文/鄭芒英

0 引言

國內(nèi)很多企業(yè)在信息系統(tǒng)建設(shè)上雖然投資很大，但是并沒有取得預(yù)期的效果，其中的一個重要原因就在于這些企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)時，直接將手工業(yè)務(wù)處理方式計算機(jī) 化，并沒有對在新技術(shù)條件下不符合或無效的許多工作和流程進(jìn)行改革，沒有提供良好的可用性與易用性。信息系統(tǒng)建設(shè)對企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的深化應(yīng)用提出了更高的要求，對全體業(yè)務(wù)人員的支持與保障提出了更高的要求。

大量事實證明，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求企業(yè)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新、對系統(tǒng)建設(shè)成果進(jìn)行人性化考慮，提供良好的在線服務(wù)支持手段，業(yè)務(wù)人員在數(shù)據(jù)產(chǎn)生（錄入）、采集的源頭，通過借助在線幫助能力來提高業(yè)務(wù)人員的應(yīng)用水平，避免業(yè)務(wù)人員的精力浪費在無效環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地。從源頭數(shù)據(jù)抓起，避免事后整改，形成良性循環(huán)，為基層減負(fù)，支撐上層應(yīng)用，支撐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 系統(tǒng)設(shè)計的基本原理

在通過編制系統(tǒng)化、模塊化操作課程以及培訓(xùn)評價系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)后，員工對系統(tǒng)操作的元認(rèn)知已經(jīng)有了一定的了解，但在面對問題解決的場景時，仍然會出現(xiàn)各種操作問題，因此我們需要以問題解決為導(dǎo)向，分析并設(shè)計更為有效的學(xué)習(xí)模式，提高員工自我解決問題的能力。

為此，我們需要面向員工的學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)特點以及學(xué)習(xí)目標(biāo)和方法進(jìn)行重新的設(shè)計。在線幫助系統(tǒng)設(shè)計需要充分考慮記憶的規(guī)律，利用時間、基于問題的思考、重復(fù)的練習(xí)、關(guān)聯(lián)知識的學(xué)習(xí)、延伸內(nèi)容的閱讀、建議和反饋等方式鞏固所學(xué)，從而達(dá)到舉一反三的良好學(xué)習(xí)效果。

2 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)上述對學(xué)習(xí)過程、智力理論、成人學(xué)習(xí)特點和記憶規(guī)律的研究和現(xiàn)有企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)問題的分析，本研究的研發(fā)組設(shè)計了面向企業(yè)級信息系統(tǒng)的嵌入式在線幫助系統(tǒng)，并根據(jù)完整的學(xué)習(xí)過程設(shè)計了該在線幫助系統(tǒng)的框架，如圖1所示。

圖1 基于完整學(xué)習(xí)過程的在線幫助學(xué)習(xí)框架設(shè)計

通過以問題解決為導(dǎo)向，進(jìn)一步促進(jìn)系統(tǒng)實用化，針對系統(tǒng)應(yīng)用的特點，提高服務(wù)的主動性及可見問題的預(yù)控能力，通過在線幫助的形式進(jìn)行實時的在線幫助，以達(dá)到按需學(xué)習(xí)，解決工作中實際遇到的問題，特別是對不熟悉、不常用的功能及新上線功能，降低用戶因出現(xiàn)各種操作問題從而演變?yōu)閿?shù)據(jù)質(zhì)量問題的可能性，從源頭杜絕數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，不斷提升企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量及實用化水平。

3 系統(tǒng)在線幫助內(nèi)容梳理

結(jié)合數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，針對數(shù)據(jù)質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行重點梳理，主要包括：

1.在線幫助系統(tǒng)通過多種形式供最終用戶使用，對顯示的幫助內(nèi)容提供指南、允許用戶做筆記和對特定的幫助內(nèi)容進(jìn)行檢索和歸檔。

2.與現(xiàn)有的企業(yè)級信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，針對信息系統(tǒng)編制在線幫助，而無需進(jìn)行對目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定制改造。

3.無需進(jìn)入培評系統(tǒng)，在真實的系統(tǒng)上，系統(tǒng)自動提示和當(dāng)前頁面相關(guān)的在線幫助，包括但不限于對系統(tǒng)操作的幫助文檔、快速參考卡片、操作視頻、模擬課件及其他關(guān)聯(lián)的流程和文檔等。

4.可以隨機(jī)點開在線幫助，隨著頁面的變化，操作提示自動跟著變化，但不影響真實系統(tǒng)的使用。

5.每個幫助頁面可以涉及多個操作活動，對操作提示作進(jìn)一步輔助性的說明。

6.可以設(shè)置進(jìn)入系統(tǒng)不同頁面必須要完成相應(yīng)的系統(tǒng)模擬課件的培訓(xùn)。

7.如果系統(tǒng)操作出現(xiàn)錯誤，可以點擊幫助中的指定鏈接，自動激活郵件模版發(fā)送郵件給指定的郵箱。

8.可實現(xiàn)跟真實系統(tǒng)一致的數(shù)據(jù)較驗規(guī)則，并針對錯誤操作進(jìn)行正確的提示和建議。

9.當(dāng)系統(tǒng)升級或界面發(fā)生變化時，可彈出提示，并可設(shè)置強(qiáng)制完成相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，才能再進(jìn)入系統(tǒng)操作。

10.可插入PPT 或視頻等其他培訓(xùn)資源，讓學(xué)員在了解操作的同時，更能了解業(yè)務(wù)的邏輯。

4 總設(shè)計原則

以問題為導(dǎo)向，梳理每個系統(tǒng)操作中需要解釋、展示、校驗的條目，對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)控，主動提升系統(tǒng)的實用性、易用性和有效性。通過在線支持 Online Support & Guide 對系統(tǒng)操作人員進(jìn)行實時的在線幫助，以達(dá)到按需學(xué)習(xí)，立即解決工作中實際遇到的問題。業(yè)務(wù)人員在數(shù)據(jù)產(chǎn)生（錄入）、采集的源頭即可按照數(shù)據(jù)質(zhì)量細(xì)則進(jìn)行規(guī)范錄入、采集數(shù)據(jù)，避免事后整改，提升工作效率，降低出錯率，提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量水平。

5 結(jié)束語

在系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)過程中，總結(jié)發(fā)現(xiàn)在線幫助系統(tǒng)需提前在企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的新版本發(fā)布或在以往變更版本前進(jìn)行的內(nèi)容編輯發(fā)布。在新版本發(fā)布前提前介入設(shè)計開發(fā)，并結(jié)合實際業(yè)務(wù)工作需要編輯在線幫助內(nèi)容，并不是點擊率越高的模板需要在線幫助內(nèi)容，有時候反而是實用化越低越需要在線幫助系統(tǒng)。為避免該類問題發(fā)生，需成立在線幫助系統(tǒng)質(zhì)量控制委員會，各專業(yè)管理部門對企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)各模版在線幫助內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行審核把關(guān)，做好動態(tài)管理。

面向企業(yè)級信息系統(tǒng)的嵌入式在線幫助系統(tǒng)的推廣實施取得了顯著效果。運用該系統(tǒng)能夠以問題為導(dǎo)向，提高系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量及實用水平，按需學(xué)習(xí)，提高工作效率，減少錯誤應(yīng)用及客服壓力，提供了在線的數(shù)據(jù)質(zhì)量“校驗官”，避免事后整改，精準(zhǔn)服務(wù)，提高溝通效率。通過建立在線幫助的實訓(xùn)環(huán)境，降低培訓(xùn)成本，助力信息系統(tǒng)管理員兼任內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊的搭建，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量水平。