胡家玥 譚茂茜 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局

近年來(lái)，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體（包括傳統(tǒng)媒體）市場(chǎng)化的力度越來(lái)越大，社會(huì)上的輿論監(jiān)督也越來(lái)越趨于嚴(yán)格。輿情：即“網(wǎng)絡(luò)輿情”，在ABC之間相互作用、從互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化媒體層面來(lái)說，輿情重點(diǎn)來(lái)源通常表現(xiàn)為 B+C 兩個(gè)方面。從中山局管理現(xiàn)狀來(lái)看，利用FMEA分析、假設(shè)檢驗(yàn)等精益工具得出影響電網(wǎng)形象提升的關(guān)鍵因子，并針對(duì)關(guān)鍵因子制定改進(jìn)措施，最終實(shí)現(xiàn)改善負(fù)面輿情現(xiàn)狀的目標(biāo)，在新形勢(shì)下輿情管理面對(duì)著更多的挑戰(zhàn)。

一、優(yōu)化輿情超前防控體系

（一）高頻關(guān)鍵詞提取

對(duì)輿情系統(tǒng)中的文本內(nèi)容云識(shí)別，提取出輿情中的高頻關(guān)鍵詞。其中頻率出現(xiàn)最高的媒體為新浪微博。2018年比2017年總體負(fù)面輿情數(shù)量有所下降，負(fù)面輿情嚴(yán)重程度有上升趨勢(shì)。

（二）利益相關(guān)方分析及客戶之聲

通過對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行分類分析，其中包含政府、供電局、員工等若干群體對(duì)象。針對(duì)前幾類影響較大的群體，收集的客戶需求重新親和歸納為兩類，一類屬于重大紅色輿情條次，另一類歸屬于負(fù)面輿情總條次。

（三）關(guān)鍵指標(biāo)

（1）重大紅色輿情條次。指標(biāo)說明：重大（紅色）輿情指話題敏感且具煽動(dòng)性，容易引起媒體及網(wǎng)民高度關(guān)注，形成社會(huì)熱點(diǎn)話題和中山供電局品牌污點(diǎn)，對(duì)公司工作開展會(huì)造成較大乃至嚴(yán)重影響。目標(biāo)：從7條/月（2018-2019月平均數(shù)）下降到 4 條/月（下降46%）。（2）負(fù)面輿情總條次。指標(biāo)說明：從輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提取，并能夠監(jiān)測(cè)到為有效輿情，此類輿情潛在影響到中山供電品牌形象。目標(biāo)：從31條/月（2018-2019月平均數(shù)）下降到17條/月（下降45%）。

（四）測(cè)量階段

（1）對(duì)輿情管理現(xiàn)狀進(jìn)行流程分析。針對(duì)輿情管理工作，對(duì)其詳細(xì)流程進(jìn)行展開拆解。（2）差距分析——媒體熱度文本分析。通過將2017年和2018年主要傳統(tǒng)媒介產(chǎn)生輿情的數(shù)量對(duì)比，發(fā)現(xiàn)兩年輿情信息最多的媒介有新浪微博、2018年新增媒介為中山之窗網(wǎng)。（3）差距分析--媒介問題對(duì)應(yīng)分析。分別通過2017年、2018年媒介和問題類型的兩個(gè)屬性特征對(duì)應(yīng)分析，發(fā)現(xiàn)各類問題主要在不同媒介上反映。

（五）指標(biāo)差距--輿情響應(yīng)分析

圖1 各季度輿情量時(shí)間序列圖

對(duì)輿情響應(yīng)存在的問題進(jìn)行分析，問題類型主要為響應(yīng)流程流轉(zhuǎn)過長(zhǎng)、響應(yīng)達(dá)標(biāo)依據(jù)不明確、第三季度輿情需要重點(diǎn)管控。對(duì)各季度的輿情數(shù)量的分析結(jié)果顯示，三季度的季節(jié)指數(shù)遠(yuǎn)高于其他季節(jié)指數(shù)，具體結(jié)果如圖1所示。

（六）指標(biāo)差距--處置總結(jié)分析

通過對(duì)處置總結(jié)環(huán)節(jié)問題進(jìn)行匯總，主要表現(xiàn)為提升新聞發(fā)言人；需要增加多部門協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)輿情信息的溝通與交流；有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳還需加強(qiáng)；處置總結(jié)系統(tǒng)機(jī)制還不夠完善。

（七）快贏改善—建立輿情風(fēng)險(xiǎn)防控評(píng)價(jià)指數(shù)模型

通過構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)防控評(píng)價(jià)指數(shù)模型，對(duì)輿情進(jìn)行評(píng)分并排名。第一步：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建。第二步：對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配。采用的是變異系數(shù)法進(jìn)行分配權(quán)重。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，指標(biāo)取值差異越大的指標(biāo)，更能反映被評(píng)價(jià)單位的差距。第二步：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。采用0-1標(biāo)準(zhǔn)化，將數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)化至0-1的區(qū)間范圍內(nèi)，第三步：模型結(jié)果。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)求和，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。結(jié)果顯示微博、論壇的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)相對(duì)較高。

