馮笑

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員根據(jù)多種醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)與需要進(jìn)行護(hù)理的患者之間建立的一種人際關(guān)系。內(nèi)科疾病種類較多，且其中多種病癥均為急危重癥，具有較高的死亡率，因此對(duì)于內(nèi)科患者而言，護(hù)理也是十分重要的[1-3]。因此在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員要多與患者及家屬要進(jìn)行有效的溝通交流，掌握其心理狀態(tài)與護(hù)理需求，否則極其容易因?yàn)闇贤ú划?dāng)引起護(hù)患糾紛。近些年來(lái)，隨著醫(yī)療體制的改革以及患者及家屬對(duì)于自身權(quán)益意識(shí)的不斷提升，在內(nèi)科疾病的護(hù)理中，護(hù)患之間進(jìn)行有效的良好的溝通對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系及對(duì)治療效果的影響均意義重大，現(xiàn)已成為醫(yī)院以及相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者必須解決的問(wèn)題[4,5]。為此，筆者選取2017年1月至2018年12月這一時(shí)間段內(nèi)筆者所在醫(yī)院的內(nèi)科在護(hù)理過(guò)程中由于溝通不利引起的投訴案例，對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并及時(shí)制定相應(yīng)的解決措施，以分析其效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2017年1月至2018年12月這一時(shí)間段內(nèi)筆者所在醫(yī)院的內(nèi)科在護(hù)理過(guò)程中由于溝通不利引起的投訴案例，對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并及時(shí)制定相應(yīng)的解決措施。與2019年1月至2020年2月這一時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的內(nèi)科護(hù)理溝通不利引起的投訴案例進(jìn)行對(duì)比，分析其效果。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2017年1月至2018年12月因護(hù)理溝通不暢引起的投訴情況中，16例為治療費(fèi)用過(guò)高，10例為護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好，8例為護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不高，4例為護(hù)理工作中存在差錯(cuò)，3例為護(hù)理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。筆者根據(jù)上述投訴的原因制定相應(yīng)的解決措施，并對(duì)2019年1月至2020年2月這一時(shí)間段內(nèi)的投訴情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，6例為治療費(fèi)用過(guò)高，3例為護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不高，1例為護(hù)理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2019年1月至2020年2月這一時(shí)間段內(nèi)因內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)不利引起的投訴案例明顯少于2017年1月至2018年12月的案例，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

筆者對(duì)2017年1月至2018年12月因護(hù)理溝通不暢引起的投訴情況進(jìn)行分析：（1）治療費(fèi)用過(guò)高。針對(duì)這一現(xiàn)象，護(hù)理及醫(yī)務(wù)人員可在進(jìn)行相關(guān)操作時(shí)針對(duì)花費(fèi)比較大的項(xiàng)目進(jìn)行提前告知，并征求患者及其家屬的意見，充分尊重患者及其家屬的意見，對(duì)于存疑之處進(jìn)行耐心的解釋；另外本院設(shè)置了收費(fèi)公開欄，將各項(xiàng)治療與護(hù)理費(fèi)用進(jìn)行公開，并于第2d為住院患者發(fā)放前一天的住院清單，讓患者可以及時(shí)知曉費(fèi)用情況，并對(duì)仍然存在各種疑問(wèn)的患者進(jìn)行解答，最大限度的保護(hù)患者及其家屬的切身利益。（2）護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好。針對(duì)這一現(xiàn)象，筆者所在醫(yī)院對(duì)每位護(hù)理人員均加強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)和禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)理人員使用規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)，避免使用一些聽起來(lái)較為生硬、晦澀難懂的詞語(yǔ)，另外在此過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬的人文關(guān)懷，微笑服務(wù)，并定期選出優(yōu)秀的護(hù)理工作者，給與適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍提升服務(wù)質(zhì)量。另外，患者由于疾病折磨心理狀態(tài)較為脆弱，且醫(yī)學(xué)知識(shí)較為匱乏，因此護(hù)理人員應(yīng)多站在患者角度考慮問(wèn)題，給與其充分的理解與尊重[6-8]。（3）護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不高。根據(jù)這一問(wèn)題，本院建立了護(hù)理幫帶小組，由專業(yè)水平高、上崗時(shí)間長(zhǎng)的護(hù)理人員為小組長(zhǎng)，對(duì)專業(yè)水平較差、新進(jìn)崗的護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟練掌握相關(guān)的護(hù)理操作技能，更好更快地適應(yīng)工作環(huán)境及節(jié)奏；另外醫(yī)院定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)技能與素養(yǎng)，有效提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。（4）護(hù)理工作中存在差錯(cuò)。針對(duì)這一問(wèn)題，本院內(nèi)科護(hù)理人員要更加嚴(yán)格的按照三查七對(duì)原則進(jìn)行護(hù)理操作，避免由于護(hù)理人員的操作不當(dāng)而引起失誤，最大程度地保障護(hù)理操作規(guī)范與醫(yī)療安全。（5）護(hù)理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。針對(duì)這一問(wèn)題，本院根據(jù)實(shí)際護(hù)理情況為住院患者安排相對(duì)應(yīng)的護(hù)理專職人員，以合理規(guī)范時(shí)間，最大限度地在保證護(hù)理工作的效率與效果的基礎(chǔ)上，有效縮短患者的等候時(shí)間。

根據(jù)上述投訴的原因制定相應(yīng)的解決措施，并對(duì)2019年1月至2020年2月這一時(shí)間段內(nèi)的投訴情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，2019年1月至2020年2月這一時(shí)間段內(nèi)因內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)不利引起的投訴案例明顯少于2017年1月至2018年12月的案例，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理操作中，由于多種原因無(wú)法避免會(huì)引起多種護(hù)理糾紛，嚴(yán)重影響護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，且會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)與長(zhǎng)期發(fā)展。因此對(duì)于護(hù)理工作人員尤其是內(nèi)科護(hù)理工作人員而言，提高其與患者及其家屬的溝通能力是十分重要的，有利于鼓勵(lì)患者及其家屬積極配合治療與護(hù)理，增加其對(duì)護(hù)理工作的理解，同時(shí)也有利于提升護(hù)理人員的護(hù)理水平，增加患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系。