■ 任曉強 楊振宙 呂晉棟 冀清清 許 娟 陳 莉 王雁華 王曉成

2016年12月，國務(wù)院在《“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃》中明確指出要改善醫(yī)療服務(wù)，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，完善入院、出院、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗。2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》，指出各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)進一步優(yōu)化就醫(yī)流程，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這也表明我國患者在入院、出院、轉(zhuǎn)院的服務(wù)流程仍待完善。目前醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的建設(shè)均是圍繞以電子病歷為核心建設(shè)，使用對象主要是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者及管理人員，用于患者使用的住院服務(wù)功能相對很少。國內(nèi)外關(guān)于住院信息化服務(wù)的相關(guān)研究，現(xiàn)階段只是針對住院服務(wù)環(huán)節(jié)中的某一方面進行研究，未從患者整個住院流程環(huán)節(jié)進行體系化的研究，并且很少從住院患者的需求角度去調(diào)查研究。從患者角度出發(fā)，通過借助信息化技術(shù)，整體考慮患者就醫(yī)體驗，進一步完善患者住院服務(wù)流程成為必然趨勢[1-2]。

盡管近年來醫(yī)院在患者服務(wù)信息化應(yīng)用方面做了一些嘗試[3]，但從總體上看，功能和應(yīng)用開發(fā)還有待深化，尤其缺乏面向患者的溝通渠道和信息平臺，只有先了解住院患者的信息化服務(wù)需求，才能開發(fā)或者完善更適合于信息化服務(wù)的功能版塊。

本研究旨在結(jié)合國家及山西省衛(wèi)生健康委的醫(yī)改政策，尊重患者的就醫(yī)感受，從患者角度去調(diào)查分析，通過深入研究患者在住院服務(wù)體系各個環(huán)節(jié)中的服務(wù)需求，對其進行分析研究后，利用信息化技術(shù)理念，在保證醫(yī)療安全的前提下，為患者構(gòu)建方便、安全、高效的住院服務(wù)體系，給住院患者真正地解決問題，為住院信息化服務(wù)體系的建設(shè)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

1 患者住院服務(wù)需求調(diào)研

患者住院服務(wù)體系應(yīng)當包括入院、在院及出院3個環(huán)節(jié)。入院環(huán)節(jié)細分為入院辦理、醫(yī)保審核、雙向轉(zhuǎn)診等方面，在院環(huán)節(jié)細分為檢查環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、費用查看、與醫(yī)護溝通、遠程會診及其他服務(wù)等方面，出院環(huán)節(jié)細分為出院辦理、雙向轉(zhuǎn)診、隨訪復診等方面?，F(xiàn)階段患者在整個住院過程中有很多的不便捷與困惑。

筆者選取山西省5所公立三甲醫(yī)院1 986例住院患者進行入院、在院及出院三大服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)需求調(diào)研。結(jié)果顯示，傳統(tǒng)住院服務(wù)存在辦理手續(xù)等待時間過長、辦理手續(xù)繁瑣、信息系統(tǒng)利用度低、個性化需求較難滿足等4個主要問題。其中，辦理手續(xù)等待時間過長1 601份，占80.6%；辦理手續(xù)繁瑣1 525份，占76.8%；信息系統(tǒng)利用度低858份，占 43.2%；個性化需求較難滿足785份，占39.5%。通過住院患者需求調(diào)查，獲得急需在住院服務(wù)中改進的需求。由于患者對醫(yī)院信息系統(tǒng)便民功能普遍關(guān)注，如何利用更便捷的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)方便就醫(yī)成為關(guān)鍵。由此可見，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息化服務(wù)，醫(yī)院信息化建設(shè)仍任重而道遠。

2 住院信息化服務(wù)整體架構(gòu)方案

醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的建設(shè)絕大多數(shù)是以電子病歷為核心建設(shè)，使用對象主要是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者及管理人員，對于從患者角度開發(fā)建設(shè)的信息化服務(wù)系統(tǒng)還未形成體系。堅持“以病人為中心”，依托信息化技術(shù)，通過住院服務(wù)流程優(yōu)化，實現(xiàn)便捷、高效的住院自助一體化診療服務(wù)?；卺t(yī)院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，將醫(yī)院內(nèi)系統(tǒng)與各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、手機APP應(yīng)用聯(lián)通。以住院患者身份證號為主索引，建立患者電子健康二維碼，基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)線上線下全流程的住院信息化服務(wù)體系。支持線上與線下入院、住院、出院等新型就診模式，減少患者多次排隊多次付費現(xiàn)象，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高患者滿意度；整合醫(yī)院可利用資源，為住院患者提供“互聯(lián)網(wǎng)+”就醫(yī)全流程服務(wù)。

