文／圖_王 培 馮 楠 付 磊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)用電需求，構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。

2020年，為推動(dòng)供電服務(wù)水平提升，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司優(yōu)化考核機(jī)制，強(qiáng)化管控意識(shí)，以“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨為引領(lǐng)，多措并舉，轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)實(shí)在在將供電服務(wù)做到客戶滿意，群眾放心，有效降低客戶投訴率，以“百分之百”努力換來“百分之百”滿意。

改變貼近實(shí)際 蛻變的不只是服務(wù)理念

“年年提優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)真的到位了嗎？”“客戶需求的變化我們真的了解嗎？”“之前的制度還能在當(dāng)下發(fā)揮作用嗎？”2020年年初，面對新冠肺炎疫情帶來的挑戰(zhàn)，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司營銷工作人員進(jìn)行深入思考。他們認(rèn)為，供電所的運(yùn)行模式直接關(guān)系到供電服務(wù)的品質(zhì)優(yōu)劣。

為進(jìn)一步做強(qiáng)一線供電所，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員在調(diào)研中全體下沉，對基層鄉(xiāng)所開展督導(dǎo)工作。在對7個(gè)供電所和2個(gè)供電服務(wù)站“把脈問診”之后，從中找出“病因”所在，制定發(fā)布《國網(wǎng)獲嘉縣供電公司供電服務(wù)專項(xiàng)考核方案》。

“建立新的考核制度，就是為了打破根深蒂固的‘大鍋飯’局面，用重獎(jiǎng)重罰的機(jī)制調(diào)動(dòng)全員的工作積極性，從而提升服務(wù)質(zhì)量?！眹W(wǎng)獲嘉縣供電公司副總經(jīng)理馮世剛說。

同時(shí)，該公司加大紀(jì)委對一線站所的巡察力度，通過明察暗訪和回訪客戶，將供電服務(wù)監(jiān)督關(guān)口前移，為供電服務(wù)員工劃定紅線。另一方面，將人、財(cái)、物不斷向基層站所傾斜，優(yōu)化其隊(duì)伍年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

改變從內(nèi)部開始，呈現(xiàn)在外的是更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量?！艾F(xiàn)在真心感覺供電公司的服務(wù)很到位，我就打了一個(gè)電話，臺(tái)區(qū)經(jīng)理就上門給我辦理用電手續(xù)?！?020年11月29日，順利辦完電的獲嘉縣大辛莊鄉(xiāng)孟莊村村民孟凡瑩對供電服務(wù)贊賞有加。新鄉(xiāng)市鑫瑞博生物工程有限公司負(fù)責(zé)人張超則對辦電的流程優(yōu)化體會(huì)更深：“以往辦理高壓增容手續(xù)，需要這證明那材料的，流程非常煩瑣，讓人頭疼?，F(xiàn)在手續(xù)簡化多了，最多跑一趟，確實(shí)方便?！?/p>

服務(wù)更加走心 讓客戶真正“獲得電力”

“你好！打擾了，我是供電公司的員工，今天來了解一下咱們的用電情況……”2020年12月13日，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司照鏡供電所員工馮同新頂著寒風(fēng)，在轄區(qū)巨柏村開展“客戶大走訪”。

引導(dǎo)客戶利用智能終端辦理用電業(yè)務(wù)。

2020年，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司自制“客戶大走訪信息表”，組織全體營銷人員進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)戶，分片包干，逐戶與客戶溝通，了解用電需求。按照該公司創(chuàng)新提出的“差異化十必訪”原則，各區(qū)域內(nèi)的鄉(xiāng)村干部、派駐單位、重點(diǎn)企業(yè)、低保五保戶、學(xué)校等客戶必須深度走訪到位，重要客戶須由供電所所長走訪到戶。針對2019年以來篩選出的投訴及供電服務(wù)意見工單客戶，工作人員進(jìn)行重點(diǎn)回訪。

“走訪期間，每個(gè)臺(tái)區(qū)建立一本客戶臺(tái)賬，只有客戶協(xié)助我們把信息表填寫完，并親筆簽字，一次走訪才算成功?！瘪T同新說。據(jù)悉，該公司2020年共開展兩輪次的“客戶大走訪”行動(dòng)，收集到200余條建設(shè)性意見建議，涵蓋停電通知渠道、局部低電壓、破舊表箱更換等實(shí)際問題。

“好多建議都是我們現(xiàn)階段較少考慮到的問題。比如電表箱存在因外力造成的破損，有些事情雖小，但影響群眾對電力的獲得感，需要認(rèn)真對待?！痹摴緺I銷部負(fù)責(zé)人付磊說。

客戶有想法，供電有回應(yīng)。“當(dāng)初我看到電表箱被足球撞壞，遇到下雨天可能會(huì)讓俺家跳閘。沒想到隨口一提的建議，供電公司這么快就更換了?！?020年12月9日，獲嘉縣小洛紂村村民張照尚看著門口新更換的電表，對“供電速度”表示滿意。

兩微兩制一小組 服務(wù)觸角全覆蓋

供電員工與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通了解用電需求。

2020年12月9日，在獲嘉縣太山鄉(xiāng)塔洼村78歲村民孫美蘭的家中，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司太山供電所臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理劉加林正義務(wù)為其更換開關(guān)。因上門服務(wù)次數(shù)太多，老人家中小狗都“認(rèn)識(shí)”了劉加林，見他進(jìn)門都要搖搖尾巴。劉加林還幫助老人設(shè)置了手機(jī)一鍵撥號(hào)，以便老人有事可以迅速找到自己。

劉加林分管太山、塔洼、東四營3個(gè)村的23個(gè)臺(tái)區(qū)、2365戶群眾。2020年，其管轄臺(tái)區(qū)沒有出現(xiàn)一例投訴類工單。

國網(wǎng)獲嘉縣供電公司在供電轄區(qū)內(nèi)推廣“兩微兩制一小組”的供電服務(wù)體系?！皟晌ⅰ奔戳脸鲇≈朴信_(tái)區(qū)經(jīng)理個(gè)人微信二維碼的公示牌，并建立公司對供電所、供電所對臺(tái)區(qū)經(jīng)理、臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理對客戶的三級(jí)微信群?！皟芍啤眲t是實(shí)行臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理“首問負(fù)責(zé)制”和“首到責(zé)任制”。最后，建立臺(tái)區(qū)網(wǎng)絡(luò)化供電服務(wù)小組，3至4名相鄰的客戶經(jīng)理組成一個(gè)小組，相互支援配合，實(shí)現(xiàn)“個(gè)人—小組—班組”相結(jié)合的營配工作模式。

“2020年我們的網(wǎng)格服務(wù)很重要的一點(diǎn)就是‘精細(xì)化’。一個(gè)是對全縣2萬多塊低壓桿號(hào)牌全部重新制作，添加客戶經(jīng)理和供電所服務(wù)電話，覆蓋面達(dá)100%。一個(gè)是嘗試在供電搶修時(shí)，在三級(jí)微信群同步發(fā)布相關(guān)文圖，讓客戶第一時(shí)間了解現(xiàn)場。”針對網(wǎng)格服務(wù)，馮世剛?cè)绱私忉尅?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年11月，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司共受理工單1300件，同比下降47%。投訴類工單核減后僅2起，同比下降超90%。在全省供電所綜合管理評(píng)價(jià)中，6次進(jìn)入全省前20名，9月份排名全省第二。2020年11月2日，國網(wǎng)河南省電力公司發(fā)來賀信，祝賀國網(wǎng)獲嘉縣供電公司“在2020年度夏期間零投訴，名次位居全省先進(jìn)行列”。