路瑞紅

（河北省社會(huì)科學(xué)院，河北 石家莊 050051）

中小旅游企業(yè)是我國(guó)旅游業(yè)市場(chǎng)中最活躍的部分，具有數(shù)量多、規(guī)模小、人員少等特點(diǎn)，在促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、滿足大眾旅游娛樂(lè)需求方面發(fā)揮著重要的作用[1]。隨著旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，中小旅游企業(yè)有關(guān)人才流失、績(jī)效管理缺位等問(wèn)題逐漸凸顯[2]。只有合理解決此類(lèi)問(wèn)題，才能保障中小旅游企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康快速發(fā)展。

一、中小旅游企業(yè)人力資源管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

1.部分企業(yè)缺乏專門(mén)的人力資源管理部門(mén)

以旅行社為例，部門(mén)設(shè)置主要包括辦公室、計(jì)調(diào)、客服、導(dǎo)游等部門(mén)，由企業(yè)總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。其中辦公室主要負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、合同簽訂、財(cái)務(wù)事務(wù)等；計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)旅游線路設(shè)計(jì)和業(yè)內(nèi)報(bào)價(jià)，交通、餐飲、住宿等的安排；客服則主要負(fù)責(zé)客戶接待、市場(chǎng)推廣等業(yè)務(wù)。導(dǎo)游部則負(fù)責(zé)專兼職導(dǎo)游的管理以及具體導(dǎo)游線路的實(shí)施。與大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置較為簡(jiǎn)單，有些企業(yè)甚至較之更少，同時(shí)存在部門(mén)人員分工不明確的現(xiàn)象，一人多職的現(xiàn)象比比皆是。由此發(fā)現(xiàn)，大部分中小旅游企業(yè)的人力資源事務(wù)多由辦公室等其他部門(mén)代為負(fù)責(zé)，尚未設(shè)置專門(mén)的人力資源部門(mén)。這在一定程度上加重了辦公室等部門(mén)的負(fù)擔(dān)，不利于企業(yè)人力資源管理事務(wù)的開(kāi)展。

2.薪酬制度亟須完善

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中小旅行社是私人企業(yè)或家族企業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，工資的發(fā)放形式也存在很大差別。除負(fù)責(zé)人年末會(huì)有一定分紅外，辦公室等行政性工作人員的工資結(jié)構(gòu)主要是基本工資加保險(xiǎn)加補(bǔ)貼，效益好的時(shí)候，年末會(huì)有獎(jiǎng)金；導(dǎo)服人員的工資結(jié)構(gòu)主要由基本工資、保險(xiǎn)、導(dǎo)服提成組成，但其基本工資相對(duì)其他員工較低，保險(xiǎn)保障不健全，現(xiàn)在多為養(yǎng)老、醫(yī)療、生育保險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，部分企業(yè)對(duì)于導(dǎo)游所得的小費(fèi)或提成，要收取一定的比例，公平性欠缺。這樣容易使員工產(chǎn)生不良情緒，進(jìn)而嚴(yán)重影響員工工作積極性[3]。

3.績(jī)效考核機(jī)制不科學(xué)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中小旅行社并未設(shè)定明確的考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)，缺乏科學(xué)的考核指導(dǎo)規(guī)范和流程，考核內(nèi)容不完善，缺乏績(jī)效指標(biāo)，往往只包含年末簡(jiǎn)單的工作總結(jié)。此外，企業(yè)管理者在績(jī)效考核中占據(jù)主導(dǎo)地位，管理者本身對(duì)績(jī)效考核重要性的認(rèn)識(shí)在一定程度上會(huì)影響企業(yè)的績(jī)效考核水平。事實(shí)上，部分中小旅游企業(yè)仍存在不科學(xué)的考核操作過(guò)程，未采用科學(xué)的考核方法和總結(jié)方法，且企業(yè)管理者多根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)確定評(píng)估結(jié)果，受主觀因素影響較大，容易造成考核結(jié)果的不準(zhǔn)確。

4.缺乏高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才

人才資源是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要武器，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)中小旅游企業(yè)的高層次管理人才，如職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)技術(shù)人員、人力資源管理人才等仍面臨大量缺口。另外，還表現(xiàn)為導(dǎo)游等專業(yè)人才的缺乏，雖然每年都有大量的院校專業(yè)人才流入旅游市場(chǎng)，但中小旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)不及知名大型旅游企業(yè)。此外，專業(yè)人才流動(dòng)性較大也是值得注意的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，如何吸引和留住人才仍是中小旅游企業(yè)當(dāng)前和今后面臨的重要課題。