2.1 入院服務(wù)階段

患者開具住院證后，護士工作站會接收到患者住院信息，隨后工作站系統(tǒng)自動給該患者登記的手機號碼下發(fā)服務(wù)驗證碼，患者或其家屬登錄手機客戶端，點擊“住院服務(wù)”功能進行身份確認，無誤后將自動進入服務(wù)頁。初次使用需要輸入該患者住院登記的手機號碼和驗證碼，下次打開該功能無需再次進行驗證碼比對。

2.2 住院服務(wù)階段

住院服務(wù)期間通過綁定患者的手機號碼、身份證號及住院號等內(nèi)容，在保障患者隱私的同時，可讓患者或陪護家屬實現(xiàn)線上線下的醫(yī)保住院須知、繳納押金、預約檢查、檢查須知、檢驗須知、費用清單、檢驗報告、檢查報告、費用清單查看、護理服務(wù)等同步查閱與操作。

2.3 出院服務(wù)階段

在患者正式辦理出院手續(xù)后，系統(tǒng)會自動將患者住院信息線上進行解綁，工作站系統(tǒng)自動關(guān)閉住院服務(wù)功能，但患者可通過線上的歷史住院記錄進行預約病歷復印、門診復診、線上問診、隨訪檢查等出院后的相關(guān)服務(wù)工作。

3 住院信息化服務(wù)措施

基于前述患者住院服務(wù)需求調(diào)研結(jié)果，依托信息化技術(shù)手段，以患者身份證號為主索引，建立患者電子健康二維碼，基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)線上線下全流程的住院信息化服務(wù)體系。將信息化在線住院服務(wù)功能貫穿患者從入院到出院的整個住院階段。見表1。

通過全流程的信息化建設(shè)，可建設(shè)一體化的患者服務(wù)系統(tǒng)?；颊呋蚧颊哂H屬通過平臺綁定住院服務(wù)就可以實現(xiàn)患者住院服務(wù)，包括查看住院須知、了解醫(yī)保政策、線上繳納押金，查看住院清單，及時接收主管醫(yī)生護士下發(fā)的健康宣教，接收患者的手術(shù)預約、檢查預約信息，查看檢驗報告、影像和檢查報告、出院小結(jié)、醫(yī)保預結(jié)算、以及科室導航和提供個性化的住院關(guān)懷服務(wù)等內(nèi)容。通過綜合分析醫(yī)院資源供給情況和患者需求情況，使醫(yī)院有效的醫(yī)療資源利用達到合理、高效；并對入院、在院和院后的整個醫(yī)療活動過程實現(xiàn)全程閉環(huán)管理[4]；提供滿意度調(diào)查、隨訪、醫(yī)療服務(wù)結(jié)果評價等功能，建立面向患者健康的全程服務(wù)體系[5]。

4 具體應(yīng)用成效

4.1 就醫(yī)流程進一步優(yōu)化

信息化服務(wù)模式通過對住院服務(wù)中諸多要素的梳理、整合，提供便捷的住院服務(wù)，改變了以往手工傳統(tǒng)流程模式，減少患者就診、住院過程中多次往返于各部門，反復排隊、等候，大量的時間精力消耗于非診治及無效住院過程，可以有效解決患者長時間排隊入院、檢查往返奔波、等待檢查或手術(shù)等問題，真正體現(xiàn)“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。截至目前，信息化服務(wù)系統(tǒng)已為5所調(diào)研醫(yī)院近10萬名患者提供了便捷服務(wù)，手機服務(wù)綁定用戶年增長率達到134.6%；掌上便民服務(wù)用戶增長率達到83.1%；就醫(yī)流程的優(yōu)化，顯著提高醫(yī)院的工作效率。同時，也應(yīng)進一步利用好信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，通過信息的收集、分類、篩選、分析、共享、預警等環(huán)節(jié)，服務(wù)于醫(yī)院管理流程的持續(xù)優(yōu)化[6]。

