楊艷艷

一直以來(lái)，小區(qū)是群眾生活的基本場(chǎng)所，是城市管理的基礎(chǔ)單元，也是社會(huì)治理的重要領(lǐng)域。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則是重要的社會(huì)力量，在住宅小區(qū)管理中承擔(dān)著重要的管理和溝通橋梁職能。如何通過(guò)法治的思維和手段解決上述問(wèn)題，如何充分借助物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)營(yíng)造共建共治共享的社會(huì)治理格局？正因于此，鎮(zhèn)江近年來(lái)就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要抓手，在物業(yè)管理改革方面先行先試，鼓勵(lì)、引導(dǎo)物業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，有序參與基層社會(huì)治理。

一、社會(huì)治理現(xiàn)代化視域下鎮(zhèn)江社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1、優(yōu)化調(diào)整社區(qū)架構(gòu)

今年，為實(shí)現(xiàn)“區(qū)域治理高水平”的總目標(biāo)，鎮(zhèn)江籌謀劃，圍繞如何下好一盤(pán)“先手棋”，從優(yōu)治理、促發(fā)展的維度，合理調(diào)整社區(qū)規(guī)模，優(yōu)化設(shè)置社區(qū)布局。調(diào)整由改革辦牽頭抓總，民政局負(fù)責(zé)制定具體方案，其他相關(guān)部門(mén)密切配合，上下聯(lián)動(dòng)推進(jìn)、各地齊頭并進(jìn)。期間，根據(jù)“尊重歷史，照顧現(xiàn)實(shí)，利于長(zhǎng)遠(yuǎn);實(shí)事求是，因地制宜，調(diào)優(yōu)調(diào)強(qiáng);邊界清晰，規(guī)模適度，便于治理;系統(tǒng)謀劃，積極穩(wěn)妥，勇于擔(dān)當(dāng)”的調(diào)整原則，并在廣泛征求“兩代表一委員”及居民群眾等各方面意見(jiàn)后，形成最終調(diào)整方案。本輪社區(qū)調(diào)整有兩個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，合理劃分了社區(qū)人口規(guī)模。以京口區(qū)為例，調(diào)整特大規(guī)模社區(qū)和居民分散、人口偏少的社區(qū)，調(diào)規(guī)模3000戶以下的社區(qū)減少了4個(gè)社區(qū)，減少0.7%;規(guī)模10000人以上的社區(qū)減少了1個(gè)社區(qū)，減少0.9%;平均每個(gè)社區(qū)服務(wù)人口原來(lái)6639人，調(diào)整后7232人，實(shí)現(xiàn)人口規(guī)模與服務(wù)能力相匹配。其次，消除了“飛地”、“插花地”和“邊角”，使社區(qū)四至邊界更加清晰、地域相對(duì)完整，形成塊狀閉環(huán)區(qū)劃。同時(shí)，針對(duì)這些區(qū)域?qū)嵭须p重服務(wù)、雙重管理，實(shí)現(xiàn)全面創(chuàng)新社會(huì)管理方法和提升公共服務(wù)水平。本輪調(diào)整著力優(yōu)化社區(qū)規(guī)模布局、資源配置方式、社區(qū)組織結(jié)構(gòu)、基層治理體系，進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)統(tǒng)籌能力提升。并且，促進(jìn)中心社區(qū)輻射帶動(dòng)作用發(fā)揮，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，促進(jìn)集中資源力量為群眾多辦實(shí)事、多辦好事，為打造鎮(zhèn)江高質(zhì)量發(fā)展和推進(jìn)區(qū)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化，筑牢根基。

