宋麗媛

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

隨著社會的發(fā)展，人們對各方面服務(wù)的要求不斷提高，門診護理服務(wù)也包含其中。而醫(yī)療市場競爭日益激烈，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)成為人們選擇醫(yī)院的重要因素之一[1]。門診是醫(yī)院面對患者的第一線，門診服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響患者及家屬的感受。本院門診結(jié)合自身實際情況，對門診護理人員的管理模式進行了探索創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳晃蛔o理人員心中，作者就優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在皮膚科門診護理工作中的應(yīng)用進行了以下研究。

1 門診護理工作的特點

門診護理工作的主要特點為：崗位眾多，工作繁雜，接待病人數(shù)量多，人群復(fù)雜，病種多樣，診療時間短但是診療環(huán)節(jié)多，協(xié)作性強，緊急情況多等[2,3]。所以需要護理人員具有豐富的經(jīng)驗，能夠靈活處理各種疑難雜癥，合理安排就診順序，隨時做好應(yīng)急準備，以提高患者滿意度，降低護患糾紛的發(fā)生率。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體內(nèi)容

若想提高服務(wù)品質(zhì)，理念要先行[4]。先要讓一線護理人員明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容和要求，樹立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識，不再拘泥于傳統(tǒng)的護理模式，做到“以病人為中心”，增強責任感，想患者之所想，急患者之所需，從實際出發(fā)，全面提升護理服務(wù)品質(zhì)。

2.1 優(yōu)化服務(wù)理念

由醫(yī)院護理部牽頭，組織科室人員展開學習動員大會，請專業(yè)人員詳細講解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，加強護理人員對護理基礎(chǔ)知識的掌握程度，并組織護理骨干人員建立先遣隊，與其他優(yōu)秀醫(yī)院建立合作關(guān)系，積極向先進單位學習，并將所學內(nèi)容傳達給本院其他護理人員，共同分析學習，擇人之長補己之短，不斷探索更優(yōu)方法，提高護理水平[5]。平時注意收集統(tǒng)計患者的需求項目，定期分析總結(jié)，并與醫(yī)生經(jīng)常溝通，提前制定切實可行的應(yīng)對方案，將優(yōu)質(zhì)護理的理念牢記于心[6]。

2.2 改善病區(qū)環(huán)境

設(shè)立一站式服務(wù)中心、報告單打印專區(qū)，提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)，張貼專家排班情況表和基本信息介紹欄，在合理的位置擺放健康教育宣傳單，完善指示牌的位置和數(shù)量。提供安全扶手，配備輪椅和平床，方便患者行動。增加患者活動區(qū)并配備合適的活動設(shè)備，為患者提供功能鍛煉的便利條件。從患者的需求出發(fā)，注重細節(jié)，使患者就診的環(huán)境更溫馨更人性化[7]。

2.3 優(yōu)化護理服務(wù)

皮膚疾病有其自身的特殊性，屬于常見病、多發(fā)病，嚴重影響患者的身體健康[8]?；颊咄叙W、疼痛之感，情緒緊張煩躁，個別疾病還會使患者產(chǎn)生羞恥、自卑的負面心理。護理人員要充分考慮到患者的心理狀態(tài)，及時進行有效疏導(dǎo)，理解患者的痛苦，進行針對性的宣導(dǎo)，加強對患者的健康教育，使患者了解相關(guān)疾病產(chǎn)生的原因、預(yù)防措施及治療手段，為后續(xù)治療做好鋪墊。根據(jù)病情的輕重緩急和患者的具體情況合理安排就診順序。在患者接受治療之前，護理人員有必要向患者宣導(dǎo)就診流程、疾病發(fā)生的常見原因、多發(fā)病健康常識、就診時的注意事項等，提高就診配合度和就診效率。

2.4 貫徹落實首問負責制

最先接診病人的護理人員要負起責任，對于職責內(nèi)的問題要給予充分的解答，本職工作內(nèi)的事情要高效完成，并使患者滿意，如所需手續(xù)不齊全，要一次性告知清楚，避免患者往復(fù)奔波，影響患者及家屬的感受。對于非自己職責范圍內(nèi)的問題，也要熱情接待，并引導(dǎo)患者到相關(guān)科室進行檢查治療，總之不能夠冷淡地推諉，給患者就診帶來困難[9]。

2.5 實行預(yù)約診療特色服務(wù)

對于一些慢性病患者，可以指導(dǎo)其通過微信平臺或者電話等方式進行預(yù)約診療。這類疾病往往患病時間長，治療也需要較長時間，且病情發(fā)展緩慢，往往不急于一時，相關(guān)人員可以在與患者聯(lián)系的時候詳細了解患者病情，做出準確判斷，盡量安排患者預(yù)約到就診低谷期，從而大大縮短患者就醫(yī)等待時間，提高患者感受[10]，也在一定程度上降低了醫(yī)護人員的壓力，使護理人力資源得到合理利用。

2.6 注重人文關(guān)懷

皮膚病很少對患者的生命安全造成影響，但是有些皮膚病難以治愈，使患者感到非常痛苦。顯眼部位病變影響患者形象，隱私部位疾病更使患者感到自卑，所以護理人員要重視對患者的人文關(guān)懷，尊重患者的主體地位和個性差異，關(guān)心患者多方面的需要，不僅包括物質(zhì)方面，更關(guān)心患者精神層面的需求。因此護理人員要加強與患者的有效溝通，針對患者的不同需求適當調(diào)整護理內(nèi)容，用切實有效的行動使患者感受到護理人員的溫暖。

2.7 加強隱私保護

針對隱私部位的疾病，患者往往顧慮較多，不知所措，護理人員要利用好隔簾，保證“一室一醫(yī)一患”，充分保護患者隱私[11]。護理操作時要舉止穩(wěn)重，動作熟練，力度適當，態(tài)度謹慎，減少患者不必要的暴露。適當詢問了解患者的擔憂，舒緩患者情緒。

2.8 治療后的護理跟進

治療結(jié)束不代表護理工作完成，護理人員還要對患者進行遠期護理指導(dǎo)。包括但不限于用藥指導(dǎo)、飲食禁忌、注意事項、復(fù)診隨診要求等[12]。在后期的隨訪中，要充分了解患者的恢復(fù)情況，有無復(fù)發(fā)、不適等狀況，最終確?；颊咄耆祻?fù)。

2.9 告知與解釋

根據(jù)不同皮膚病的嚴重程度差異，治療時長和治療效果也不盡相同，部分皮損會在愈合后出現(xiàn)遺留色素沉著、色素脫失或瘢痕等狀況，護理人員在治療前后應(yīng)對此以口頭或書面的形式做出詳細的告知和解釋，比如哪些情況屬于正常范圍，哪些情況需要復(fù)診，使患者心中有數(shù)，不會產(chǎn)生不必要的恐慌和緊張情緒。

3 結(jié)果

回顧1年門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展效果，本院皮膚科門診的就診環(huán)境不斷完善，就診秩序不斷優(yōu)化，患者的滿意度也有了顯著提高，2019年只有89%，而到了2020年則高達97%，互換糾紛也因此大幅度減少，從2019年的7人次下降到2020年的2人次。醫(yī)護人員的工作也更加順暢高效，更加得心應(yīng)手。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的良好效果顯而易見。

4 體會

門診是醫(yī)院中最先與患者接觸的窗口，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響了患者的第一感受。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的展開，使護理人員提高了服務(wù)意識和服務(wù)能力，使皮膚科患者感受到了更專業(yè)更人性化的服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系都有很大改善，無形中提高了醫(yī)院的光輝形象。由此可見，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念具有很高的探索價值。