湯 瑋，曾軍梅

隨著社會經濟的快速發(fā)展，生活水平的不斷提升，住宅環(huán)境發(fā)生了巨大變化，以前的平房瓦房漸漸消失，取而代之的高樓林立的小區(qū)，周邊商城也變成高樓大廈。隨著城市住房制度改革和房地產管理改革的不斷深化，以及房地產產業(yè)的迅速發(fā)展，住宅商品化和產權多元化格局的形成，促使物業(yè)管理快速融入社會經濟生活，并得到了迅速的發(fā)展，成為社區(qū)建設、城市管理和國民經濟發(fā)展不可或缺的重要組成部分。在市場經濟條件下，物業(yè)管理行業(yè)已經走上規(guī)范化、社會化、專業(yè)化的軌道，管理內涵豐富，外延更加深廣。

受現(xiàn)代化住宅環(huán)境所影響，住宅社區(qū)規(guī)模逐漸擴大，必然要求一個強有力的社會機構來管理，物業(yè)管理服務企業(yè)應運而生。房屋產權人被稱之為“業(yè)主”，物業(yè)管理是指開發(fā)商聘用委托或業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。我國物業(yè)管理行業(yè)1981年由深圳引進興起至今，雖然政府行政主管單位全力促進政策法規(guī)的健全，并以多元化的方式向市民普及宣傳，但大多數市民對物業(yè)管理行業(yè)了解的并不透徹，誤以為物業(yè)就是“胡亂收費”的代理機構，基本上呈現(xiàn)出了一種抵制與抗拒的態(tài)度，急需物業(yè)管理進行相關方面的宣傳，提升業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的正確認識。鑒于此，本文主要針對物業(yè)管理行業(yè)在新媒體環(huán)境下的宣傳研究，提出切實可行的宣傳策略，促進我國物業(yè)服務企業(yè)管理質量的大幅度提升，最大限度地滿足業(yè)主的需求，促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。

1 研究背景及意義

1.1 研究背景

新媒體是利用數字技術、網絡技術，通過互聯(lián)網、寬帶局域網、無線通信網、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態(tài)。嚴格地說，新媒體應該稱為數字化新媒體。新媒體是報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，包括網絡媒體、手機媒體、數字電視等。我國對于新媒體的發(fā)展具有很大的優(yōu)勢，主要在于新媒體顛覆了信息傳播的壟斷權、新媒體顛覆了社會監(jiān)督的壟斷權、新媒體顛覆了信息的生產權擁有巨大的發(fā)展優(yōu)勢。

據調查了解，住房是每個百姓最關注的話題，百姓所關注的就是當下最熱門的，從而推動了房地產行業(yè)的發(fā)展。在房地產行業(yè)迅速發(fā)展的現(xiàn)代背景下，當百姓所購房屋交付起便開始接觸了物業(yè)管理行業(yè)，并且物業(yè)管理行業(yè)對業(yè)主的影響是至關重要的。小區(qū)的綠化、保潔、配套服務是否方便，物業(yè)管理的好壞直接影響了百姓居住的幸福指數；樓宇保養(yǎng)、設施設備的維護是否到位，物業(yè)管理的好壞直接影響了樓盤的價值。雖然物業(yè)管理與百姓這么息息相關，但百姓對物業(yè)管理內容的知曉率普遍都不高，全國各省、市物業(yè)行政主管單位都在大力普及宣傳物業(yè)管理知識，但宣傳效果并不樂觀。

1.2 研究意義

現(xiàn)代新媒體行業(yè)是物業(yè)管理部門和老百姓之間溝通的一道最直接橋梁，此論文的研究目的是物業(yè)管理行業(yè)運用新媒體技術讓百姓最簡潔直觀的了解物業(yè)管理工作的范疇，補充我們現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)和百姓之間的溝通真空帶。

本文希望能突破以往物業(yè)管理行業(yè)在新媒體領域傳播的空洞，拓寬物業(yè)管理行業(yè)的傳播方式，完善其發(fā)展的理論基礎，從理論角度出發(fā)分析探究物業(yè)管理行業(yè)運用新媒體傳播方式宣傳的意義與探究，為今后物業(yè)管理行業(yè)宣傳方法提供理參考。

2 當前業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的誤解

2.1 房屋維修及保安工作方面

我國物業(yè)管理行業(yè)1981年已在深圳開始發(fā)展，但受于房地產行業(yè)發(fā)展較快，忽略了物業(yè)管理行業(yè)的普及和發(fā)展，導致大部分百姓對物業(yè)管理知識匱乏，突出表現(xiàn)在房屋維修及保安工作方面。在房屋維修責任方面，很多業(yè)主不熟悉“保修期內”“保修期外”“人為損壞”等的責任方。房屋質量一旦出現(xiàn)問題，一股腦兒地投向物業(yè)管理服務企業(yè)，認為這些都應歸責于物業(yè)，根本不了解只有公共區(qū)域的維修是由物業(yè)承擔，且維修費用也是從業(yè)主的物業(yè)費中開銷。在物業(yè)保安責任方面，許多業(yè)主認為保安既要達到保管、保護的作用，還要保證做到萬無一失，似乎保安就是全能的“保護神”，卻沒有意識到物業(yè)保安只是協(xié)助公安機關服務轄區(qū)內的公共秩序，主要工作范圍為防盜、防破壞、防意外災害等，這種放大物業(yè)保安職責的做法不理性。

