本項目目前產(chǎn)品是由“清奢”微信平臺與同名手機App組成，二者是屈指可數(shù)的專門提供清真飲食類服務互動及交友、旅行、購物、文化交流的綜合型平臺。針對清真飲食愛好者市場前景寬廣，開發(fā)程度低的特點，本項目旨在以特色清真飲食為突破點，輔以旅游、交友兩大生活要素，為清真飲食愛好者造就一個實用的生活平臺，有別于市場上功能不健全、推廣程度低的同類清真專用軟件。同時我們本著把權利交給消費者的理念，在美食推薦環(huán)節(jié)，更注重消費者的口碑，致力于建立一個社區(qū)交互模式，賦權于消費者，從消費者尋找商家，做一個美食推薦的平臺，顯著區(qū)別于美團大眾點評等軟件商家掌握主動權的流水線模式。更重要的是對比商家而言，消費者基數(shù)更為龐大的特點，消費者的廣泛關注可以更有益于軟件的推廣。

App第一代產(chǎn)品已經(jīng)初步完成開發(fā)，目前正處在調(diào)試完善階段當中。App菜單構成包括：清真菜系、清真之家、清真圈友、清真專區(qū)、清奢五大部分，二級菜單下分別進行了內(nèi)容擴展。用戶可以通過App快速點餐選擇在店就餐或外賣送達，同時優(yōu)惠力度大；可以滿足交友聊天，尋找旅游路線和“驢友”；可以在線逛清真超市，購買地道清真食材；還可以滿足定位附近清真寺等多種需求。

為進一步增強用戶體驗，全面綜合手機功能，滿足個別用戶簡潔實用的生活需要，同時解決App初期推廣難度高，費用大的問題，我們未來將擬定開發(fā)微信小程序，通過QQ、微信等已經(jīng)被廣泛使用的社交平臺，增加App趣味性以及曝光度，加快App推向市場的速度。

3.1 管理體系

清奢網(wǎng)絡服務平臺建立初期以企業(yè)自身快速發(fā)展為出發(fā)點，采用直線部門制管理體系，實行總經(jīng)理負責制，所有權與經(jīng)營權分離，總經(jīng)理下設各部門負責人。公司組織結(jié)構嚴謹，員工招聘與培訓過程規(guī)范，管理制度嚴格。重視人力資源管理，建立了清晰的人才管理戰(zhàn)略，創(chuàng)建一支團結(jié)高效的管理隊伍。始終堅持公平公正，競爭上崗的方式，實現(xiàn)良性發(fā)展。

3.2 PEST分析

1）P(Politics)發(fā)展清真行業(yè)的政治環(huán)境穩(wěn)定。長期以來，我國堅持民族平等的原則，各民族具有同等的地位。國家尊重少數(shù)民族的風俗習慣。中國少數(shù)民族群眾大多有宗教信仰，國家尊重各少數(shù)民族的宗教信仰。

2）E(Economy)國家經(jīng)濟的發(fā)展使清真行業(yè)的適應性增強。目前，我國近2 400多個市縣中97.3%的市縣有清真食品和用品產(chǎn)業(yè)。飲食、副食、食品經(jīng)營戶約12萬多戶，其中專門生產(chǎn)、經(jīng)營清真食品的企業(yè)約有6 000多家。中國西部作為穆斯林聚集地區(qū)，在對伊斯蘭國家開放方面具有人文、資源、產(chǎn)業(yè)等多方面的獨特優(yōu)勢。

3）S(Society)社會道德風尚進步和價值觀念的傳播為清真行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。伴隨人民生活水平的不斷提高，人們的消費理念從吃飽到科學食用發(fā)展，從生理需要到心理欣賞發(fā)展，這為開拓市場與國家的長治久安提供良好的社會環(huán)境。

4）T(Technology)手機終端技術的成熟提供良好發(fā)展機遇。本項目主要采取線上推廣和線下推廣相結(jié)合的方式，線上推廣即主要借助網(wǎng)絡平臺的推廣模式拓展市場。產(chǎn)品采取與商家合作的模式，廣泛搜集商家信息，并實時更新。產(chǎn)品界面共由兩級菜單構成，使微信具有導航服務、通知服務、團購訂餐服務、外賣服務等，讓用戶通過此平臺準確快捷地找到心儀的清真餐飲場所，及時掌握餐廳信息，讓用戶足不出戶就享受到可口的飯菜。針對產(chǎn)品已有的用戶，可以通過獲取關注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10 000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理。目前，本平臺目前已獲得100多家合作商，如老安家、仙客來等知名清真飲食場所。并且每個工作日都有最新推送內(nèi)容，幫助大家了解和清真有關的各個方面。

