文/胡震桓，馮浩鈞，黃銘軒(廣東工業(yè)大學(xué)，廣東廣州 510000）

一、引言

一線城市的高收入和優(yōu)良的公共服務(wù)吸引了大量人員從其他城市到一線城市生活，交通設(shè)施的差異使來往人員面臨著復(fù)雜的環(huán)境，路途中的不良體驗十分突出。近年來用戶體驗為中心的設(shè)計概念被廣泛應(yīng)用于改善各種產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)，其中也有學(xué)者提及交通系統(tǒng)的體驗改善。本文將通過用戶體驗研究方法發(fā)現(xiàn)并改善城際交通中的不良體驗。

云浮地處廣東省中西部，距離廣州140千米。2019年，云浮GDP與廣州市相差兩萬兩千多億，兩者經(jīng)濟(jì)實力差異懸殊，基礎(chǔ)建設(shè)、公共服務(wù)等存在較大差異。在交通方面，廣州市區(qū)有充足的市內(nèi)公共交通工具，如地鐵、共享單車等，但對摩托車和電動車實施禁令；而云浮缺乏市內(nèi)公共交通，公交車線路也相對較少，摩托車和電動車可以作為日常交通工具。廣州和云浮之間的交通環(huán)境差異大，出行中容易出現(xiàn)不良體驗。本文將以廣州和云浮之間的城際交通為例，根據(jù)出行中的痛點生成設(shè)計原則，并提出改善方案[1]。

二、用戶研究

（一）跟蹤調(diào)查

為深入了解廣州云浮兩地之間城際出行情況，本次研究對一名學(xué)生從廣州返回云浮的全程進(jìn)行跟蹤，記錄出行情況中的不良體驗。其中包括6個節(jié)點，分別為廣州某小區(qū)、地鐵站、廣州南、云浮東、公交站和云浮某小區(qū)，節(jié)點之間的5個階段分別采用了步行、地鐵、高鐵、公交、步行的出行方式。

其中，行李和信息方面都存在著不良體驗，行李主要帶來了以下3種不良體驗：①碰撞身體。在路上容易磕腳。②搬運不便。過安檢和放置行李架時，辛苦且容易弄臟手部。③容易滑動。在地鐵和公交上，需要手扶穩(wěn)行李，容易導(dǎo)致手部酸痛并阻礙做其他事情。信息主要帶來了以下3種不良體驗：①反復(fù)查看信息。擔(dān)心錯過時間反復(fù)查看車輛信息。②信息過多。容易導(dǎo)致人的慌亂和錯誤。③信息不足。信息不足導(dǎo)致人對未來情況產(chǎn)生擔(dān)心或難以應(yīng)對[2]。

（二）用戶訪談

本文選取了4位在廣州工作或?qū)W習(xí)的志愿者進(jìn)行訪談，獲取被訪者對跟蹤調(diào)查情況的響應(yīng)，并總結(jié)得到以下3類重要需求：①信息提醒。在路途中存在遺漏物品、頻繁查看車輛信息、室內(nèi)外溫度差較大、公交車站點不明確等問題，這些可以通過信息提醒幫助用戶應(yīng)對。②行李搬運與固定。行李箱對出行產(chǎn)生很大的阻礙，過安檢、放置行李時都存在舉起困難。在乘坐一些公共交通時，出行者需要手扶行李，這阻礙出行者進(jìn)行其他活動。③隨身物品取出和放置。出行過程中，出行者需要使用一些物品，包括羊城通、身份證、現(xiàn)金、耳機(jī)等，出行者需要隨時取出和放置這些物品[3]。

圖1 設(shè)計原則

圖2 產(chǎn)品軟硬件設(shè)計

三、構(gòu)建設(shè)計原則

為了便于問題分析、處理和改善，以歸屬關(guān)系和作用關(guān)系兩個維度為依據(jù)將所有不良體驗歸類為行李、隨身物品、環(huán)境、公共產(chǎn)品與信息四類。其中隨身物品是需要使用的個人物品，行李是無須使用的個人物品，這兩類不良體驗容易改善且需求較大。環(huán)境是路途中單方面影響出行者的所有周圍環(huán)境，公共產(chǎn)品與信息是路途上需要使用的公共產(chǎn)品和信息，這兩類事物是不易改變的，主要通過間接方式改善這些不良體驗。根據(jù)這4個類別的不良體驗生成了以下原則（圖 1）。

（1）安全的、易搬運的、固定的行李。難以固定的痛點出現(xiàn)在乘坐地鐵、公交車等公共交通工具時，為防止行李滑動，出行者需用手扶穩(wěn)行李，這極大阻礙出行過程中用戶的活動，被訪者反映這導(dǎo)致了無聊的情緒[4-5]。