表1 基于患者角度的住院信息化服務(wù)

4.2 醫(yī)療質(zhì)量逐步提升

通過醫(yī)院信息化建設(shè)，對醫(yī)院進行規(guī)范化管理、流程優(yōu)化及再造，實現(xiàn)醫(yī)療信息共享，減輕醫(yī)務(wù)工作者勞動強度，增加醫(yī)院接診能力。通過以患者為中心的服務(wù)模式，不僅改變了工作流程，也提升了服務(wù)理念。通過各種先進的信息化設(shè)施，大大提高了醫(yī)護工作者的效率和質(zhì)量[7]。數(shù)據(jù)顯示，調(diào)研醫(yī)院2019年的住院患者顯著上升，較2018年增長13.6%；平均住院日下降3.7%，住院患者病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、床位使用率均有顯著提高，投訴則下降23%。流程順暢提高工作效率，縮短無效住院時間，有效降低住院費用，這些均與完善的信息化體系支撐密不可分。

4.3 患者體驗得以改善

近年來，醫(yī)院通過推進信息化便民服務(wù)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，改善患者就醫(yī)流程，給患者帶來更加舒適、靈活、便捷的就診體驗[8]。經(jīng)過第三方對調(diào)研醫(yī)院開展的患者滿意度調(diào)研，可以根據(jù)患者滿意度變化反映出醫(yī)院改善患者就診體驗的效果。從入院、在院及出院3個環(huán)節(jié)信息化對于患者帶來的影響進行評價。結(jié)果顯示，患者感知信息化服務(wù)滿意度不斷提升，由2018年的85.34%上升到2019年的94.67%。滿意度提升主要體現(xiàn)在入院醫(yī)保審核、在院期間檢查時間、術(shù)前等待時間以及出院結(jié)算等服務(wù)環(huán)節(jié)。尤其實現(xiàn)在病區(qū)進行直接住院費用結(jié)算，不僅提高了結(jié)算效率和服務(wù)效率，也改善了患者就診體驗。提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升了管理水平，提升了患者滿意度。

4.4 醫(yī)院管理水平不斷提升

通過實施全流程的住院信息化服務(wù)，提高信息傳遞速度，降低醫(yī)療成本，提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)了管理者對醫(yī)院運行數(shù)據(jù)全面、準確、及時把握，提高了管理效率，也提高了醫(yī)院綜合競爭力[9]。最終實現(xiàn)快捷、全面地傳遞病人信息，為醫(yī)生診治和醫(yī)院管理提供全方位服務(wù)，方便患者就醫(yī)。

5 思考

以“依法依規(guī)、注重患者安全和就診需求”為原則，構(gòu)建順暢的住院流程，通過結(jié)合現(xiàn)有的住院信息化服務(wù)管理，從患者角度出發(fā)，提出以下思考：①建立每個子需求的閉環(huán)管理服務(wù)流程，并前后對比分析患者滿意度，得出合理子方案；②再組合每個子需求的閉環(huán)管理流程，建立起了一套有組織構(gòu)架、制度保障、流程可循、工作任務(wù)、考核評估的全程可控的醫(yī)療信息化服務(wù)體系及其全流程的運轉(zhuǎn)模式。③信息化建設(shè)是醫(yī)院資源配置重組的強勁動力[10]。醫(yī)院上下要更新觀念，提高管理者對信息化建設(shè)的認識，形成系統(tǒng)化的信息化管理理念，并通過與信息化建設(shè)相適應(yīng)的各項制度，使信息化建設(shè)落到實處。④信息化貫穿醫(yī)療服務(wù)的全流程，其助力提高服務(wù)質(zhì)量，改善就診體驗，應(yīng)以患者需求為導向，通過多部門聯(lián)合，有計劃、有方案、有措施，分工合作，定期召開協(xié)調(diào)會，匯總各方意見建議，尋找合理解決方案，不斷優(yōu)化調(diào)整，推進工作持續(xù)改進[11]。

因此，醫(yī)院上下要統(tǒng)一認識，根據(jù)發(fā)展實際，制定切合實際的信息化發(fā)展規(guī)劃，運用信息化的思維，結(jié)合實際，突破創(chuàng)新，建立符合實際的現(xiàn)代醫(yī)院住院服務(wù)管理體系的新模式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。