文／駱茂基

◇佛山石油點(diǎn)亮客戶維護(hù)航道，油非俱佳。 供圖/蔣莉敏

“通過(guò)充分發(fā)揮客戶檔案的燈塔效應(yīng)，為客戶經(jīng)理點(diǎn)亮客戶維護(hù)的航道，持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)單客戶數(shù)，連續(xù)7個(gè)月客戶數(shù)穩(wěn)居全省第一?！敝惺瘡V東佛山石油在公司經(jīng)營(yíng)例會(huì)上通報(bào)了近期客戶的開(kāi)拓情況，要求繼續(xù)做好客戶的開(kāi)拓維護(hù)工作，促進(jìn)量效提升。

面對(duì)疫情和國(guó)際油價(jià)暴跌的新形勢(shì)，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，佛山石油以變應(yīng)變，主動(dòng)作為，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，用好“管、拓、拉”三字訣，通過(guò)精細(xì)分析管理客戶、內(nèi)外并舉拓展客戶、借力營(yíng)銷(xiāo)拉回客戶，全力占有客戶，推動(dòng)持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效，全力維護(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

“本月截至29日，各經(jīng)營(yíng)管理部通過(guò)安排加油站對(duì)重點(diǎn)工業(yè)區(qū)、物流園進(jìn)行走訪派發(fā)宣傳單等，共開(kāi)拓客戶32個(gè)，取得了良好的拓客成效。”在零售專(zhuān)業(yè)線會(huì)議上，公司零管部負(fù)責(zé)人對(duì)近期拓客情況進(jìn)行了分析通報(bào)，要求及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，提升客戶的開(kāi)拓維護(hù)水平。

為了有效掌握客戶情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，公司建立健全了經(jīng)營(yíng)分析機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)情況和客戶需求做到心中有數(shù)，精準(zhǔn)制策營(yíng)銷(xiāo)。

公司注重橫縱對(duì)比，定期分析與其他地市公司的銷(xiāo)量排名情況、公司內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)管理部及各路段同比、環(huán)比情況等，尤其關(guān)注減量情況，查找流失客戶，及時(shí)預(yù)警，確定專(zhuān)人跟蹤維護(hù)，全力挽回客戶。

公司國(guó)慶節(jié)后走訪了150多個(gè)客戶，全面了解客戶減量原因，摸清客戶的需求情況。

公司對(duì)落后的經(jīng)營(yíng)管理部和加油站提出工作要求，深入查找不足，制定追趕措施，傳遞拓客壓力。為掌握重點(diǎn)客戶情況，公司對(duì)4800多個(gè)重點(diǎn)客戶進(jìn)行深入分析，動(dòng)態(tài)掌握客戶在全國(guó)和佛山地區(qū)的消費(fèi)情況，了解客戶的消費(fèi)軌跡，對(duì)異?？蛻艏皶r(shí)預(yù)警和走訪維護(hù)，主動(dòng)出擊，穩(wěn)住客戶。

公司進(jìn)一步做實(shí)做細(xì)客戶管理，健全管理機(jī)制，強(qiáng)化公司、經(jīng)營(yíng)管理部、加油站三級(jí)客戶管理體系，上下聯(lián)動(dòng)，分級(jí)維護(hù)，切實(shí)把客戶管理落到實(shí)處，見(jiàn)到效果。

“客戶經(jīng)理陳偉祺積極為客戶購(gòu)油出謀劃策，親自到外地與客戶面對(duì)面洽談，以真誠(chéng)貼心的服務(wù)感動(dòng)客戶，成功贏得開(kāi)單?！惫緢?jiān)持客戶至上、服務(wù)至上，多措并舉拓展客戶，提升市場(chǎng)份額，牢牢捍衛(wèi)市場(chǎng)地位。

在新形勢(shì)下，對(duì)于長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)的成品油銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，不再享有一方獨(dú)大的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，獲取和留住客戶已成為企業(yè)制勝的法寶。公司充分發(fā)揮好站內(nèi)和站外兩個(gè)拓展客戶的陣地，多措并舉拓展客戶。

在站外，根據(jù)客戶規(guī)模、流失及潛在客戶情況，公司精準(zhǔn)確定客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)，全力做好客戶攻關(guān)。

加油站組織員工到周邊工業(yè)園、物流園、工地、碼頭等客戶聚集地進(jìn)行走訪，派發(fā)宣傳單，最大限度地挖掘和網(wǎng)羅客戶資源，不放過(guò)每一個(gè)潛在的客戶。

近期，公司通過(guò)組織加油站員工外出拓客，共開(kāi)拓客戶30多個(gè)，預(yù)計(jì)月增量150噸。

加油站內(nèi)，也是拓客的重要陣地。公司強(qiáng)化加油現(xiàn)場(chǎng)的客戶開(kāi)拓力度，增強(qiáng)客戶黏性，力爭(zhēng)把現(xiàn)場(chǎng)客戶發(fā)展為長(zhǎng)期客戶，提前鎖客促量。

員工通過(guò)加大開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)和引導(dǎo)力度，對(duì)顧客做好現(xiàn)場(chǎng)答疑，提升服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同感，讓廣大客戶滿意而來(lái)、高興而歸，把“頭回客”變成“回頭客”。

“禪城經(jīng)營(yíng)管理部通過(guò)與政府部門(mén)聯(lián)動(dòng)，借助政府部門(mén)建立平臺(tái)，開(kāi)啟工地用油直供模式，并安排站長(zhǎng)每周走訪周邊新開(kāi)工工地，取得了顯著成效。7月以來(lái)，共開(kāi)拓客戶近80個(gè)，累計(jì)用油量約 400噸?！惫境浞纸柚鞣N外部資源開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，千方百計(jì)鎖定客戶。

為了維護(hù)市場(chǎng)環(huán)境，各級(jí)政府部門(mén)積極推進(jìn)市場(chǎng)凈化工作，加大對(duì)黑油點(diǎn)、走私油打擊力度，在維護(hù)市場(chǎng)秩序的同時(shí)打好藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)。

在省公司的統(tǒng)一部署下，佛山公司抓住政府部門(mén)凈化市場(chǎng)的契機(jī)，用好打拉相結(jié)合的政策，全力協(xié)助做好“打非治違”工作，借力回流客戶。

創(chuàng)新模式，打拉結(jié)合，拓展回流客戶。今年以來(lái)，佛山石油成功回流了一批工地客戶。

同時(shí)，公司加大與政府部門(mén)的聯(lián)動(dòng)力度，配合執(zhí)法部門(mén)打擊黑油點(diǎn)、走私油等違法行為，保障了成品油市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序。

創(chuàng)新模式，打拉結(jié)合，拓展回流客戶。今年以來(lái)，公司利用政府部門(mén)搭建的平臺(tái)，通過(guò)加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，與工地客戶簽訂了用油協(xié)議，成功回流了一批工地客戶。

某大型公園工地客戶原來(lái)是私油客戶。為了讓該客戶認(rèn)可中石化的油品質(zhì)量，道明加油站站長(zhǎng)劉學(xué)宏經(jīng)過(guò)前后六次與客戶的溝通交流和油品取樣對(duì)比，解釋油品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)等各類(lèi)問(wèn)題，堅(jiān)持不懈，最終成功與客戶簽訂了協(xié)議。

目前，已向客戶銷(xiāo)售油品50噸，有效回流和鎖定了客戶。