■ 范 潔 張燕如 曹紅梅 韓光曙 沈曉靜 徐 海 唐奇柳 胡紅巖 姚 遠(yuǎn)

深入臨床科室開展院長行政查房，可以建立院科兩級有效溝通機制，動態(tài)了解各科室醫(yī)療、護理、科研、教學(xué)、管理、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等工作的完成情況，聽取科室的意見和建議，對于加強科室規(guī)范化管理、提升醫(yī)院內(nèi)涵水平具有重要意義。通過文獻(xiàn)研究和實踐，目前院長行政查房普遍存在一些問題，例如查房流程不規(guī)范、重點不突出、重安排輕落實、缺乏考核獎懲機制等。院長行政查房不僅考查臨床醫(yī)技科室的工作整體情況，也可考查職能部門日常工作的效率和水平[1]。因此，做好院長行政查房工作，特別是通過流程優(yōu)化等推動院長行政查房工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化[2]，能夠提升院長行政查房的效率，提高問題處理效率和臨床滿意度，從而更好地適應(yīng)新形勢、新情況，助力醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院（以下簡稱“鼓樓醫(yī)院”）實行院長行政查房30余年，極大推動了學(xué)科發(fā)展。近年來，醫(yī)院進一步優(yōu)化院長行政查房的流程，加強了信息化平臺建設(shè)，建立了有效溝通機制與反饋機制，推動了院長行政查房的規(guī)范化實施，提高了院長行政查房重點事項處理效率，推動了醫(yī)院專科建設(shè)、人才培養(yǎng)和科教發(fā)展。

1 鼓樓醫(yī)院院長行政查房總體介紹

南京鼓樓醫(yī)院院長行政查房，由11位院領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊深入臨床一線，進行每周1次查房，時間一般在周四下午，遇特殊情況會進行調(diào)整。由院長辦公室和相關(guān)職能處室或大科選定被查房科室，參加人員包括院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人、大科主任、被查房科室主任、護士長及醫(yī)護人員等。院領(lǐng)導(dǎo)輪流帶隊進行周查房，有助于加強對科室各方面工作的溝通與了解，有助于對科室的指導(dǎo)與決策，發(fā)現(xiàn)并解決科室管理、學(xué)科發(fā)展等方面存在的問題，提高院科兩級管理效能。

2 院長行政查房優(yōu)化做法

2.1 優(yōu)化查房流程，深入調(diào)查研究

梳理全院科室近3年院長行政查房頻率、時間等情況，結(jié)合科室具體要求，制定院長行政查房全年計劃表。計劃表可根據(jù)實際情況調(diào)整。查房前，提前和科主任溝通查房時間和地點，確保查房的有效進行；同時，根據(jù)被查房科室的匯報材料，明確需要協(xié)調(diào)的問題和參加的查房部門；查房部門根據(jù)情況提前了解被查科室的需求與解決方向，包括人員情況、科研課題、教學(xué)與人才培養(yǎng)、科室自身建設(shè)等方面，以問題為導(dǎo)向深入細(xì)致調(diào)研，著力解決制約科室發(fā)展的突出問題和臨床反映的重點難點問題，將調(diào)查研究、發(fā)現(xiàn)問題、整改落實同步推進，以提高查房效率和針對性。對于反復(fù)查房的科室關(guān)注其動態(tài)變化，回顧上一次查房反映的問題是否已解決，此次查房面臨哪些新的問題。

2.2 跟蹤落實情況，加強部門協(xié)調(diào)

根據(jù)被查科室的需求和特點，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，與人事處、醫(yī)務(wù)處、護理部、科技處等職能部門負(fù)責(zé)人共同組成不同查房小組到科室進行現(xiàn)場查房。查房小組聽取科主任和醫(yī)務(wù)人員工作匯報，包括科室質(zhì)量、服務(wù)、管理、效率等情況，以及科室目前存在的困難和亟待解決的問題，針對能夠立即溝通解決的問題，承辦部門現(xiàn)場反饋問題處理意見。院辦做好查房全程記錄，內(nèi)容包括查房科室、地點、時間、人員、科室匯報主要內(nèi)容、需要醫(yī)院協(xié)調(diào)的主要問題、問題處理結(jié)果等。

針對現(xiàn)場不能立即解決、情況復(fù)雜的問題，明確工作職責(zé)和范圍，逐條分解并跟蹤落實辦理進度、人員和時間，督促問題的落實和解決。協(xié)調(diào)臨床科室和醫(yī)技科室、醫(yī)療科室和職能科室，以及同一系統(tǒng)科室間工作，加強部門之間協(xié)調(diào)合作共同解決問題，改進和提高工作效率[3]。

