文｜王宇

品牌是企業(yè)的一種無形財富，關(guān)系企業(yè)的競爭力和影響力，尤其是服務(wù)型企業(yè)，更需要品牌服務(wù)鞏固市場、贏得市場。習(xí)近平總書記在黨的十九屆五中全會中指出，堅持把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，盡力而為、量力而行。這一重要論述給服務(wù)型企業(yè)尤其是燃氣企業(yè)指明了方向，提出了新要求。如何彰顯企業(yè)責任擔當，建設(shè)特色服務(wù)品牌，更好服務(wù)用戶及地方經(jīng)濟社會發(fā)展，本文結(jié)合實踐談?wù)効捶ê驼J識。

一、提高燃氣服務(wù)品牌的重要性認識

服務(wù)是企業(yè)信譽的關(guān)鍵，是企業(yè)文化深度的表現(xiàn)。服務(wù)的知名度和美譽度具有強大的凝聚力與擴散力，是企業(yè)效益提升的“潤滑劑”及高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”。一個企業(yè)，如果不重視和提升服務(wù)質(zhì)量，就會在行業(yè)及市場中自毀形象、自行毀滅。當今，科技信息化高速發(fā)展，5G 及大數(shù)據(jù)被各領(lǐng)域廣泛使用，全球經(jīng)濟一體化步伐不斷加快，油氣管網(wǎng)改革進程加快，管網(wǎng)獨立、能量計價、燃氣安裝放開、外資進入燃氣領(lǐng)域以及共享國際LNG 資源，天然氣進入多元競爭、市場至上的全新階段。作為從事燃氣服務(wù)的企業(yè)，要在競爭中保持優(yōu)勢、贏得發(fā)展先機，就要把打造燃氣特色服務(wù)品牌作為提升市場競爭優(yōu)勢，增強企業(yè)發(fā)展影響力及實力的重要手段，從深層次去思考，在實踐中探索，努力尋求差異化特色服務(wù)，依靠服務(wù)贏得用戶信賴、獲得政府支持，從而發(fā)揮競爭優(yōu)勢、提高市場占有率，提升經(jīng)營收入及利潤，維護地方和諧穩(wěn)定，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展。同時，燃氣市場多元化、多層次，用戶結(jié)構(gòu)多元多樣，服務(wù)需求豐富多變，傳統(tǒng)的簡單“售氣服務(wù)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳茉垂?yīng)”。這就需要企業(yè)在服務(wù)用戶的互動過程中獲取反饋信息，深入了解用戶的真實意見和潛在需求，創(chuàng)新特色服務(wù)提供指南，傳承與展示燃氣企業(yè)價值符號，讓用戶深層次感受企業(yè)文化，更深刻地感受服務(wù)文化，從而為企業(yè)打通燃氣便民服務(wù)鏈，提升并體現(xiàn)特色服務(wù)附加價值，發(fā)揮燃氣服務(wù)品牌聯(lián)動效應(yīng)，實現(xiàn)用戶需求滿足與企業(yè)效益提升、地方經(jīng)濟社會發(fā)展與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“共促共贏”。

