張迪 張少文

今年以來，受新冠肺炎疫情影響，人們的工作、生活和社交方式發(fā)生了巨大改變，遠程辦公、在線教育、直播帶貨等新產(chǎn)業(yè)快速崛起，向人們展現(xiàn)了信息化在應對疫情嚴峻挑戰(zhàn)下的巨大優(yōu)勢。特別是“健康碼”在疫情防控中發(fā)揮的巨大作用，它的無接觸、追根溯源、自動登記等功能，讓普通人也能切身感受到信息化帶來的巨大便利?？梢哉f，信息化是我們打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要科技力量。

如果說過去幾年，大部分中國企業(yè)還在不緊不慢地探索信息化轉(zhuǎn)型之道，那么在疫情防控常態(tài)化時期，企業(yè)唯有通過全面的信息化轉(zhuǎn)型，深耕經(jīng)濟發(fā)展新模式、新服務、新業(yè)態(tài)，才能真正打造出跨周期、抗風險的能力，實現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營。

上個世紀末，IBM意識到服務導向比產(chǎn)品導向更重要，提出“IBM就是服務”的企業(yè)精神，全方位整合服務體系，成功從硬件生產(chǎn)商轉(zhuǎn)型為解決方案服務商，成為世界上最大的不制造計算機的計算機公司，至今位列世界五百強前150位，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展取得巨大成功，生動詮釋了服務力是企業(yè)發(fā)展的生命力。

那么，現(xiàn)代企業(yè)應該如何提高服務力，特別是在常態(tài)化疫情防控下，如何利用信息智能技術(shù)改善服務關系，提高服務力呢？

2020年初疫情爆發(fā)，大部分人開啟“蝸居”模式，居家辦公成為那一時期企業(yè)持續(xù)運轉(zhuǎn)的唯一途徑，遠程協(xié)同辦公軟件成為特殊時期的最大獲益者，釘釘、企業(yè)微信、飛書、Welink等軟件們不會想到，有一天會突然把放在角落里的視頻會議功能，共同當作協(xié)同辦公的主打優(yōu)勢。

傳統(tǒng)上組織召開一場成功的會議，需要準備議題、參會人員、時間、會議室和內(nèi)容資料等，期間還會遇到諸如參會人員通勤時間難以協(xié)調(diào)、會議室不夠用難以擴建、會議期間臨時資料難以共享等痛點。而基于無線通信技術(shù)和云計算的視頻會議，能極大改善時間、地點、時長和成本等問題，其優(yōu)勢體現(xiàn)于無限擴展會議室數(shù)量；參會人員不需計算通勤時間，可以從容準備會議內(nèi)容；會議間可利用WPS云或者辦公云桌面等技術(shù)，調(diào)取文檔數(shù)據(jù)共享到會議主屏幕。協(xié)同辦公技術(shù)的不斷進化，有效地幫助企業(yè)節(jié)省了成本，提高了溝通效率，加快了決策速度。

艾媒咨詢發(fā)布報告顯示，疫情過后，國內(nèi)開展遠程辦公的企業(yè)超過1800萬家，遠程辦公人員超過3億人，幾乎占到我國職工人數(shù)的一半，甚至連大國外交都采用視頻連線方式，國家領導人都參加了多場國際云會議，直接完成了“國民化”的普及。

疫情過后，為振興經(jīng)濟和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標，習總書記在浙江考察時強調(diào)，“要抓住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化賦予的機遇，加快5G網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心等新型基礎設施建設”。以AI識別，物聯(lián)網(wǎng)和5G等技術(shù)支撐的智慧停車，也被納入智慧城市建設版圖，成為新基建背景下率先跑出的“一匹黑馬”。

應用智慧停車后，停車場管理即可實現(xiàn)少人化，微信獲取電子發(fā)票，更能快速離場，提高出行效率。工作人員可以通過遠程辦公與移動端管理車輛進出。這一模式不僅降低了交叉感染的可能性，提升了客戶的通行體驗，還釋放出了停車場崗亭的人力資源，投入到疫情防控工作中去。

如果說停車的場景應用只影響收入和效率的話，那么電梯出現(xiàn)故障或發(fā)生安全事故，不僅會造成被困人員精神創(chuàng)傷，還會給維修和客服公關人員帶來極大挑戰(zhàn)。對此類設備進行智能化改造就尤顯重要了。

物聯(lián)網(wǎng)智能電梯實時采集電梯運行數(shù)據(jù)，建立數(shù)學模型，提供事前預警功能，降低電梯故障率；事中第一時間通知物管和維修人員，安撫被困人員情緒，提高故障處理和救援效率；事后有視頻數(shù)據(jù)進行故障追溯，從而大大提高了電梯設備的安全可用性，提升業(yè)主滿意度。

從上述兩個案例可以發(fā)現(xiàn)，設備智能化程度越高，公司成本控制和運營能力越強，對外服務能力就越高。

《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》中明確提出，要求加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，切實提高政務服務質(zhì)量與實效、市長專線的建設，進一步推動政府職能由“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變。同樣在企業(yè)服務化轉(zhuǎn)型過程中，不僅要向客戶大聲“說”出來，更要豎起耳朵“聽”進去?？头蜗到y(tǒng)，從微信、網(wǎng)站、電話熱線和電子信箱等渠道獲得客戶反應問題，一號對外，分單處理；人工智能機器人判斷業(yè)務類型和所屬部門，自動創(chuàng)建工單；QA人員及時掌握跟蹤投訴問題；機器學習對海量數(shù)據(jù)加以分析處理，生成項目地理報表圖；事后客戶迅速評價，作為服務質(zhì)量的有效依據(jù)。這種信息化的方式能極大減少客服人員數(shù)量和作業(yè)強度，在拉近溝通距離、避免沖突情緒上起到了極大作用。

客戶滿意度是服務質(zhì)量的唯一評判標準。利用信息技術(shù)和智能化設備，加強企業(yè)有效“聽”“說”的能力，才能最終提高滿意度，將服務力轉(zhuǎn)化為企業(yè)的外在價值。

《服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025年）》指出，強化企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新主體地位，引導建立研發(fā)機構(gòu)、打造研發(fā)團隊、加大研發(fā)投入，促進人工智能、生命科學、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)研發(fā)及其在服務領域的轉(zhuǎn)化應用。

以萬科物業(yè)服務為例，自2015年邁向市場化，推出睿服務，至今已迭代到第三代。睿服務3.0是“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式，將新技術(shù)應用物業(yè)管理深度融合，實現(xiàn)人（業(yè)主、員工）、財（財務合同及服務付費管理）、物（小區(qū)設備等）的線上有效連接，全員全物互聯(lián)互通，并對設施設備智能監(jiān)控，實行監(jiān)督“閉環(huán)”。憑借創(chuàng)新提升服務力，萬科物業(yè)多年來穩(wěn)居物業(yè)服務行業(yè)排名第一。

毫不夸張地講，在信息時代，任何技術(shù)創(chuàng)新都與信息、智能技術(shù)密切相關，只要不斷投入研發(fā)，創(chuàng)新科技，還可以創(chuàng)造出“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”等各種全新商業(yè)形態(tài)。

以上從人與人、人與機器、企業(yè)與客戶等三種服務關系展望了技術(shù)創(chuàng)新下提升企業(yè)服務力的前景。讓我們攜手并進，推動形成后疫情時代技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新力、信息提升服務力的新浪潮，加速物業(yè)、園區(qū)和酒店等現(xiàn)代服務企業(yè)的信息化、智能化轉(zhuǎn)型。

作者單位：武漢工控資本運營有限公司