2、老舊小區(qū)改造基本完成

近年來(lái)，鎮(zhèn)江用黨建引領(lǐng)破解社會(huì)治理難題，通過(guò)凝聚各方力量，實(shí)現(xiàn)了基層治理工作從“獨(dú)角戲”到“大合唱”的轉(zhuǎn)變。目前，大部分老小區(qū)改造完成、安置小區(qū)品質(zhì)得到提升、市場(chǎng)化小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上，初步取得了“小區(qū)換新貌、群眾歡心笑”的階段性成效。以京口區(qū)為例，針對(duì)老舊小區(qū)建成時(shí)間較長(zhǎng)，存在著功能老化、排水不暢、道路不平以及空中“蜘蛛網(wǎng)”多、環(huán)境臟亂差等突出問(wèn)題，投資8100萬(wàn)元的中營(yíng)小區(qū)改造工程竣工，44幢老舊商品樓煥然一新。與此同時(shí)，很多社區(qū)新建了市民廣場(chǎng)，增設(shè)了各類車棚，為樓棟安裝了簡(jiǎn)易扶手，為老人安裝了家庭服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，為孤寡老人提供就近助餐點(diǎn)，并組織開(kāi)展了一系列文化娛樂(lè)活動(dòng)，百姓“急難愁盼”問(wèn)題的解決，既讓老舊小區(qū)舊貌換了新顏，也讓小區(qū)居民有了更多的安全感、獲得感和幸福感。

3、試點(diǎn)紅色物業(yè)，確保社區(qū)一方平安

近年來(lái)，鎮(zhèn)江試點(diǎn)“紅色物業(yè)”，成立物業(yè)管理委員會(huì)黨支部和澤驛智能物業(yè)黨支部。安裝人臉識(shí)別門(mén)禁，防止外人隨意進(jìn)出，確保一方平安。以京口區(qū)為例，出臺(tái)《關(guān)于實(shí)施“紅色物業(yè)”助力精美京口建設(shè)的意見(jiàn)》，條目式確定老舊小區(qū)、保障性小區(qū)、市場(chǎng)化小區(qū)等3類小區(qū)和社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民自治3類組織的物管標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，推動(dòng)小區(qū)治理共同體良性運(yùn)轉(zhuǎn)。目前全區(qū)33個(gè)試點(diǎn)小區(qū)中，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率已提高21.6%，物業(yè)費(fèi)收繳率平均提高5.8%，最多提高60%;已有4個(gè)小區(qū)申報(bào)省級(jí)物業(yè)管理工作示范點(diǎn)。

4、安置小區(qū)品質(zhì)得到提升

目前，鎮(zhèn)江已經(jīng)探索出一條黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)水平提升的新路子——將黨支部建在網(wǎng)格上，黨小組建在樓棟里，把物業(yè)服務(wù)納入網(wǎng)格治理范疇，安置小區(qū)的品質(zhì)得到質(zhì)的飛躍。物業(yè)成立黨支部，社區(qū)支部書(shū)記擔(dān)任黨建指導(dǎo)員，在居民、社區(qū)、物業(yè)之間搭建溝通協(xié)調(diào)的“連心橋”，形成了網(wǎng)格黨支部——紅色管家——黨群議事會(huì)聯(lián)動(dòng)，打通社區(qū)治理最后一米。同時(shí)，社區(qū)鼓勵(lì)網(wǎng)格內(nèi)優(yōu)秀黨員骨干擔(dān)任物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督員;推薦物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人中的黨員擔(dān)任社區(qū)“兩委”兼職委員，實(shí)現(xiàn)交叉任職。以2014年建成的象山花園三區(qū)為例，該社區(qū)是回遷安置小區(qū)，共有住宅樓19棟，常住人員2200多人，其中黨員31名，成立了1個(gè)網(wǎng)格黨支部、3個(gè)樓棟黨小組、黨員中心戶10戶。小區(qū)多名退休黨員、網(wǎng)格志愿者，以小區(qū)黨群議事會(huì)代表身份參與物業(yè)管理，找問(wèn)題、提建議，在此基礎(chǔ)上，社區(qū)物業(yè)修繕了景觀、補(bǔ)植了綠化、更換了安全防范系統(tǒng)，還開(kāi)展了“美麗家園·我是行動(dòng)者”等一系列紅色文化活動(dòng)，小區(qū)運(yùn)作步入良性循環(huán)，小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率已達(dá)98%以上，使得安置小區(qū)品質(zhì)大大提升。近年來(lái)，鎮(zhèn)江多個(gè)綜合網(wǎng)格已實(shí)現(xiàn)黨支部全覆蓋，同時(shí)建立了樓棟黨小組、黨員中心戶，有黨員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)黨組織組建率100%。

