◆夏海鋒 / 文

編者按

在2020國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨中外企業(yè)家論壇上，百世物流科技（中國）有限公司首席質(zhì)量官、高級質(zhì)量安全管理總監(jiān)夏海鋒發(fā)表演講，分享了物流企業(yè)通過質(zhì)量管理和科技創(chuàng)新，提升履行社會責任質(zhì)量的實踐。本文根據(jù)演講整理。

企業(yè)的靈魂來自于領(lǐng)導(dǎo)者的基因，百世集團的創(chuàng)始人和董事長周韶寧是具有IT基因的物流人，而百世也致力于成為中國領(lǐng)先的智慧供應(yīng)鏈解決方案與物流服務(wù)提供商。

百世集團目前擁有8000多名自有員工，整個百世生態(tài)圈有將近60萬的合作伙伴、4.7萬個快遞站點、32.7萬輛可調(diào)配貨車、418個供應(yīng)鏈云倉，快遞、快運業(yè)務(wù)覆蓋全國，觸達20多個國家和地區(qū)。整個集團一共有8個事業(yè)部，除了大家相對熟悉的快遞事業(yè)部外，還有供應(yīng)鏈、快運、金融，以及專注整車物流的網(wǎng)絡(luò)貨運平臺——百世優(yōu)貨、專注最后一公里零售供應(yīng)鏈改造的百世店加、自研Saas系統(tǒng)和云服務(wù)平臺的百世云、專注跨境物流和海外倉配一站式全球智慧供應(yīng)鏈服務(wù)的百世國際，基于“信息技術(shù)+服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”平臺為客戶提供更好的服務(wù)。

百世集團的創(chuàng)立時間非常短，至今僅13年，但發(fā)展非常迅速，從2007年成立至今每年都有一個新的業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生。2017年，百世赴美成功上市；2018年，榮獲國家5A級物流企業(yè)資質(zhì)，并啟動泰國快遞網(wǎng)絡(luò)；2019年，啟動越南快遞網(wǎng)絡(luò)，加快了東南亞業(yè)務(wù)的發(fā)展布局，并發(fā)布了第一份企業(yè)社會責任報告。2019年的營收達到315.8億，也榮獲2020年中國民營企業(yè)第262位的名次。

全球戰(zhàn)“疫”，百世在行動

任何一家企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開整個社會的關(guān)心和支持，也要承擔必要的社會責任回饋社會。這是有擔當?shù)钠髽I(yè)必須要做的，也是百世創(chuàng)新發(fā)展的源泉。

今年是不平凡的一年，我們遭遇了新冠疫情。對百世而言，有一種擔當叫逆風而行，有一種力量叫聚沙成塔。疫情剛剛爆發(fā)的時候，百世第一時間成立防控疫情專項小組，除了自己捐助外，迅速開通國內(nèi)及國際綠色通道，緊急調(diào)配全國運力資源，免費直達承運全國各地甚至全球范圍內(nèi)的救援物資，全力保障抗疫物資運力。國內(nèi)67個、國際4個馳援項目，共運送17萬件、1000多噸物資。百世由此入選浙江慈善總會的抗疫典型案例和抗疫群體優(yōu)秀案例。

全球疫情爆發(fā)后，百世又充分利用自有國際網(wǎng)絡(luò)布局，把國內(nèi)的防疫醫(yī)療物資、捐助物資運抵美國、法國、巴西、韓國、馬來西亞、泰國、越南、日本等地。

物流企業(yè)是關(guān)乎民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是社會產(chǎn)業(yè)與經(jīng)濟復(fù)蘇的前線陣地。防疫抗疫取得重大戰(zhàn)略成果后，百世又投入復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市的推動工作。在做好防疫防控工作的情況下，百世快遞、百世快運為保障醫(yī)用防護、民生物資的內(nèi)外流通及運輸配送，滿足用戶生活需求，通過一系列激勵措施幫助網(wǎng)點盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以點對點包車等形式助力一線員工返崗復(fù)工，全力保障寄遞渠道順暢。百世供應(yīng)鏈則在保障安全作業(yè)的前提下，為眾多客戶積極調(diào)配倉儲和運輸資源，滿足訂單發(fā)運需求，助力合作伙伴復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障民生產(chǎn)品供給，為此獲得了包括強生、綾致、寶勝、網(wǎng)易嚴選、安琪酵母、英氏、箭牌等眾多知名企業(yè)的高度評價。

以人為本，協(xié)同共創(chuàng)

