萬東平

“網(wǎng)上訂餐”助推高校餐飲服務轉型升級——以武漢音樂學院為例

萬東平

[武漢音樂學院]

在疫情防控常態(tài)化的背景下，今年秋季開學后，校園疫情防控工作依然不會松懈。顯然，國內(nèi)高校后勤如何為師生提供安全健康的飲食，將是每一所大學必須要贏的大考！前不久，北京大學、上海師范大學等高校在師生返校期間統(tǒng)籌推進疫情防控和餐飲服務工作，通過“云餐廳”“網(wǎng)上訂餐”為師生提供了安全優(yōu)質的餐飲服務，成為后疫情時代高校餐飲工作的典范。

高校餐飲; 網(wǎng)上訂餐; 后疫情時代

高校飲食工作是學校后勤保障的重要組成部分，具有“服務育人、管理育人、環(huán)境育人”等三大功能，它關系到校園的安全穩(wěn)定。[1]由于餐飲場所人員密集、流動性大、服務時間長，是疫情期間，也是后疫情時代需要嚴加防控的“高風險公共場所”。

一、今春返校季，高校餐飲“云餐廳”顯現(xiàn)

前不久，中國青年報、新浪網(wǎng)和東方網(wǎng)等媒體報道，上海師范大學在師生返校期間，構建“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的經(jīng)營模式，通過“云餐廳”為師生提供送餐到樓、限流“堂食”、打包自提等服務，將進餐師生有序分流，保證了用餐安全。[2]同期，北京大學食堂為避免師生就餐聚集現(xiàn)象，推出“外帶套餐”“線上訂餐，線下自提”等供餐方式，減少人員接觸時間，確保安全進餐。北大和上海師大針對疫情特性，在做好物理隔離、減少傳染源的基礎上開展餐飲服務，既滿足了師生就餐需要，同時也使學校餐飲服務水平得到提升。

二、疫情前國內(nèi)大學生網(wǎng)上訂餐情況

在國內(nèi)，大學生基本上住集體宿舍，按理一日三餐應在學校食堂安排。曾幾何時，大學食堂包攬了師生全天飲食，安全健康、價廉物美的食堂飯菜在那時被傳為佳話。但由于學校食堂處于一個相對壟斷的環(huán)境中，菜品固定、服務時間短、就餐環(huán)境差等消極現(xiàn)象逐漸滋生、蔓延。而社會餐飲業(yè)根據(jù)消費者需要不斷豐富供應品種，提升進餐體驗，并借助互聯(lián)網(wǎng)提供快捷、便利的訂餐方式，將服務觸角延伸到住宅、辦公室和公寓，豐富的餐品、形形色色的營銷手段打動了消費者，成功地吸引了大量師生。

根據(jù)“美團”研究院的數(shù)據(jù)：2017年我國餐飲外賣用戶突破3億，校園是三大市場之一，中午和晚上需求量最大，其中午餐占比達43%、晚餐占比為29%（見圖1）。[3]湖北日報消息：2019年前7月，武漢有近20%的大學生每天點外賣，其中10%的學生每天點3次以上。[4]由此可見，網(wǎng)上訂餐已成為部分大學生校內(nèi)就餐的重要選擇之一。

圖1 2017年“美團”分時段外賣訂單分布圖

對大學生網(wǎng)上訂餐現(xiàn)象，四川農(nóng)業(yè)大學曾進行過調研。據(jù)統(tǒng)計，在學生訂餐的理由中，“不出門”和“食堂飯點太擁擠”兩項占比高達49.46% 和26.93% ；“健康衛(wèi)生”在選擇外賣的標準中高居榜首。但可怕的是，該校周邊的外賣店只有一成有合法經(jīng)營許可，一半沒有實體店，外賣店的衛(wèi)生、從業(yè)者健康狀態(tài)、食材進貨渠道等都無從知曉，食品安全隱患極大。[5]據(jù)報道，武漢部分高校周邊也存在餐飲外賣“黑作坊”扎堆現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況極其惡劣。

除食品安全隱患外，社會外賣因送餐有時間要求，外賣小哥騎著電動車在校園內(nèi)超速行駛、沖擊校園正常秩序的現(xiàn)象時有發(fā)生，所以很多學校禁止外賣入內(nèi)。