5、加強(qiáng)考核機(jī)制

社區(qū)針對(duì)物業(yè)考核采用線上+線下、監(jiān)管機(jī)關(guān)考評(píng)+居民滿意度測(cè)評(píng)、信訪投訴+媒體曝光相結(jié)合的方式，由街道辦事處每月進(jìn)行例考，監(jiān)管部門(mén)每季度進(jìn)行抽考，并定期公開(kāi)考核結(jié)果，發(fā)布物業(yè)管理水平指數(shù)。同時(shí)，鎮(zhèn)江有的小區(qū)開(kāi)發(fā)了物業(yè)管理創(chuàng)新考評(píng)系統(tǒng)，居民可以通過(guò)手機(jī)查找每個(gè)企業(yè)的考評(píng)情況，同時(shí)還可以通過(guò)曝光臺(tái)進(jìn)行投訴曝光。這一套完整的考核獎(jiǎng)勵(lì)制度成功地調(diào)動(dòng)了企業(yè)的積極性。物業(yè)管理公司采用系列創(chuàng)新舉措，保證小區(qū)的安全穩(wěn)定，如在“人防”方面，小區(qū)保安部嚴(yán)格落實(shí)值班制度，加強(qiáng)小區(qū)的巡邏力度，對(duì)小區(qū)來(lái)訪者給予指引并按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。在“物防”方面，小區(qū)采用封閉式管理，除完善門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控視頻、紅外線報(bào)警器之外，地下車庫(kù)進(jìn)出口還安裝了自動(dòng)識(shí)別道閘系統(tǒng)，同時(shí)有保安人員執(zhí)勤站崗，實(shí)行人車分流。在“技防”方面，分別在出入口、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、電梯轎廂、樓頂共設(shè)有先進(jìn)的治安高清攝像頭，覆蓋率達(dá)到95%。同時(shí)引進(jìn)科技門(mén)禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)與公安后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，保證小區(qū)安全。另外，有的小區(qū)還建立消防控制中心，成立義務(wù)消防隊(duì)，讓每個(gè)員工能熟練掌握各種消防技能。

二、破解社區(qū)物業(yè)管理難題的經(jīng)驗(yàn)

近年來(lái)，鎮(zhèn)江的社區(qū)物業(yè)管理雖然存在著較多問(wèn)題，但是在政府的引導(dǎo)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛參與基層治理工作，積極建設(shè)物業(yè)管理創(chuàng)新小區(qū)，有效形成了群眾安全感和滿意度雙向提升的良好局面。

1、物業(yè)問(wèn)題分類梳理便于解決

此外，鎮(zhèn)江還出臺(tái)多個(gè)指導(dǎo)具體物業(yè)管理工作的配套文件，對(duì)12345市民熱線、信訪投訴、媒體曝光的物業(yè)管理類問(wèn)題進(jìn)行了分類梳理，共梳理出群眾反映最為集中的12大類45小項(xiàng)問(wèn)題，約占12345市民熱線反映物業(yè)管理類問(wèn)題總量的90%以上，適用于各有關(guān)部門(mén)更及時(shí)、有效地處理和解決群眾反映突出的物業(yè)管理問(wèn)題。