對于百世這樣的物流企業(yè)，人才永遠是最關(guān)心的事。百世秉承“投資人與技術(shù)”的理念，堅持人才是企業(yè)第一資源的戰(zhàn)略思想，貫徹人才強企、人才興企方針，全面開展選才、育才、用才、留才機制建設(shè)。目前，百世的8400多名正式員工已經(jīng)遍布20個國家，其中40.7%是女性員工，海外分公司也有近千人，農(nóng)村戶籍員工占比56%，人才隊伍建設(shè)注重多元化。為提升人才管理效率、確保百世人才庫的充盈和梯隊的完善，百世結(jié)合大數(shù)據(jù)運用，開發(fā)專業(yè)的人才管理系統(tǒng)，堅持定期實施人才盤點。2019年，百世“高潛重點保留人才”789人、“高潛人才”1573人、中堅人才4554人。我們擁有一所百世大學，為整個集團、各個事業(yè)部培養(yǎng)和輸送后備力量，共開展面授、在線、混合培訓10496期，累計培訓241235人次。同時，百世也加強了校企合作。截至去年年底，百世集團先后與150余所院校達成長期戰(zhàn)略合作。此外，百世還和中國物流與采購聯(lián)合會簽訂產(chǎn)教融合戰(zhàn)略合作協(xié)議，強化校企人才培養(yǎng)精準對接，改善物流人才培養(yǎng)與行業(yè)發(fā)展不匹配局面，提高院校人才培養(yǎng)質(zhì)量，支撐行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

無論是為員工提供全系列的培訓課程體系，幫助公司所有員工、加盟商達成職業(yè)發(fā)展目標，還是制訂人才培養(yǎng)計劃、加強校企合作，為公司和行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供強有力的人才保障，以及定期組織企業(yè)文化活動，推出相關(guān)人文關(guān)懷制度，都在為員工不斷創(chuàng)造價值。

智慧賦能，提升服務(wù)質(zhì)量

可能平時大家接觸更多的是快遞員，所以認為物流以人工服務(wù)居多。實際上，隨著國家政策的有力倡導(dǎo)、技術(shù)領(lǐng)域持續(xù)突破、客戶需求的升級，智能化、數(shù)字化已然成為現(xiàn)代物流服務(wù)的基礎(chǔ)，更是奠定未來發(fā)展的基石。

近幾年，百世持續(xù)加大自動化、信息技術(shù)、智能硬件、大數(shù)據(jù)等方面的研發(fā)投入，智能調(diào)度系統(tǒng)、智能客服、供應(yīng)鏈管理SaaS平臺、末端支持系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品等應(yīng)用和突破有力提升了百世的運營優(yōu)勢，一方面在大幅提高客戶體驗的同時，助力合作伙伴降本增效，另一方面提升供應(yīng)鏈效能、節(jié)約物流成本、降低資源消耗、增強最后一公里服務(wù)，為社會創(chuàng)造更多價值。比如，2019年百世共投入15億元，新增數(shù)千套自動化設(shè)備，用于打造智慧分撥；由百世自主研發(fā)的智能調(diào)度系統(tǒng)，可自動計算、自動調(diào)撥，最大限度地優(yōu)化車輛使用和線路，讓整個網(wǎng)絡(luò)變得更加高效；百世依托近千人的研發(fā)隊伍、十多年算法積累、經(jīng)過實操運營驗證的數(shù)字化供應(yīng)鏈系統(tǒng)平臺，幫助客戶全面提升上下游的供應(yīng)鏈協(xié)同效率。

安全寄遞是現(xiàn)代物流非常重要的一項課題。比如進博會，對于快遞的安全高度重視。百世積極貫徹落實黨中央和國家郵政局打好防范化解重大風險攻堅戰(zhàn)的決策部署，全面推進安全生產(chǎn)、落實“三項制度”，防范安全風險。2019年，百世建立延伸至各一線分撥組織的安全員團隊，團隊總?cè)藬?shù)達433人，實現(xiàn)了全覆蓋管理。同時，積極開展各類安全培訓、演練以及宣傳活動，確保安全生產(chǎn)。除了安全生產(chǎn)外，還有一項很重要的工作就是信息安全。百世業(yè)務(wù)不僅要面對B端企業(yè)，也要面對C端客戶，保證他們的信息安全至關(guān)重要。百世以風險為導(dǎo)向，參照ISO 27001國際標準和信息安全等級保護技術(shù)標準，建立了涵蓋安全管理機構(gòu)、安全管理規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)安全、主機安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全等各個方面的信息安全管理體系，由此獲得了DNVGL的ISO 27001認證。