2.3 完善信息平臺，暢通溝通渠道

完善電腦端和手機端協(xié)同辦公平臺上的查房信息流程，將查房各環(huán)節(jié)有機整合在一起，實現(xiàn)信息共享、反饋與監(jiān)督[4]，建立并落實臨床與管理雙向溝通機制，提高處理問題的效率。如針對查房提出的醫(yī)療資源、醫(yī)療服務(wù)改善、科室建設(shè)、設(shè)備使用、科研平臺、人力資源等需要進一步落實的問題，承辦部門需在3個工作日內(nèi)與被查科室溝通問題處理情況并在線在院長行政查房臨床科室需求分解處理反饋表單上逐一填寫具體問題的處理結(jié)果；被查房科室在線查看辦理情況并進行反饋評價；參加查房院領(lǐng)導(dǎo)和分管院領(lǐng)導(dǎo)可以在線實時了解掌握問題處理情況。對于未按時回復(fù)或回復(fù)不具體的事項，由院辦進行催辦或回退。

2.4 建立反饋機制，加強績效考核

院領(lǐng)導(dǎo)在院長辦公會反饋被查房科室問題解決情況，對于疑難問題討論解決方案。院辦梳理匯總查房反饋結(jié)果形成書面結(jié)論反饋給被查房科室并溝通處理結(jié)果，科室對查房結(jié)果進行滿意度評價。優(yōu)化后的院長行政查房流程見圖1。

為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，醫(yī)院通過定期檢查和隨時考核相結(jié)合的方式對各科室醫(yī)療、護理、科技、教育、財務(wù)、設(shè)備、耗材、行風(fēng)等方面進行績效考核；同時，以學(xué)科發(fā)展和人才建設(shè)為重點，建立學(xué)科、人才考核指標(biāo)體系，不斷優(yōu)化資源配置，深化學(xué)科和人才發(fā)展，著力提升醫(yī)院核心競爭力。

2.5 創(chuàng)新查房內(nèi)容，堅持整體發(fā)展

為保證查房效果以及科室需求，增加了行風(fēng)與醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量管理等方面的查房內(nèi)容，在科室滿意度、醫(yī)療投訴、病案質(zhì)量、臨床路徑等方面協(xié)助科室分析存在的問題，提出解決問題的方法，并督促整改落實。對臨床科室進行查房同時邀請醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人共同參與，對相關(guān)事項進行協(xié)作討論解決。堅持醫(yī)療、護理、技術(shù)、藥學(xué)、耗材等臨床科室和醫(yī)技科室職責(zé)分明、協(xié)同發(fā)展，推動系統(tǒng)化整體發(fā)展。

3 院長行政查房優(yōu)化后的實施成效

3.1 問題解決效率不斷提升

2019年共進行了24次院長行政查房，包括16個臨床科室、6個醫(yī)技科室、2個職能科室；共決定了199項事項，其中臨床科室134項、醫(yī)技科室49項、職能科室16項；辦理部門回復(fù)率100%，落實具體事項149項，占比74.87%；經(jīng)院長辦公會討論后落實疑難事項25項，占比12.56%；最終有效落實事項174項，占比87.44%。尚有部分共性事項如門診資源、床位資源、實驗室資源等調(diào)整問題有待進一步協(xié)調(diào)解決。

圖1 院長行政查房優(yōu)化流程

2019年院長行政查房有效落實的174項事項中，落實醫(yī)療服務(wù)與資源類事項37項，占比21.3%；行政后勤類事項36項，占比20.7%；科研和教學(xué)類事項18項，占比10.3%；設(shè)備類事項17項，占比9.8%；人才類事項16項，占比9.2%；信息化建設(shè)類事項14項，占比8%。說明醫(yī)療服務(wù)改善和資源配置、后勤保障、科研和教學(xué)、設(shè)備、人才培養(yǎng)等方面是各科室普遍反映較多且重點關(guān)注的問題，也是下階段要在進一步分析的基礎(chǔ)上持續(xù)關(guān)注改進的問題。