4 技術構成

4.1 客戶管理模塊

客戶管理主要是微信CRM和App個人中心進行客戶信息管理[1]、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命周期管理的基礎模塊?？蛻粜畔⒐芾砜梢酝ㄟ^獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件，記錄客戶的關注時間和取消關注時間。同名App同樣適用此類技術及下載時間和卸載時間的記錄。

4.2 微信平臺服務管理模塊

微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意[2]。

初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于6秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此，我們采用客戶服務接口，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應或答復。

客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。

微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此我們注重設計微信客戶服務運營的流程和KPI。我們的目標不僅僅是達到數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等微信主要指標，（對于客戶服務而言，這個根本不足夠），更是要達到微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。

5 賬號管理

5.1 管理內(nèi)容

清奢App的所有權歸大連清奢網(wǎng)絡服務平臺。用戶在使用本App前需要注冊一個“清奢”賬號，“清奢”賬號應當使用手機號碼綁定注冊，請用戶使用尚未與“清奢”賬號綁定的手機號碼，以及未被清奢在線封禁的手機號碼注冊“清奢”賬號。清奢網(wǎng)絡服務平臺可以根據(jù)用戶需求或產(chǎn)品需要對賬號注冊和綁定的方式進行變更，而無須事先通知用戶[3]。用戶注冊時所填寫的個人信息如有變動，用戶需通過“我的賬號”界面及時更改。

5.2 第三方產(chǎn)品和服務

因用戶使用本軟件或要求大連清奢網(wǎng)絡服務平臺提供特定服務時，本軟件可能會調(diào)用第三方系統(tǒng)或者通過第三方支持用戶的使用或訪問，使用或訪問的結(jié)果由該第三方提供，清奢網(wǎng)絡服務平臺不保證通過第三方提供服務及內(nèi)容的安全性、準確性、有效性及其他不確定的風險，由此若引發(fā)的任何爭議及損害，與清奢網(wǎng)絡服務平臺無關，大連清奢網(wǎng)絡服務平臺不承擔任何責任。

5.3 客戶終端安全責任

本軟件同大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)軟件一樣，可能會受多種因素影響，包括但不限于用戶原因、網(wǎng)絡服務質(zhì)量、社會環(huán)境等；也可能會受各種安全問題的侵擾，包括但不限于他人非法利用用戶資料，進行現(xiàn)實中的騷擾[4]；用戶下載安裝的其他軟件或訪問的其他網(wǎng)站中可能含有病毒、木馬程序或其他惡意程序，威脅終端設備信息和數(shù)據(jù)安全，繼而影響本軟件的正常使用等。因此，應加強信息安全及個人信息的管理。

5.4 知識產(chǎn)權保護

清奢網(wǎng)絡服務平臺的商標、廣告業(yè)務以及所提供的有關廣告內(nèi)容的知識產(chǎn)權都歸屬于清奢網(wǎng)絡服務平臺。用戶從清奢網(wǎng)絡服務平臺獲得的信息內(nèi)容不經(jīng)清奢網(wǎng)絡服務平臺的許可不能擅自復制、發(fā)布與出版。

6 服務介紹

6.1 服務項目現(xiàn)狀

從商家的角度思考，無法與潛在顧客取得聯(lián)系溝通這個問題也直接導致商家潛在的經(jīng)濟損失。所以，無論是顧客還是商家都需要一個平臺來相互溝通，通過這個平臺，顧客方便快捷的解決吃飯問題，而商家也通過這一平臺獲得自己的“存在感”。

雖然“清奢”是一個新型的項目，但它的發(fā)展趨勢良好，具有廣闊的市場前景。再加上微信這一國內(nèi)最大社交平臺的助推作用和App的完美配合，推廣速度也應該是十分驚人的。也正因為它是一個創(chuàng)新型項目，所以“清奢”對市場的占有率是毋庸置疑的，雖然同類的App相繼推出，但是目前同類App存在著功能上的缺陷，或者功能單一，或者App的功能不能相互協(xié)調(diào)配合。以至于該類App并沒有在目標客戶群體中得到很好推廣，充分滿足市場需求[5]。

6.2 服務優(yōu)勢

1）方便快捷：首先“清奢”微信平臺是基于為新開發(fā)的電子生活平臺，所以用戶不需要下載，直接關注即可。其次，使用該平臺的方法也是相當簡單的，用戶想獲得哪方面的信息，直接向平臺發(fā)送指令即可。而“清奢”App平臺則通過手機軟件的形式更加方便的進行推廣。

2）準確無誤：“清奢”微信平臺和App從小做起，專攻于大連市區(qū)的清真商家，記錄他們的具體位置，并且及時發(fā)布清真商家折扣、外賣、新菜上市的信息，盡量為每一位消費者提供準確及時的信息，逐漸積累經(jīng)驗，為以后平臺的推廣發(fā)展夯實基礎。