在滿足客戶需求、提供滿意服務(wù)方面，百世成立了質(zhì)量管理部和持續(xù)改善委員會，在8大事業(yè)部實施ISO 9001質(zhì)量管理體系，建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。不僅如此，百世還通過精益管理六西格瑪和QCC項目，不斷改進、提升服務(wù)質(zhì)量。2019年，百世集團旗下快遞、快運、供應(yīng)鏈、店加四個事業(yè)部共完成17個精益六西格瑪項目，集團分公司共完成175個QCC項目。根據(jù)第三方評測，整體客戶滿意度和忠誠度都得到了很大提升。在智能客服方面，截至2019年，“百小萌”第一代智能客服已累計服務(wù)超過1500萬次，最高成功解決率達到99.49%。而升級迭代的“百小萌”第二代具備語音交互功能，成為全智能人工語音客服，目前服務(wù)超過570萬次。

發(fā)展綠色快遞，助力低碳運力

雙11期間，一天的快遞單量上億件，包裝廢棄物對環(huán)境造成重大影響。為踐行和推廣綠色物流，2019年百世加大環(huán)保材料研發(fā)投入和應(yīng)用，全網(wǎng)推廣可循環(huán)耗材使用，通過從一聯(lián)電子面單、環(huán)保PE袋、可循環(huán)集包袋、綠色回收箱等綠色快遞方案的落實，到高運力甩掛車、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等低碳運力的實施，全力推動綠色環(huán)保工作落地。2019年，一聯(lián)電子面單讓百世快遞在包裹量同比增長38.5%的情況下，同比節(jié)約用紙3397噸、用紙量減少24.8%；全網(wǎng)共投入使用的3500萬條環(huán)保PE袋，折合下來約降低了105噸塑料消耗；全網(wǎng)共投入使用500萬條可循環(huán)集包袋，覆蓋164個轉(zhuǎn)運中心和集散倉、1237個集包網(wǎng)點；在全國快遞網(wǎng)點和百世鄰里鋪設(shè)了6000多個綠色回收箱。

百世高度關(guān)注行業(yè)的智能化、綠色化發(fā)展，幫助合作伙伴全面提升汽運效率、降低成本，共同達成行業(yè)節(jié)能減排的目標。2019年，百世大力推進干線運輸環(huán)節(jié)的綠色環(huán)保，共計投入高運力甩掛車5560輛，與傳統(tǒng)9.6米車型相較，單位快件燃油消耗降低55%、污染物排放減少70%以上，全年減少約8.5萬噸二氧化碳排放；搭建新能源汽車應(yīng)用平臺，引入鋰電動汽車；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化運行線路峰值共計234條，折合節(jié)省燃油426萬升，減少約1.5萬噸二氧化碳排放。

百世公益，回饋社會

百世積極投身公益事業(yè)，于2014年6月成立百世公益，與30家媒體和公益組織協(xié)同完成50余項公益活動，包括愛心物流承運、精準扶貧和愛心助農(nóng)、弱勢群體關(guān)愛、助殘助學等。2019（第九屆）中國公益節(jié)，百世獲評“2019年度責任品牌獎”。

根據(jù)國家整體布局，支持農(nóng)村扶貧和物流建設(shè)是百世非常關(guān)切的一項活動。百世積極健全農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)，打通農(nóng)產(chǎn)品進城、工業(yè)品下鄉(xiāng)雙向流通渠道，不斷探索“快遞+農(nóng)村電商+農(nóng)特產(chǎn)品”產(chǎn)業(yè)扶貧模式。截至2019年，百世快遞在全國擁有42400余個末端網(wǎng)點，省市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達100%，區(qū)縣覆蓋率達100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到93%。比如“農(nóng)品優(yōu)行”計劃，旨在依托百世行業(yè)優(yōu)勢，助力特色農(nóng)產(chǎn)品上行。這一助農(nóng)計劃在2019年為全國30多個貧困縣的40多款農(nóng)產(chǎn)品提供從包裝、倉儲、運輸、攬收配送到售后全鏈路服務(wù)支持，助農(nóng)銷量突破850萬斤，銷售金額超3500萬元。

為服務(wù)國家“一帶一路”倡議的深入開展，百世在東南亞這片藍海也進行了布局。從2015年開始，先后在泰國、馬來西亞、越南、柬埔寨5個國家建立了百世的快遞網(wǎng)絡(luò)。

推動物流行業(yè)社會責任的提升和高質(zhì)量發(fā)展，是百世的責任與擔當。我們致力于持續(xù)擴展企業(yè)的社會責任和可持續(xù)發(fā)展的活動，我們也想通過我們的努力，推動物流行業(yè)的社會責任的提升和高質(zhì)量的發(fā)展，最終實現(xiàn)我們百世的愿景，成就商業(yè)，精彩生活。