2、創(chuàng)新實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式

一是積極探索打造智慧社區(qū)綜合服務(wù)管理平臺(tái)，致力于為廣大居民群眾提供陽(yáng)光、便民、高效的現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，園區(qū)通過(guò)社區(qū)信息化打造，加快推進(jìn)部門(mén)間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，簡(jiǎn)化群眾辦事環(huán)節(jié)、提升政府行政效能，暢通政務(wù)服務(wù)渠道，著力構(gòu)建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的智慧社區(qū)服務(wù)體系。二是通過(guò)線上信息平臺(tái)建設(shè)和線下社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，為居民提供多維度、全方位的智慧社區(qū)服務(wù)。開(kāi)通網(wǎng)上辦事大廳，提供覆蓋全市的社區(qū)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦事入口及居民生活辦事指南，居民足不出戶就可以網(wǎng)上辦理計(jì)生、社保等相關(guān)業(yè)務(wù)，變“群眾跑腿”為“信息跑路”。線下以社區(qū)工作站為載體，組建了全科社工隊(duì)伍，探索“一站式”“全科式”“全天候”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的均等化、便捷化、普惠化。三是在保證數(shù)據(jù)交換共享安全性的前提下，園區(qū)智慧社區(qū)統(tǒng)一平臺(tái)與現(xiàn)有部門(mén)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)一次采集，資源多方共享”。通過(guò)各業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)及數(shù)據(jù)資源整合和統(tǒng)籌利用，構(gòu)建統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)資源信息庫(kù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的融合及有效利用，有效破除行政壁壘，降低資源浪費(fèi)，從根本上支撐政府職能轉(zhuǎn)變。

3、聯(lián)合物業(yè)，打造社區(qū)書(shū)屋陣地

近年來(lái)，鎮(zhèn)江多家社區(qū)聯(lián)合小區(qū)建起了“共享書(shū)屋”?！肮蚕頃?shū)屋”就是在居民樓棟旁設(shè)置小屋子形書(shū)箱，添置書(shū)籍，供轄區(qū)居民借閱。社區(qū)發(fā)動(dòng)居民將家中閑置的書(shū)籍拿出來(lái)，與大家分享，在每借走一本書(shū)的同時(shí)留下一本，以豐富和充實(shí)“共享書(shū)屋”的書(shū)籍。例如米山人家社區(qū)建設(shè)書(shū)屋服務(wù)群眾。由市圖書(shū)館組織專門(mén)人員對(duì)新購(gòu)書(shū)目進(jìn)行認(rèn)真篩選，把社會(huì)科學(xué)、文學(xué)藝術(shù)、醫(yī)藥、少兒等涵蓋社區(qū)內(nèi)老中青讀者的讀物擺進(jìn)書(shū)屋，真正實(shí)現(xiàn)了居民有書(shū)可看、有報(bào)可讀，一方小天地，讓社區(qū)居民享受到讀書(shū)的快樂(lè)，使“社區(qū)書(shū)屋·書(shū)香人家”成為了讀書(shū)與孩子勵(lì)志成長(zhǎng)相結(jié)合的最好平臺(tái)。鎮(zhèn)江城區(qū)范圍內(nèi)已有多家“心靈書(shū)屋”，累計(jì)開(kāi)課已達(dá)百余次。書(shū)屋涵蓋時(shí)政宣講、經(jīng)典誦讀、興趣課堂、健康講座、文化沙龍、文藝演練等。書(shū)屋統(tǒng)籌基層公共文化服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃建設(shè)和綜合利用，努力做到共建共享，使有限資源得到充分利用，高效推進(jìn)“心靈書(shū)屋”點(diǎn)位全面開(kāi)花。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)治理現(xiàn)代化視域下鎮(zhèn)江社區(qū)物業(yè)管理的對(duì)策建議

1、加大行業(yè)監(jiān)管力度。一是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。通過(guò)專項(xiàng)檢查、隨機(jī)抽查和定期考核等多種方式，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務(wù)合同提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度;對(duì)履約不到位企業(yè)采取約談、警告、列入“黑名單”等方式，加強(qiáng)監(jiān)管約束。二是打造優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)。通過(guò)引進(jìn)和培育相結(jié)合的方式，打造一批品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向規(guī)模化、集約化和專業(yè)化發(fā)展，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。三是引入智慧監(jiān)管模式。建立全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)星評(píng)級(jí)，將評(píng)定結(jié)果作為行業(yè)準(zhǔn)入、評(píng)先評(píng)優(yōu)和績(jī)效考核等的重要依據(jù)。