（2）溫度、空氣質(zhì)量提醒的環(huán)境。在路上室內(nèi)外環(huán)境在溫度和空氣質(zhì)量上存在較大差異。在進(jìn)入和離開高鐵車廂時，室內(nèi)外溫度和室外空氣質(zhì)量差會引起不適。

（3）便攜性的，便于取出和放置的隨身物品。由于不合理的時間安排和混亂的環(huán)境，出行者在路途中通常是匆忙的，笨重的行李進(jìn)一步限制了行動。應(yīng)當(dāng)減少所需的隨身物品，并提高其便攜性，且便于取出和放置，提高路途中處理各種事務(wù)的效率。

（4）易獲取的公共信息。在廣州到云浮的城際交通中采用了地鐵、高鐵和公交車三種交通工具，路線復(fù)雜，信息量大。

在整個過程中需要獲取的信息包括，高鐵信息、公交信息、室內(nèi)外環(huán)境情況、天氣情況等，這些信息是出行者所需要的，通過直接且易懂的方式提供給用戶能有效改善旅途中的體驗[6]。

四、方案設(shè)計與討論

（一）產(chǎn)品的便攜性和易取出放置特征

產(chǎn)品體型小巧，采用外掛方式固定（圖 2-a），用戶可以即用即取，其應(yīng)用情景如圖 2-f所示。鋼絲繩具有自動卷起功能，在用戶放手后自動收縮。產(chǎn)品在軟件方面，該產(chǎn)品可以在軟件方面結(jié)合公交二維碼、音樂播放、車輛信息查看等功能，減少手機(jī)、車票等其他隨身物品的使用頻率。通過減少其他硬件的使用，降低用戶在路途上的負(fù)擔(dān)，總體上提高隨身物品的便攜性。

（二）行李的安全性和固定性

在乘坐公共交通工具時，出行者需要單手扶穩(wěn)行李，極大影響旅途中的體驗，導(dǎo)致無聊和枯燥；在去衛(wèi)生間等不方便隨身攜帶行李的地方，出行者會擔(dān)心行李的安全，增加心理負(fù)擔(dān)。在地鐵、高鐵和公交車等公共交通中，出行者通常會隨身移動行李，給出行者的正?；顒訋聿槐阌绊?。

為解決行李的固定和安全問題，該產(chǎn)品在硬件上通過鎖扣與行李固定，或?qū)⑿欣钆c環(huán)境中的穩(wěn)定物件固定。為了提高安全性，產(chǎn)品配合定位系統(tǒng)、防盜警報系統(tǒng)和手機(jī)應(yīng)用，在鎖扣破壞或鎖扣遠(yuǎn)離用戶時向手機(jī)發(fā)送警報信息（圖 2-b）。

（三）信息獲取

旅途中的信息主要用于幫助出行者提前了解旅途中即將遇到的事物，提供充足的準(zhǔn)備時間。信息系統(tǒng)界面包括手機(jī)應(yīng)用界面和產(chǎn)品界面（如圖 2-c和圖 2-d），其應(yīng)當(dāng)遵循以用戶為中心、統(tǒng)一性和簡易性原則，并提供以下主要功能：

（1）自定義內(nèi)容。用戶在出行前輸入所需使用的交通工具，產(chǎn)品界面中將會在左上角顯示即將使用的交通工具標(biāo)簽，進(jìn)入對應(yīng)標(biāo)簽可以查看相關(guān)信息。

（2）便捷切換。用戶通過滾動產(chǎn)品左上角的滾輪來快速切換各段行程的信息，并將最重要的信息固定在屏幕顯示上部區(qū)域。

（3）自動提醒。用戶可選擇添加所需的被動信息，產(chǎn)品將在適當(dāng)時機(jī)自動提醒用戶這些內(nèi)容。主要應(yīng)用情景包括：在高鐵檢票前提醒時間和座位位置；在車站到站前提醒室內(nèi)外溫度差，等等[7]。

五、結(jié)語

本文通過跟蹤調(diào)查和用戶訪談的用戶研究方法，根據(jù)生成的設(shè)計原則，設(shè)計了一個便攜的具有鎖扣和信息顯示兩大功能的城際出行智能產(chǎn)品。在硬件方面提出了具體的設(shè)計方案，并在軟件方面提供了功能需求和信息框架。進(jìn)一步需要研究如何豐富和完善信息內(nèi)容，排列信息的重要性，讓信息可視化符合需求。