二、改進(jìn)階段

（一）措施優(yōu)選

針對(duì)以上問題討論出 9套改善方案。對(duì)其難易度、重要度、效果分進(jìn)行打分，分值區(qū)間為1-9分，三則相乘得總分?？偡?難易度*重要度*效果，優(yōu)先：160-500分，次優(yōu)：80-159分，放棄：0-79分。

（二）改善措施

中山局按照危機(jī)傳播的周期性，將輿情分為：潛伏期、征兆期、發(fā)生期、總結(jié)期和恢復(fù)期五個(gè)階段，在新媒體和傳統(tǒng)媒體部分分級(jí)加以干預(yù)措施。輿情的周期性表現(xiàn)圖2所示。

圖2 輿情周期圖

由中央網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)評(píng)論工作局、國(guó)務(wù)院國(guó)資委宣傳工作局指導(dǎo)、國(guó)務(wù)院國(guó)資委新聞中心主辦的“走進(jìn)新國(guó)企 電靚大灣區(qū)”活動(dòng)。以無(wú)邊界管理為導(dǎo)向、制定輿情解決措施。從與政府加強(qiáng)合作、創(chuàng)新宣傳新模式、完善考察機(jī)制、試點(diǎn)線性標(biāo)準(zhǔn)引路、實(shí)行月監(jiān)測(cè)的流程環(huán)節(jié)制定輿情解決措施。培養(yǎng)輿情分析師，針對(duì)輿情參與人員混雜，提高輿情感知敏感度，避免被動(dòng)接受負(fù)面輿情原因，輿情風(fēng)險(xiǎn)大幅降低。

企業(yè)微博運(yùn)營(yíng)立體管理：通過運(yùn)營(yíng)原則、形象管理、內(nèi)容管理、客服管理，全方位立體管理企業(yè)微博，增強(qiáng)新媒體的管控手段。微博運(yùn)營(yíng)原則：支持公理、轉(zhuǎn)發(fā)公益、與人為善、力爭(zhēng)原創(chuàng)、堅(jiān)持特色觀點(diǎn)鮮明、減少糾纏、笑對(duì)批評(píng)、果斷辟謠、求真務(wù)實(shí)。微博形象管理：微博名稱、認(rèn)證、標(biāo)簽、logo、簡(jiǎn)介、關(guān)聯(lián)六部分，機(jī)構(gòu)微博的微博形象設(shè)計(jì)由開通單位負(fù)責(zé)制定，并報(bào)媒體業(yè)務(wù)室審核。微博內(nèi)容管理：發(fā)布規(guī)范化、內(nèi)容實(shí)用化、更新常態(tài)化、協(xié)作及時(shí)化。微博客服管理：微博客服工作包括處理投訴、咨詢答疑、粉絲互動(dòng)三方面，組建了企業(yè)微博協(xié)同運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)友訴求，做好微博客服回復(fù)。

輿情動(dòng)態(tài)管理4項(xiàng)方針：通過輿情信息集中監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“查、篩、報(bào)、補(bǔ)”，關(guān)于試點(diǎn)計(jì)劃，通過試點(diǎn)后，Y1重大紅色輿情條次連續(xù)兩月為0，Y2負(fù)面輿情總條次項(xiàng)目基線由31條下降至7條和3條。由于輿情數(shù)量為長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)指標(biāo)，短期試運(yùn)行數(shù)據(jù)僅能作為業(yè)務(wù)參考值。

三、控制階段

（一）控制計(jì)劃

針對(duì)方案執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題，總結(jié)出具體的控制要求和控制措施如圖3所示。

（二）制定可行的Sop文件

對(duì)《中山供電局輿情工作管理實(shí)施細(xì)則》《應(yīng)急工作專報(bào)》《業(yè)務(wù)指導(dǎo)基本信息表》進(jìn)行推廣，固化成果。

（三）效果驗(yàn)證

從控制圖可以看出指標(biāo)Y1和指標(biāo)Y2的數(shù)據(jù)穩(wěn)定可控，改善效果顯著（見圖4）。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文在大數(shù)據(jù)詞云分析、關(guān)聯(lián)分析、對(duì)應(yīng)分析、建模等方法查找定位問題基礎(chǔ)上，通過關(guān)鍵因子提出改進(jìn)措施，實(shí)時(shí)優(yōu)化超前輿情防控體系，下一步根據(jù)實(shí)際輿情動(dòng)態(tài)發(fā)展調(diào)整固化后的措施。

圖3 全面控制計(jì)劃表

圖4 Y1和Y2的控制圖