三、社會外賣倒逼學校餐飲服務改革

我國高校絕大部分的食堂監(jiān)管嚴格，餐品價格合理，衛(wèi)生有保障，但很多大學生并不在意。而社會外賣明顯存在諸多安全隱患，可學生卻趨之若鶩。顯然，網(wǎng)上訂餐“隨時隨地”“省時省力”“隨心所欲”等三大特性的吸引力非常強。為此，高校餐飲需要在消除飯點擁堵、菜品可口、就餐環(huán)境、就餐便利性等方面加以改進、努力完善。令人欣喜的是，部分高校食堂從開展網(wǎng)上訂餐著手調整服務模式，成效顯著。例如江蘇科技大學的“網(wǎng)上訂餐”，師生通過微信就可以選擇食堂送餐上門，所訂飯菜與食堂內(nèi)價格保持一致（外賣加收1.5元的配送費），師生花10元錢，就能享受一份葷素搭配的飯菜。由于飯菜口味和衛(wèi)生條件好，既省時又安全，因而該校食堂外賣深受師生歡迎。⑹

四、“網(wǎng)上訂餐”助推武漢音樂學院餐飲服務轉型升級

（一）武漢音樂學院餐飲基本狀況

武漢音樂學院位于武昌老城區(qū)，校園面積小，共有三個校區(qū)（校區(qū)之間最遠步行距離1500米、最近步行距離不到500米），師生加上其他人員合計7000人左右。學校在每個校區(qū)分別設有一個食堂，共有飯桌179張。按疫情防控“一人一張桌”的就餐要求，以3倍翻臺率測算，一個飯點只可安排537人分時分批堂食進餐，因而在疫情防控要求下，僅靠堂食進餐的方式，不能滿足師生用餐需求。此外，在疫情爆發(fā)之前，武漢音樂學院餐飲經(jīng)營不太理想，據(jù)2019年測算，武漢音樂學院食堂每天進餐師生最多時不超過1800人（含“外帶套餐”）；2018年，學校后勤曾進行過抽樣調查，結果表明教職工每天均在學校食堂進餐的人數(shù)占比僅為20%（見圖2）。由此可見，無論是為了滿足疫情防控要求，還是為了拓展餐飲事業(yè)，武漢音樂學院都需要更新理念、拓展思路、推出新舉措來提升餐飲服務水平。

圖2 2018年武漢音樂學院食堂就餐職工占比圖

武漢音樂學院食堂面積小,地處鬧市中心、周邊餐飲店多、校外訂餐“火爆”，這些是制約學校餐飲發(fā)展的客觀因素。但承擔飲食服務的院外餐飲公司缺乏創(chuàng)新意識、管理粗放、服務觀念不強則是造成學校食堂經(jīng)營不景氣的重要原因。十幾年來，負責武漢音樂學院餐飲經(jīng)營的專業(yè)公司雖然享受零租賃、減免稅收、平價水電氣等福利，但始終未能扭轉餐飲經(jīng)營逐年下滑的趨勢,甚至出現(xiàn)個別公司無法經(jīng)營到合同期滿、部分檔口無法盈利被迫提前關閉等現(xiàn)象。

綜上所述，在后疫情時代，按疫情防控要求，為了讓進餐者之間保持安全距離，武漢音樂學院有必要考慮通過網(wǎng)上訂餐、送餐到戶等新的服務方式對進餐師生分流，以減少相互間接觸時間，保證師生安全進餐。同時還應借此機會，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術提升經(jīng)營管理水平，發(fā)揮校園食品較安全、食堂地處校內(nèi)等優(yōu)勢，為更多師生提供高性價比的飲食服務。

（二）武漢音樂學院食堂開啟“網(wǎng)上訂餐”服務的可行性

1.用戶需求

據(jù)了解，武漢音樂學院現(xiàn)有85%以上的師生在網(wǎng)上訂過餐，其中23%左右的師生每天在網(wǎng)上點餐，學校食堂如果開啟“網(wǎng)上訂餐”服務，應該有足夠的潛在消費者。

2.技術保障

目前網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)應用較成熟，有訂餐APP，也有訂餐微信平臺，不僅可以完成線上下單、自助取單（或送餐到戶）等操作，同時還具有消費統(tǒng)計、服務互動等功能。

3.安全保障

在食品安全方面，武漢音樂學院現(xiàn)有餐飲監(jiān)管體系比較完備，日常飲食安全管理從采購、存儲、加工、售賣到售后等各個環(huán)節(jié)有嚴格的操作標準，可確保餐飲安全。在配送方面，因訂餐服務對象僅限于武漢音樂學院師生，送餐范圍在校內(nèi)，食堂與學生公寓、辦公區(qū)比較近，因而不會影響校園交通秩序。