2、加大行業(yè)監(jiān)管力度。一是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。通過(guò)專項(xiàng)檢查、隨機(jī)抽查和定期考核等多種方式，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務(wù)合同提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度;對(duì)履約不到位企業(yè)采取約談、警告、列入“黑名單”等方式，加強(qiáng)監(jiān)管約束。二是打造優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)。通過(guò)引進(jìn)和培育相結(jié)合的方式，打造一批品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向規(guī)?；?、集約化和專業(yè)化發(fā)展，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。三是引入智慧監(jiān)管模式。建立全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)星評(píng)級(jí)，將評(píng)定結(jié)果作為行業(yè)準(zhǔn)入、評(píng)先評(píng)優(yōu)和績(jī)效考核等的重要依據(jù)。

3、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化。一是前期服務(wù)招標(biāo)市場(chǎng)化。改變以開(kāi)發(fā)商邀約為主的模式，對(duì)新交付小區(qū)的前期物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)，在服務(wù)收費(fèi)、企業(yè)選擇等方面實(shí)現(xiàn)充分的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)。二是后期運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)化。突出物業(yè)服務(wù)的合同屬性，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三是提高市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻。完善招投標(biāo)管理機(jī)制，根據(jù)小區(qū)實(shí)際和居民需求，適時(shí)提高準(zhǔn)入門(mén)檻。運(yùn)用行政管理與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，健全評(píng)價(jià)體系。

4、加強(qiáng)小區(qū)群租房監(jiān)管。一是加強(qiáng)物業(yè)管理。將群租房管理工作納入物業(yè)管理內(nèi)容，要求物業(yè)企業(yè)在租賃登記、裝修備案、日常巡查等方面加強(qiáng)審查管理，發(fā)現(xiàn)群租現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。充分利用智能門(mén)禁系統(tǒng)實(shí)施安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主刷卡和訪客登記制度，加強(qiáng)人員進(jìn)出管理。二是加強(qiáng)教育引導(dǎo)。通過(guò)廣泛宣傳群租房背后潛在的安全隱患、引發(fā)事故的真實(shí)案例和業(yè)主的法律責(zé)任，幫助居民深刻了解群租房帶來(lái)的危害，自覺(jué)提高安全防范意識(shí)。三是推動(dòng)全民參與。加強(qiáng)社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等多方聯(lián)動(dòng)，將約束群租的條款寫(xiě)入《業(yè)主公約》，鼓勵(lì)業(yè)主間的相互監(jiān)督，動(dòng)員群眾主動(dòng)提供線索，共治共管，形成全民參與監(jiān)管的良好氛圍。

5、發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用。一是發(fā)揮業(yè)委會(huì)管理作用。全面推進(jìn)業(yè)委會(huì)建設(shè)，完善相關(guān)制度，規(guī)范業(yè)委會(huì)運(yùn)作，推動(dòng)形成業(yè)委會(huì)與社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)同共進(jìn)的良好格局。完善業(yè)主公約和議事規(guī)則的制定辦法，充分保障業(yè)主公約的民主性、科學(xué)性和最廣大業(yè)主的權(quán)益。二是提高業(yè)主參與積極性。加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，引導(dǎo)廣大業(yè)主積極關(guān)注、參加業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)工作。三是落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制。充分保障業(yè)委會(huì)的合法權(quán)利，積極為業(yè)委會(huì)工作創(chuàng)造條件、提供幫助;行業(yè)主管部門(mén)、街道、社區(qū)通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)或現(xiàn)場(chǎng)走訪等形式，聽(tīng)取業(yè)委會(huì)意見(jiàn)建議，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，提高業(yè)委會(huì)的履職能力和水平。