溫晨成 中國石化長城能源化工（貴州）有限公司

許多企業(yè)為了及時(shí)緩解員工們的心理壓力、營造良好的企業(yè)內(nèi)部組織氛圍和降低企業(yè)內(nèi)部的管理成本，從而實(shí)施了員工幫助計(jì)劃（EAP）。

一、員工幫助計(jì)劃的定義和內(nèi)容

（一）定義

員工幫助計(jì)劃是企業(yè)為在職員工量身設(shè)立的一套系統(tǒng)的、長期的福利和支持項(xiàng)目。通過組織的各種專業(yè)疾病診斷和心理咨詢，對(duì)企業(yè)員工及其直系親屬員工進(jìn)行各種專業(yè)心理指導(dǎo)、培訓(xùn)和專業(yè)咨詢，幫助解決企業(yè)員工及其直系親屬的各種精神心理和行為健康問題，影響員工的工作表現(xiàn)，提高企業(yè)員工在整個(gè)企業(yè)的實(shí)際工作績效，從而提高企業(yè)的整體業(yè)績。

（二）員工幫助主要計(jì)劃提供以下七類服務(wù)

1.管理在職員工服務(wù)問題，改善員工工作生活環(huán)境，提供服務(wù)咨詢，幫助在職員工不斷提高工作績效，提供服務(wù)培訓(xùn)和咨詢幫助，向社會(huì)組織及其領(lǐng)導(dǎo)人員傳遞以及反饋工作信息，并對(duì)在職員工及其相關(guān)家屬人員進(jìn)行幫助的服務(wù)管理教育。

2.為每名員工的隱私問題進(jìn)行保密，并定期提供及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)和績效評(píng)估咨詢服務(wù)，確保每名員工的個(gè)人隱私問題不會(huì)對(duì)其績效管理產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.對(duì)于存在個(gè)人問題影響員工績效表現(xiàn)的員工，運(yùn)用長期建設(shè)性主動(dòng)干預(yù)、激勵(lì)和短期主動(dòng)干預(yù)等管理方法，使其深刻認(rèn)識(shí)并看到這些個(gè)人問題與員工績效之間的關(guān)系。

4.為員工提供醫(yī)療咨詢、治療、幫助、轉(zhuǎn)診和后續(xù)等服務(wù)。

5.提供企業(yè)組織管理咨詢，幫助他們與專業(yè)服務(wù)提供商共同建立并始終保持有效的長期工作伙伴關(guān)系。

6.在組織內(nèi)進(jìn)行會(huì)診，使政策覆蓋范圍涉及相關(guān)不良現(xiàn)象或行為，并進(jìn)行醫(yī)療救治。

7.確認(rèn)員工援助計(jì)劃在組織和個(gè)人績效方面的有效性。

二、企業(yè)和員工現(xiàn)狀困境分析

首先，員工的各種心理適應(yīng)壓力主要分為表現(xiàn)在三個(gè)主要方面：

1.內(nèi)部市場(chǎng)競爭激烈，工作人際氣氛緊張，籠罩在對(duì)企業(yè)前途茫然未卜的恐懼之中產(chǎn)生。

2.員工面對(duì)企業(yè)環(huán)境，企業(yè)人際合作關(guān)系等所造成的各種不完全適應(yīng)，以及面對(duì)企業(yè)內(nèi)部文化的不完全適應(yīng)，甚至各種陌生感覺所造成的各種心理壓力分離。

3.對(duì)公司業(yè)績快速成長的過度擔(dān)憂、對(duì)未來個(gè)人職業(yè)發(fā)展的迷茫、對(duì)未來企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的過度擔(dān)憂所從而形成的不可言喻的各種心理壓力暗示。

此外，還有潛在的“背景”心理壓力，比如員工來自婚姻、家庭和人際關(guān)系的不快和突發(fā)事件，酗酒、吸毒等不良習(xí)慣，法律糾紛和對(duì)發(fā)生家庭暴力的長期心理擔(dān)憂，也可能是威脅員工自身心理健康的秘密壓力殺手。因此，面對(duì)各種壓力，會(huì)給企業(yè)造成一系列的不利后果，如缺勤率、離職率、事故率、效率低下、組織效能低下等，使企業(yè)無法高效運(yùn)行，無法在市場(chǎng)上獲得更好的競爭優(yōu)勢(shì)。

三、員工需求下的員工幫助計(jì)劃應(yīng)用

這里所講的員工需求更多的是從個(gè)人自然屬性的角度出發(fā)。員工是社會(huì)人，他們也有基本的需求。他們有權(quán)從自己的角度為自己的福利而戰(zhàn)，并要求企業(yè)為自己提供相應(yīng)的員工幫扶計(jì)劃。

從性別角度看，女性更注重工作的穩(wěn)定性。因其生理特點(diǎn)，可申請(qǐng)產(chǎn)假，企業(yè)為其子女提供照顧和教育。男性更關(guān)心自己的職業(yè)規(guī)劃，所以需要安排他們參加一些職業(yè)技能培訓(xùn)，開闊視野。

從職業(yè)年齡上來來看，年輕人更需要注重自身職業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，通過加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、技能和專業(yè)軟實(shí)力的不斷培訓(xùn)，與保險(xiǎn)公司和醫(yī)療服務(wù)商進(jìn)行合作，如經(jīng)營自助餐、電影院和打折等，而處于年長期的員工則認(rèn)為需要得到更多的滿足醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。

四、企業(yè)需求下的員工幫助計(jì)劃的推進(jìn)策略

1.這里的企業(yè)工作需求分析是基于行業(yè)具體性質(zhì)和企業(yè)的具體工作需求內(nèi)容。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)負(fù)有為全體員工長期提供幫助計(jì)劃等服務(wù)的企業(yè)社會(huì)主義責(zé)任：