2.2 代收費用及調解責任方面

在日常生活中，經常會看到物業(yè)與業(yè)主之間產生糾紛，而且物業(yè)糾紛也是現(xiàn)在社會的熱點。在水、電、氣等行業(yè)管理單位收費事宜未獨立前，為向業(yè)主提供便捷的服務，物業(yè)管理企業(yè)向住戶提供了代收代繳的業(yè)務，導致小區(qū)內水、電、氣、暖一旦出現(xiàn)問題，物業(yè)便遭遇業(yè)主的謾罵和指責。

比如，停電、停水時，業(yè)主蜂擁而至物業(yè)辦公室，打砸鬧事的情形屢見不鮮，他們認為物業(yè)收費就不該停水停電，而并不了解水、電在進入小區(qū)前的暫停供應并不是物業(yè)企業(yè)的責任。很多停水、停電是市政施工導致水、電供應單位暫停供應；每到冬季，供暖問題一直是社會熱點，現(xiàn)在大多數小區(qū)都是市政供暖，當很多住戶家中暖氣不能及時供應或溫度不達標時，住戶都會認為是代收費的物業(yè)企業(yè)問題。經調查了解，供暖期間，很多小區(qū)內供熱管道至業(yè)主戶內沒有問題，大多供熱溫度不足或不及時都是供熱單位的供熱溫度或供熱管道入小區(qū)前存在問題而導致，但住戶并不了解，誤以為是物業(yè)的問題，從而產生了不必要的物業(yè)糾紛導致實質問題遲遲不能解決。

3 新媒體環(huán)境下物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

3.1 業(yè)主信息獲取受限

面對飛速發(fā)展的新媒體技術，物業(yè)公司已經采用QQ群、微信群等方式進行管理，但是物業(yè)與業(yè)主之間的信息交流不只是簡單的“瀏覽信息”，而是基于一定的責任意識，這種情況導致某些“上傳下達”的內容得不到有效的執(zhí)行。更為重要的是，業(yè)主信息獲取受到一定程度的限制，包括兩個方面：一是大多數物業(yè)公司主要以電子屏公示、走廊公告、移動喇叭的宣傳方式為主，而有的業(yè)主會因工作忙而未能獲得這些信息，信息的遺漏讓業(yè)主難以及時了解物業(yè)管理服務企業(yè)的動態(tài)；二是業(yè)主上班時間與物業(yè)工作的時間重疊，物業(yè)無法跟進業(yè)主的服務需求，矛盾由此而生。

3.2 媒體行業(yè)對物業(yè)管理負面報道過多

現(xiàn)在很多媒體為了追求新聞效應，為了吸引讀者，想方設法迎合讀者口味，在物業(yè)管理這樣一個公權與私權、局部與整體、公民責任與業(yè)主的矛盾集中地，媒體和公眾似乎還找不到一個適合的語境。作為民生住宅行業(yè)，房屋的物業(yè)管理一直是媒體所追隨的對象，報道的物業(yè)管理行業(yè)負面新聞事件太多，放大了物業(yè)管理行業(yè)的責任，縮小了物業(yè)管理行業(yè)服務的果實，不僅使小區(qū)糾紛的主因被歪曲，也使化解其糾紛的方向被誤導，加深了小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)的偏見，致使物業(yè)管理在社會大眾中的形象大打折扣，從而導致物業(yè)管理的建設和發(fā)展舉步維艱。

例如，河南某民生類綜藝節(jié)目，節(jié)目初心為百姓解決問題，但由于“吸引眼球”的節(jié)目制作剪輯方法，以片段式播放手法播放節(jié)目。開始按照百姓的“誤區(qū)”理解一味地幫助百姓向物業(yè)公司討要索賠，等到后期節(jié)目才播放物業(yè)企業(yè)按照國家政策條例在節(jié)目中解釋了其責任方并不是物業(yè)公司的責任。這樣“吸引眼球”的節(jié)目制作剪輯和播放方法，特別容易造成節(jié)目播出后觀眾對物業(yè)管理行業(yè)產生誤區(qū)。看到后期節(jié)目的觀眾還能對此事進行理解，但是，只看到前期沒看到后期節(jié)目的觀眾，只能沉寂在前期節(jié)目政策理解的“誤區(qū)”里，從而當自己生活中出現(xiàn)同類問題時，也就按照“誤區(qū)”的政策理解和物業(yè)產生糾紛，就有礙了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