二、建設(shè)燃氣服務(wù)品牌的有效措施

（一）傳播“好聲音”做亮品牌

深刻把握用戶關(guān)注、政府關(guān)切，企業(yè)黨委及基層黨組織要高度重視服務(wù)理念的故事化傳播、參與其中的體驗式傳播、共同關(guān)注的文化傳播，以面對面交流、可視化識別和流量化傳播等方式，全力宣介企業(yè)的核心經(jīng)營理念，深入推進企業(yè)價值觀培育、品牌服務(wù)運營文化深度融合，增進用戶及地方政府對企業(yè)的了解和認同。一是直面交流“解疑難”。立足“知用戶情”找準用戶的關(guān)注點，建立用戶交流座談、電話回訪機制，深入了解用戶所思所想所需，深入挖掘特色服務(wù)文化資源，制作公司形象宣傳片、燃氣安全教育宣傳片，在屬地區(qū)域小區(qū)、學(xué)校及街道進行播放，提高用戶安全用氣意識的同時擴大公司影響力。利用廣播電臺欄目直播訪談，針對性全國兩會、元旦春節(jié)等重要敏感時段開展安全用氣宣傳進小區(qū)、進學(xué)校、進工廠活動，直面用戶開氣、通氣、繳費、氣價等熱點難點問題進行釋疑解惑，最大限度滿足用戶信息期待。實施安全服務(wù)再升級，建立燃氣舒適家，通過現(xiàn)場參觀、聆聽講解、親身體驗等形式，讓用戶零距離感受安全可靠、智能化和人性化的服務(wù)。二是流量傳播“亮名片”。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體的主流意識傳播形態(tài)，整合資源、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，持續(xù)深化“報臺網(wǎng)端”新媒體共建共享，同演“一臺服務(wù)戲”，共唱“和諧進行曲”，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量成為公司文化傳播、促進高質(zhì)量發(fā)展的最大增量。企業(yè)各級黨組織要加大互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的宣傳力度、深度、廣度、厚度和溫度，充分掌握輿論的主動權(quán)、主導(dǎo)權(quán)，圍繞安全生產(chǎn)、抗疫保供、抗洪救災(zāi)、扶貧幫困等重點熱點難點進行宣傳，多方位延伸服務(wù)精神，多終端展示企業(yè)形象，讓服務(wù)文化走進根植員工心中，讓用戶及地方政府理解認同，達到內(nèi)聚人心、外樹形象的良好效果，讓融媒體真正成為企業(yè)服務(wù)文化傳播的法寶利器。加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力度，把握本質(zhì)、主流和趨勢及用戶心理，深度分析，主動發(fā)聲，澄清是非，不斷提升重大敏感輿情及時發(fā)現(xiàn)和應(yīng)急處置能力。華油凱源公司在實踐工作中，華油凱源公司借助“重慶之聲”廣播電臺以及《人民網(wǎng)》《重慶日報》《中國石油報》等內(nèi)外部主流媒體，積極宣貫中石油燃氣服務(wù)理念，扎實推動“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全”的核心經(jīng)營理念，“氣化城鎮(zhèn)、凈化環(huán)境、美化生活”的價值理念及“誠信為本、雙贏互利”的營銷理念等文化落地生根，通過創(chuàng)造拍攝微電影《承諾》、創(chuàng)編舞蹈《藍色火焰》、音樂情景劇《長風(fēng)破浪會有時》等，向外展示良好企業(yè)形象，提升服務(wù)文化的感染力和影響力，形成了廣泛的傳播效應(yīng)。

（二）營造“好環(huán)境”做實品牌

民生是最大的政治，企業(yè)黨組織必須始終把優(yōu)化營商環(huán)境作為服務(wù)民生、構(gòu)建和諧社會作為出發(fā)點和落腳點，堅持目標導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，認真落實放管服要求，深化管辦分離，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進信息化建設(shè)，努力創(chuàng)造“一窗式受理、一站式辦理、全鏈條式服務(wù)”良好的營商環(huán)境，把惠民利民落到實處。一是簡化優(yōu)化服務(wù)流程，著力解決用戶用氣“難點”。燃氣企業(yè)要深刻理解行業(yè)政策，敏銳洞察環(huán)境趨勢，科學(xué)制定《用戶服務(wù)指南》《用戶發(fā)展指導(dǎo)手冊》《外部投訴管理細則》《客戶投訴管理辦法》等制度，從用戶申請受理、工程建設(shè)委托、天然氣設(shè)施改動、通氣點火到后期使用的全流程及時效性統(tǒng)一、規(guī)范，持續(xù)推進減時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動和減成本的目標達成，讓用戶報裝、采暖、過戶、表后安裝等服務(wù)直通用戶。選派員工入駐政務(wù)大廳，開設(shè)通氣安裝服務(wù)窗口，做到真正便民。通過規(guī)范投訴處理流程、時限及回復(fù)格式，并通過客戶服務(wù)熱線、各營業(yè)網(wǎng)店以及當?shù)卣块T轉(zhuǎn)辦等渠道，及時受理用戶投訴、舉報，對投訴處理進行全過程監(jiān)督和及時回訪，提高用戶滿意度。二是推行智能應(yīng)用，疏通用戶用氣“堵點”。習(xí)近平總書記多次對推動數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟融合發(fā)展做出重要指示，特別是面對今年極端復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，強調(diào)要主動應(yīng)變、化危為機，以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動能。對終端燃氣企業(yè)，要加快業(yè)務(wù)上云步伐，快速跟進信息技術(shù)更新迭代浪潮，及時做好新技術(shù)的試驗、評價與推廣，推進信息化建設(shè)與客戶服務(wù)的深度融合，實現(xiàn)“遠控可靠、信息共享、資源集約、指揮高效、服務(wù)精細”的管理目標。為用戶提供多渠道多維度的服務(wù)，運營企業(yè)微信公眾號，堅持內(nèi)容為王、策劃為先，推送燃氣安全知識、企業(yè)服務(wù)理念、扶貧攻堅、抗疫保供等服務(wù)民生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，引發(fā)用戶共鳴；開設(shè)智慧燃氣營業(yè)廳，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人臉識別等信息化手段建立24 小時智慧燃氣樣板營業(yè)廳，在硬件上引進智能機器人和智能終端設(shè)備，全方位辦理各類主營業(yè)務(wù)，從而降低運營成本、提高服務(wù)效率及提升企業(yè)形象。推廣應(yīng)用北斗精準定位管網(wǎng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，把北斗精準位置服務(wù)與燃氣管網(wǎng)完整性管理、智能巡檢、泄漏檢測、防腐檢測、應(yīng)急搶修、施工管理、計量管理和智能監(jiān)控等燃氣各作業(yè)深度結(jié)合作為提升新時代燃氣服務(wù)的重要基礎(chǔ)保障。多年來，華油凱源公司秉承初心、精益求精，服務(wù)百姓，造福地方從便民、利民的角度出發(fā)，不斷升級服務(wù)舉措，優(yōu)化整合客戶服務(wù)系統(tǒng)、入戶安檢系統(tǒng)、遠程抄表系統(tǒng)，推行重點客戶服務(wù)經(jīng)理制和限時辦結(jié)制，提高一體化服務(wù)效能，凱源燃氣966667 客服熱線上線運行呼叫工單系統(tǒng)進行呼叫業(yè)務(wù)派單，客服業(yè)務(wù)派單通過系統(tǒng)自動細分，并直達基層一線，快速服務(wù)用戶，提高客戶坐席的接電效率、縮短業(yè)務(wù)傳達過程的時間，客戶熱線的轉(zhuǎn)人工接聽率提升至90%以上，用戶滿意度大大提升。