如何才能讓你的顧客感到滿意？這是大型服務(wù)業(yè)或大型企業(yè)中的客戶咨詢服務(wù)管理部門最重要的工作原則。但實(shí)際上，員工經(jīng)常受到抱怨；這種新的工作方式要求每名員工對(duì)自己的整個(gè)職業(yè)生涯有清晰而且到位的職業(yè)認(rèn)識(shí)和正確理解，豁達(dá)的工作心態(tài)。同時(shí)，也非常需要為他們自身提供有效釋放心理壓力的有效途徑，幫助他們有效應(yīng)對(duì)日常工作生活中的各種心理壓力和困惑，通過職業(yè)培訓(xùn)和心理咨詢，加快他們的自我健康發(fā)展；通過培訓(xùn)和咨詢，加快他們的自我發(fā)展。因此，建議企業(yè)最好提供旅游服務(wù)市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系運(yùn)營管理等相關(guān)專業(yè)課程，以及各種情感心理宣泄等活動(dòng)。

不同企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)的性質(zhì)安排相關(guān)的心理疏導(dǎo)活動(dòng)，如海上航空業(yè)和水上海洋業(yè)的自身特殊性，要求專業(yè)飛行員和其他機(jī)組人員必須具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)。同樣，“空姐”和其他疾病相關(guān)醫(yī)療服務(wù)工作人員的綜合心理素質(zhì)也同樣重要；他們不僅僅需要在沒有電梯落地的密閉公共空間里自己感受普通人的那種不安全感，還要自己承擔(dān)這些服務(wù)工作在面對(duì)其他客人時(shí)遇到的各種委屈。因此，這類企業(yè)管理工作對(duì)企業(yè)員工的整體心理素質(zhì)也具有很高的要求。一方面我們要對(duì)自己的實(shí)際工作狀態(tài)有清醒的心理認(rèn)識(shí)，尋求有效的辦法徹底消除這種不安全感；另一方面在處理與其他客人的人際關(guān)系時(shí)，要保持有良好的工作態(tài)度和正確的情緒減壓處理方式。同時(shí)，員工也要面對(duì)長期與親友分離、感到孤獨(dú)的局面，這就需要企業(yè)為員工提供心理素質(zhì)培訓(xùn)、拓展和娛樂活動(dòng)，以及為家人提供后勤保障。對(duì)于大型行業(yè)（如電力核電站、化工等），員工的任何工作動(dòng)態(tài)都需要密切注意關(guān)注，因?yàn)槠髽I(yè)員工們?cè)诠ぷ鬟^程中的任何微小失誤都極有可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)乃至企業(yè)周邊環(huán)境的重大災(zāi)難。關(guān)注員工的心理健康，包括幫助他們解決家人的后顧之憂，已經(jīng)成為這類企業(yè)人力資源部門的重中之重。此外，當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)員工援助計(jì)劃的需求顯著增加，這就需要企業(yè)采取預(yù)防措施。

2.維穩(wěn)工作中應(yīng)用EAP

維穩(wěn)即維持穩(wěn)定，既是“穩(wěn)定壓倒一切”“要維持安定團(tuán)結(jié)的大好局面”的原則。怎么能把維穩(wěn)工作做好呢？首先就要做到四個(gè)明確。

1）明確機(jī)構(gòu)組建，抓工作責(zé)任的落實(shí)。落實(shí)辦公地點(diǎn)，成立維穩(wěn)中心，把各個(gè)單位作為維穩(wěn)工作的組織單位。由維穩(wěn)中心辦公室處理日常事務(wù)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排工作任務(wù)。成 立維穩(wěn)工作站，負(fù)責(zé)日常維穩(wěn)工作，定期向維穩(wěn)中心報(bào)告工作，隨時(shí)報(bào)告信息和情況。

2）明確工作任務(wù)，抓責(zé)任范圍的落實(shí)。收集綜合預(yù)警信息，受理群眾的訴求和求助，匯總管轄范圍內(nèi)的民意、矛盾糾紛、事故隱患、流動(dòng)人口，分流調(diào)解糾紛，牽頭處理突發(fā)事件。

3）明確工作流程，抓工作要求的落實(shí)。接到維穩(wěn)工作情報(bào)，維穩(wěn)中心要做好登記，能當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的說明情況，并限時(shí)答復(fù)；情況特別緊急的，馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出處理問題的建議，草擬解決問題的方案。

4）明確工作機(jī)制，抓工作保障的落實(shí)。建立健全和完善各種工作機(jī)制，整合現(xiàn)有工作資源，形成條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、左右配合的聯(lián)動(dòng)工作體系，確保中心工作的規(guī)范、高效、有序地運(yùn)行。建立健全和完善“四項(xiàng)機(jī)制”，即：調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是聯(lián)防機(jī)制，聯(lián)勤機(jī)制，聯(lián)治機(jī)制。建立健全這四項(xiàng)機(jī)制就是保證維穩(wěn)工作的基礎(chǔ)。

五、結(jié)語

國內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)全球化發(fā)展使得大量兼并或者裁員已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，當(dāng)面臨挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇必然并存時(shí)，作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展變革最重要的戰(zhàn)略執(zhí)行者，他們對(duì)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的正確判斷、對(duì)自身發(fā)展?fàn)顩r的正確分析以及對(duì)與企業(yè)人際關(guān)系的正確評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)變革的成敗往往產(chǎn)生較大的影響。如果企業(yè)能夠幫助很多員工更好地深入了解自己，調(diào)整工作心態(tài)，處理好與周圍每個(gè)人的人際關(guān)系，無疑地就會(huì)幫助讓很多員工更加積極地追求成長，減少很多影響企業(yè)變革的負(fù)面影響因素。