殷 俊，嚴(yán)衛(wèi)民

(國網(wǎng)湖北省電力有限公司黃岡供電公司，湖北 黃岡 438000)

隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，電力供應(yīng)的需求量也在不斷增加。電力企業(yè)的本質(zhì)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重，需要電力企業(yè)高度重視。目前，供電服務(wù)工作受到一些因素的影響，導(dǎo)致供電服務(wù)質(zhì)量水平不高，存在著一定的問題。提升供電服務(wù)水平是電力企業(yè)的根本，也是衡量供電企業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。應(yīng)高度重視供電服務(wù)工作的具體情況，滿足用戶的用電需求，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 供電服務(wù)工作存在的問題

供電質(zhì)量問題。雖然供電企業(yè)的供電質(zhì)量一直處于持續(xù)上升的狀態(tài)，但是外界環(huán)境的發(fā)展速度很快，這導(dǎo)致供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展與實際情況存在較大的差距，廣大電力用戶的滿意度也不高。供電質(zhì)量存在一定的問題，主要表現(xiàn)在抗擊災(zāi)害性天氣的能力相對較弱，一旦遇到突發(fā)性的惡劣天氣，那么供電過程將會受到影響，這樣會給用戶帶來較大的困擾。因此，供電工作質(zhì)量問題，是當(dāng)前存在的重大問題之一。

故障搶修服務(wù)問題。電力資源是人們生活中重要的必需品，一旦斷電，人們的生活、生產(chǎn)及工作都會直接受到影響。如果發(fā)生電路故障，供電企業(yè)必須要在第一時間展開搶修工作，但是國內(nèi)電力部門搶修工作存在的問題較多，如故障搶修工作開展不及時、部分故障搶修人員的服務(wù)態(tài)度有待提升等。

停送電管理問題。我國用電采取的主要是付費制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費用，那么供電企業(yè)也就沒有義務(wù)為用戶供電。然而在實際生活過程中，某些用電戶因為工作等原因，并不能及時進(jìn)行費用的繳納，而部分電力企業(yè)在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導(dǎo)致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業(yè)之間的良好關(guān)系，不利于電力企業(yè)的長效發(fā)展。

2 提升供電服務(wù)水平的有效策略

供電服務(wù)工作中還存在一定的問題，所以應(yīng)制定科學(xué)的解決策略，有針對性地處理。

2.1 提升工作人員的綜合素質(zhì)

供電服務(wù)工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務(wù)水平，那么就要強化工作人員的素質(zhì)。應(yīng)定期舉辦專業(yè)化的服務(wù)技能培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中，將樹立服務(wù)意識作為提升工作人員綜合素質(zhì)的重要內(nèi)容。部分工作人員的綜合素質(zhì)不高，應(yīng)采取科學(xué)措施加以強化。要以考核的方式來檢驗內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓(xùn)工作，直到他們能夠滿足供電服務(wù)的基本要求。在招聘供電服務(wù)人員時，要適當(dāng)提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質(zhì)對供電服務(wù)水平的提升會產(chǎn)生重要作用。

2.2 構(gòu)建更加完善的服務(wù)體系

要想使電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量滿足人們的需求，確保整個服務(wù)系統(tǒng)正常高效運轉(zhuǎn)，最為關(guān)鍵的是要完善服務(wù)體系，因為這是確保服務(wù)工作順利開展的重要前提。如電力監(jiān)察部門，需要認(rèn)真處理客戶的舉報及投訴問題，將問題處理結(jié)果第一時間反饋給電力用戶。供電企業(yè)調(diào)度控制中心要轉(zhuǎn)派故障搶修工單，還要準(zhǔn)確及時地公布停電信息和限電信息。供電企業(yè)還要不斷完善考核體系，有效約束工作人員的行為，提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量。還應(yīng)進(jìn)一步結(jié)合考核指標(biāo)，構(gòu)建相對完善的考核檢查體系，這樣才能真正從根本上提升電力企業(yè)的供電服務(wù)水平。

2.3 增強故障搶修能力

電力故障問題往往會影響供電服務(wù)水平，為了有效解決問題，需要加強故障搶修能力，提升服務(wù)水平，這樣才能在最大程度上提升用電客戶的滿意度。應(yīng)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，全面梳理電力維修的各個環(huán)節(jié)，落實每一個環(huán)節(jié)的責(zé)任。應(yīng)針對電路故障問題制定相應(yīng)的快速復(fù)電流程，之后再展開固化處理，強化技術(shù)支持。供電企業(yè)的供電范圍較大，應(yīng)構(gòu)建配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，根據(jù)不同的區(qū)域采取不同的技術(shù)策略。除此之外，還要通過計量自動化系統(tǒng)，使故障數(shù)據(jù)得到第一時間的分析處理，確保供電服務(wù)流程的順利進(jìn)行，大大提升供電服務(wù)質(zhì)量水平。要提升故障搶修能力，優(yōu)化供電服務(wù)水平，解決供電問題，提高供電質(zhì)量，讓用戶滿意。

2.4 做好用電客戶的投訴工作

供電服務(wù)水平的提升，可以從用電客戶的投訴環(huán)節(jié)得到反饋，因為處理好投訴問題，能夠從根本上解決用電客戶的困難，大大提升客戶滿意度。要進(jìn)一步完善管理工作，加強供電企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，提升工作效率，確保問題出現(xiàn)之后能夠得到及時的處理，制定的各項措施能夠在第一時間得到應(yīng)用。應(yīng)做好宣傳工作，要大力宣傳電力法規(guī)政策，明確供電服務(wù)范圍以制度，注重普及科學(xué)用電知識，避免客戶因不熟悉規(guī)定而對供電企業(yè)提出投訴，從根本上提升供電服務(wù)水平。應(yīng)科學(xué)構(gòu)建溝通機制，應(yīng)與工作人員建立良好的溝通機制，及時了解基層供電服務(wù)的實際情況，從而為供電服務(wù)工作人員提出建議，提升供電服務(wù)水平，滿足廣大電力用戶的真實需求。提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，這對實現(xiàn)供電企業(yè)長效發(fā)展極為有效。應(yīng)全面分析投訴問題，采取有針對性的措施加以處理，提升服務(wù)水平。

3 結(jié)語

提升供電服務(wù)質(zhì)量水平對于供電企業(yè)及電力用戶來說都具有極其重要的意義。應(yīng)分析供電工作開展過程中存在的問題，提升供電服務(wù)質(zhì)量。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，供電服務(wù)質(zhì)量水平應(yīng)不斷提升，以此來有效增加電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，滿足用戶的基本需求。