3.2 醫(yī)教研內(nèi)涵不斷深化

通過院長行政查房，科室在服務(wù)流程、資源整合、科研教學(xué)等方面有了較大提升，品質(zhì)內(nèi)涵不斷深化。針對患者檢查預(yù)約時間長等問題，醫(yī)院以問題為導(dǎo)向，結(jié)合患者需求，不斷優(yōu)化診療流程，上線醫(yī)技檢查預(yù)約平臺系統(tǒng)，并建立醫(yī)技檢查集中預(yù)約平臺，CT、磁共振等檢查預(yù)約時間明顯縮短，提高了服務(wù)效率和患者滿意度。針對一些需要跨部門溝通解決的問題，如診室資源利用率等問題，醫(yī)院組織召開多部門協(xié)調(diào)會議并進行實地查看，就診室利用情況進行調(diào)研，進一步梳理診室資源和效率，通過內(nèi)部布局調(diào)整改造、人員調(diào)配管理等手段提高資源利用效率。針對科研能力方面的問題，醫(yī)院加強科研能力輔導(dǎo)力度，推動科研人才培養(yǎng)，強化科研考核激勵措施，科研能力和產(chǎn)出取得新突破。針對教學(xué)發(fā)展方面的問題，2019年與南京中醫(yī)藥大學(xué)、江蘇大學(xué)、徐州醫(yī)科大學(xué)就人才培養(yǎng)、師資隊伍建設(shè)、科學(xué)研究等領(lǐng)域拓展教學(xué)合作，加強國家臨床教學(xué)培訓(xùn)示范中心建設(shè)。

3.3 學(xué)科建設(shè)不斷發(fā)展

通過院長行政查房能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決制約學(xué)科和人才發(fā)展的因素，并推動其快速發(fā)展。醫(yī)院大力加強對學(xué)科建設(shè)的支持力度，學(xué)科的綜合實力和影響力進一步提升。2019年省級臨床重點?？七_(dá)29個；醫(yī)學(xué)檢驗科、輸血科、核醫(yī)學(xué)科順利通過ISO 15189復(fù)評審；復(fù)旦版中國醫(yī)院綜合排行榜總排名全國34位，較上一年度躍升5位，華東區(qū)域排名第10位，較上一年度提升1位；風(fēng)濕免疫科全國并列第3，生殖醫(yī)學(xué)科全國第5，多個科室進入全國提名。

醫(yī)院以“優(yōu)質(zhì)研究型人文醫(yī)院”建設(shè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，以全國首批建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點單位工作為契機，全面加強內(nèi)涵建設(shè)，建立醫(yī)保、藥品、文化建設(shè)等多個鼓樓特色管理模式，創(chuàng)新性開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”，探索依托互聯(lián)網(wǎng)的護理健康服務(wù)新模式。

4 思考

4.1 院長行政查房搭建了院科兩級溝通交流平臺

院領(lǐng)導(dǎo)按照統(tǒng)一安排，分別深入科室開展院長行政查房，深入基層進行調(diào)查研究了解科室需求[5]，架起了醫(yī)院與科室之間溝通的橋梁，可以及時了解科室的發(fā)展?fàn)顩r與規(guī)劃，不僅能改進被查房科室的工作，也能改進職能部門的工作，對于加強科室規(guī)范化管理、不斷加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)具有重要意義。同時，可以深入了解各級員工的需求和對醫(yī)院發(fā)展的建議，有助于提高醫(yī)務(wù)人員的歸屬感與滿足感，激發(fā)工作積極性與創(chuàng)造性。

院長行政查房有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，推動學(xué)科人才建設(shè)。應(yīng)進一步提高對院長行政查房的重視程度，完善查房制度，加強培訓(xùn)，督促科室落實規(guī)章制度，提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平[6]。

4.2 持續(xù)改進院長行政查房利于提升醫(yī)院管理能力

要提高責(zé)任意識，堅持以患者為中心的服務(wù)理念和求真務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)踏實的工作作風(fēng)，以解決實際問題的成效為衡量標(biāo)準(zhǔn)，營造良好的工作氛圍，提高醫(yī)院管理能力與水平，從而更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療服務(wù)，建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，助力醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

實踐證明，考核反饋機制有助于提高院長行政查房問題解決效率[7]。要繼續(xù)圍繞科學(xué)管理、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)能力、人才培養(yǎng)、后勤保障、文化建設(shè)、員工滿意等方面持續(xù)推進，對已經(jīng)處理的問題要定期回頭看[8]，對解決不到位的問題采取PDCA、品管圈等多種質(zhì)量工具進行分析、討論和持續(xù)改進，定期反饋整改結(jié)果，提高問題的解決率，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[9]。