（三）講述“好故事”做響品牌

堅持服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展，使企業(yè)與社會始終處于和諧共處、和諧發(fā)展的狀態(tài)。企業(yè)黨組織要強化戰(zhàn)斗堡壘作用，黨員干部帶頭，影響帶動全體員工身體力行地弘揚企業(yè)精神，把價值追求轉(zhuǎn)化為履職盡責的具體行動，努力創(chuàng)造良好的工作實績，回應(yīng)用戶及地方政府的信任和期待，展現(xiàn)出新時代燃氣企業(yè)的新作為新?lián)?。一是講企業(yè)發(fā)展事。圍繞企業(yè)安全生產(chǎn)、重大形勢、生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展等重點熱點進行大力宣傳，講好企業(yè)發(fā)展事，實現(xiàn)多視角關(guān)注、多終端呈現(xiàn)，讓用戶了解、信任燃氣企業(yè)，全面展示企業(yè)良好形象。二是講抗疫保供事。在打贏抗擊新冠肺炎疫情和安全平穩(wěn)保供攻堅戰(zhàn)中，企業(yè)各級黨組織要上下發(fā)力，黨員全體接力，認真貫徹落實地方政府、企業(yè)要求，全面保障民生所需，全面助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。2020 年，華油凱源公司黨員領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，利用多種網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送安全用氣信息，成立黨員志愿服務(wù)隊，建立“一對一”服務(wù)清單實行“蹲點”式保供，開辟“快速通道”實行“點對點”服務(wù)，完成了表廠斷閥停用需轉(zhuǎn)換氣表1 萬余只，保證了特殊時段有發(fā)熱門診的醫(yī)院、生產(chǎn)醫(yī)藥用品企業(yè)、接收隔離人員的賓館等平穩(wěn)用氣。認真落實惠民措施，對氣款欠繳的用戶提供不停氣、不收違約金的貼心服務(wù)；對工商營業(yè)執(zhí)照中注明經(jīng)營范圍屬于批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)的非居民燃氣用戶享受疫情期間優(yōu)惠氣價。通過積極講述企業(yè)抗疫保供故事、穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展的專題報道稿件，使公司的社會責任感被感知、被激勵，更具品牌化。二是講重點工程建設(shè)事。在推進氣化城鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中，燃氣企業(yè)要積極履行責任、勇毅篤行，讓公眾社會看到更立體、更全面的燃氣企業(yè)服務(wù)新形象。華油凱源公司黨員干部積極謀劃，建言獻策，實施一村一策、循序漸進、多方聯(lián)動的措施，推動萬州、巴南、九龍坡等區(qū)域農(nóng)村居民用氣工程提前通氣過節(jié)。對萬州綜合交通樞紐供氣工程及高新區(qū)西部科學(xué)城建設(shè)項目，公司把它作為“惠民利民便民”的重點工程，全力保障、全力投入、全心服務(wù)，克服了工期緊、安裝任務(wù)重、質(zhì)量要求高、施工協(xié)調(diào)難度大等重重困難，確保了供氣安裝工程如期完工和通氣，保障了區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展，贏得了地方政府及企業(yè)的高度贊譽。

三、結(jié)語

總而言之，新時代如何建設(shè)燃氣服務(wù)品牌，發(fā)揮企業(yè)服務(wù)文化的特色優(yōu)勢和品牌形象，是燃氣企業(yè)普遍面臨的課題，需要燃氣企業(yè)深入探索、創(chuàng)新實踐、不斷提升，以此贏得用戶信賴、政府認可，獲得更有感染力、影響力和傳播力的品牌服務(wù)效應(yīng)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入動力。