4.配送人員保障

由于學校占地面積小，配送距離短，而本科生、研究生總人數(shù)接近五千，學生勤工儉學需求量大，因而有條件組織好配送隊伍。

（三）武漢音樂學院開啟“網(wǎng)上訂餐”服務的意義

1.利用“網(wǎng)上訂餐”系統(tǒng)，把進餐者按不同時間、不同取餐點提前進行有序分流，避免食堂飯點高峰期的擁擠現(xiàn)象，可保證后疫情時代師生安全進餐，所以 “網(wǎng)上訂餐”有助于疫情防控達標。

2.開啟“網(wǎng)上訂餐”服務，將餐飲服務與互聯(lián)網(wǎng)融合，這是推動學校餐飲服務管理轉型升級的重要舉措。

在經(jīng)營發(fā)展方面，通過“網(wǎng)上訂餐”，將食堂原有單一的“窗口”售賣方式轉型為“線上線下聯(lián)動”的營銷新模式，突破了學校食堂空間限制，拉近了和師生的消費距離，讓師生“隨時隨地”“隨心所欲”地選擇自己需要的餐品，從而吸引更多的師生選擇在學校食堂用餐。

在大數(shù)據(jù)應用方面，一是利用“網(wǎng)上訂餐”系統(tǒng)中師生點評功能與大數(shù)據(jù)分析能力，隨時收集師生投訴或建議，了解檔口評價、人氣檔口、人氣菜品等信息，以及檔口銷售情況；二是通過“網(wǎng)上訂餐”平臺大數(shù)據(jù)獲取的訂單量、營業(yè)額、投訴、滿意度、檔口及菜品排名等經(jīng)營數(shù)據(jù)，優(yōu)化檔口品項，使各檔口菜品更符合師生需求，同時給師生提供食品營養(yǎng)與健康分析。

3.通過“網(wǎng)上訂餐”，實現(xiàn)在線點餐、結算和線下自助取貨（或送貨上門）等工序的流程再造，幫師生省時省力，為經(jīng)營者節(jié)省人力物力。

4.充分發(fā)揮“網(wǎng)上訂餐”傳播速度快、輻射面廣、互動性強等優(yōu)勢，構建“網(wǎng)上網(wǎng)下”信息聯(lián)動機制，一方面通過線上點評及時反饋來倒逼檔口不斷改進，另一方面把線下有限資源無限化，盡可能給師生提供更多的服務，努力做到師生需要什么，食堂就設法供應什么。

五、結語

新冠疫情發(fā)生以來，餐飲業(yè)受到嚴重影響，高校飲食服務面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，但同時也存在新的發(fā)展機遇。（7）部分院校以新理念、新思路、新舉措助推傳統(tǒng)餐飲服務的轉型升級，特別是利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，在滿足師生個性化需求、為師生提供安全健康的飲食服務等方面成效顯著，為其他學校樹立了榜樣。

[1]張小妮.進一步深化高校后勤服務功能的思考[J].惠州學院學報（社會科學版），2012（02）:125-128

[2]劉俞希.高校推出“云餐廳”,創(chuàng)新復學用餐新模式[EB/OL].（2020-05-09）[2020-05-09]. http://news.cyol.com/app/2020-05/09/content_18604548.htm.

[3]搜狐網(wǎng).美團點評2017外賣研究報告 [EB/OL].（2018-01-08）[ 2018-01-08]. https: //www.sohu.com/a/218174904_748904美團研究院

[4]艾紅霞,曾蓁.兩成武漢大學生每天叫外賣 有女生一次點超3000元燒烤[EB/OL].（2019-09-07）[2019-09-07]. http:// news.cnhubei. com/content/2019-09/07/content_12322782.html.

[5]何姝,何悠.淺談外賣對高校的影響——以四川農(nóng)業(yè)大學為例[J].中外企業(yè)家，2016（11）:242-243

[6]張文濤,古瑾.江科大上線校園食堂“外賣”服務[EB/OL].（ 2020-01-06）[2020-01-06]. http://jsnews.jschina.com.cn/zj/a/202001/ t20200116_2459388.shtml.

[7]韓亞棟,徐夢龍.“危和機總是同生并存的，克服了危即是機”化危為機[EB/OL]. （2004- 04-03 ）[2004-04-03]. http://www.ccdi. gov. cn/toutiao/202004/t20200403_214711.html.

“雙一流”建設背景下武音后勤的發(fā)展機遇與改革路徑研究（武漢音樂學院校級項目編號：2017yjkt10）

（責任編輯：趙永奎）