4 物業(yè)管理運用新媒體宣傳方法的基本措施

4.1 利用網絡傳播平臺，提升業(yè)主認識

為了提升物業(yè)管理服務的質量，滿足廣大業(yè)主的需求，必須提升業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)的認識。物業(yè)行業(yè)可以利用網絡平臺，充分發(fā)揮新媒體宣傳方法的優(yōu)勢。

大體上講，物業(yè)公司可以引進一些互聯(lián)網技術專業(yè)人才，建立物業(yè)管理服務企業(yè)網站，刊登國務院及地方政府發(fā)布的《物業(yè)管理條例》，將所有的實施細則全部羅列出來，以供業(yè)主閱覽，從而讓業(yè)主更好地認識物業(yè)公司、理解工作人員的做法。同時，在網站的相關板塊上，也要宣傳一些“有償服務”“等價交換”等的理念，以及更多與物業(yè)管理服務有關的基本知識，確保業(yè)主全面了解物業(yè)，不再對物業(yè)有任何偏見。如今，隨著“城中村”的拆遷，新小區(qū)層出不窮，入住居民大多對物業(yè)管理行業(yè)認識較淺，更需要物業(yè)知識的大力宣傳，讓他們對新的居住環(huán)境有一個清醒的認識，逐漸適應新的生活方式，為避免后續(xù)的糾紛打下堅實基礎。

4.2 加強網絡客服，解答業(yè)主問題

在物業(yè)網站發(fā)布信息，只是保證了業(yè)主可以隨時看到物業(yè)管理的工作內容和基本服務事項，但不是所有業(yè)主都能理解得深刻、透徹，持疑問態(tài)度的業(yè)主數量依然占絕大多數。實際上，物業(yè)公司可以利新媒體宣傳方法，增加網絡客服工作，安排專業(yè)的客服工作人員每天24小時在線，保證業(yè)主在下班時間也能夠咨詢相關的水、電、燃氣、房屋裝修、停車費等方面的問題。

例如采用針對性溝通，“公共燈壞了，誰來更換？”“自行車遺失了，物業(yè)公司不該賠業(yè)主？”“業(yè)主家中的錢物被盜了，物業(yè)公司有沒有賠償責任?”等，都需要專業(yè)的物業(yè)客服在住戶出現(xiàn)問題時予以細致的政策解釋和解決處理方向，及時消除業(yè)主對物業(yè)管理的誤解。

4.3 利用微信等新媒體工具加強與業(yè)主溝通，消除突出矛盾

微信是當下社會常用的一種聊天工具，只要擁有一部智能手機，便可隨時隨地與對方進行聊天。物業(yè)公司完全可以利用微信工具向業(yè)主發(fā)布相關公示，消除日常生活中的矛盾，征求眾業(yè)主們的意見，共同解決問題。

例如，針對單元門口外貼的“溫馨提示”，可以將其第一時間發(fā)布到群信群中，告訴業(yè)主的冬季暖氣開放時間、停水停電時間、電梯故障、停車場事故等信息，確保業(yè)主第一時間得知消息。

經調查了解，口碑在全國名列前茅的萬科物業(yè)已運用此方法。交房時管家將每一位業(yè)主都添加為微信好友，當小區(qū)有物業(yè)信息通知和業(yè)主有問題需要處理時，物業(yè)管家第一時間和業(yè)主取得了聯(lián)系，向業(yè)主傳遞了小區(qū)信息并向業(yè)主指引了解決問題的辦法，此舉獲得了廣大萬科業(yè)主的一致好評。

5 結束語

總之，新媒體是一個改變世界面貌的重要行業(yè)，各個行業(yè)都可合理運用新媒體傳播方式宣傳自己的行業(yè)亮點，只有讓更多受眾了解企業(yè)，才能贏得客戶的依賴，擁有更多的經營自主權。物業(yè)管理作為一個服務行業(yè)，它的產品就是“服務”，強調“全心全意為人民服務”的宗旨，一切以業(yè)主的日常生活需求為工作內容，容不得半點馬虎。

當然，業(yè)主也要配合物業(yè)管理服務企業(yè)，不能以個人為中心，而要顧全大局，明白物業(yè)管理服務企業(yè)是“便民服務”“維護社區(qū)環(huán)境”的先行者，從內心支持并遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。在新的形勢下，物業(yè)管理行業(yè)應當優(yōu)先借助新媒體宣傳方法，緊跟時代脈搏，在網絡平臺上營造良好的文化氛圍，不斷向業(yè)主宣傳物業(yè) 知識和相關法律法規(guī)，營造物業(yè)管理所需的外部環(huán)境，達到物業(yè)企業(yè)與廣大業(yè)主的雙贏。