二、中小旅游企業(yè)在人力資源管理中面臨困境的主要原因

1.機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)驗(yàn)不足

有關(guān)人力資源管理部門(mén)的設(shè)置，中小旅游企業(yè)管理者仍存在錯(cuò)誤的認(rèn)知。他們一方面認(rèn)為現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置足以解決企業(yè)人力資源管理過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題，不必單獨(dú)設(shè)置人力資源管理部門(mén)；另一方面，我國(guó)中小旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短，且在傳統(tǒng)意義上，一般由辦公室等部門(mén)囊括了人力資源管理的相關(guān)功能，為便于管理，就不再專設(shè)該部門(mén)。此外，從管理層面來(lái)看，管理者較多重視的是旅游業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的關(guān)注度不夠，這也在一定程度上造成管理者較多沿用傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置，從而降低了對(duì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的主動(dòng)性。

2.現(xiàn)行薪酬分配公平性欠缺

第一，中小旅游企業(yè)管理者的公平觀念較弱。中小旅游企業(yè)具備規(guī)模小、人數(shù)少的特點(diǎn)，這種情況下管理者往往會(huì)滋生“我說(shuō)了算”的不良心態(tài)。這種心態(tài)不僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的管理方面，更多體現(xiàn)在員工的薪酬分配方面，管理者為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，往往會(huì)忽略薪酬分配的公平性，最終導(dǎo)致員工出現(xiàn)不滿情緒；第二，缺乏有效的監(jiān)督和約束機(jī)制。中小旅游企業(yè)內(nèi)部的管理體制由管理者決定，監(jiān)督約束機(jī)制缺乏，員工反饋的聲音往往不能被傾聽(tīng)和采納。如此，不利于企業(yè)管理者和員工之間的良性溝通，不利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[4]。

3.績(jī)效考核認(rèn)識(shí)存在不足

第一，缺乏科學(xué)的考核指導(dǎo)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分中小旅游企業(yè)對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不足，只是單純地將員工任務(wù)完成與否作為績(jī)效考核的主要標(biāo)準(zhǔn)。缺乏對(duì)考核后企業(yè)存在問(wèn)題的分析與改進(jìn)，不能有效發(fā)揮績(jī)效考核的作用。第二，企業(yè)管理者個(gè)人主觀因素的影響。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中小旅游企業(yè)的考核人一般由企業(yè)管理者擔(dān)任。由于部分中小旅游企業(yè)績(jī)效考核沒(méi)有明確考核期限、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核流程等，在考核時(shí)，管理者往往會(huì)根據(jù)自己的日常經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)判績(jī)效結(jié)果，受個(gè)人主觀因素的影響，績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性難免有失偏頗。

4.缺乏吸引和培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才的用人機(jī)制

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分中小旅游企業(yè)在吸引和培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才方面較為欠缺，主要表現(xiàn)在，一是企業(yè)管理模式不完善。多數(shù)中小旅游企業(yè)屬于私人企業(yè)或家族企業(yè)，缺乏明確的職位晉升空間，員工的發(fā)展空間有限，使更多優(yōu)秀的專業(yè)人才望而卻步；二是人才培訓(xùn)制度不完善。每年組織員工培訓(xùn)的次數(shù)較少，多數(shù)員工的工作能力往往來(lái)自個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，而非高效的企業(yè)員工培訓(xùn)。此外，薪酬和考核制度的不完善，嚴(yán)重影響了專業(yè)人才的切身利益，不利于提高其工作積極性，最終加劇了優(yōu)秀人才的流動(dòng)性和不穩(wěn)定性。

三、解決我國(guó)中小旅游企業(yè)人力資源管理問(wèn)題的對(duì)策

1.設(shè)置專門(mén)的人力資源管理部門(mén)

首先，要改變中小旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為人力資源管理部門(mén)不重要的錯(cuò)誤認(rèn)知，建議文旅、工信等相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)中小旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)力度，明確人力資源管理部門(mén)的設(shè)置對(duì)促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展、激勵(lì)員工進(jìn)步的重要性；其次，要注重調(diào)研，加強(qiáng)企業(yè)之間的交流和聯(lián)系，學(xué)習(xí)優(yōu)秀典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)做法，在傳統(tǒng)部門(mén)的設(shè)置上進(jìn)行創(chuàng)新，適當(dāng)增加或合并有關(guān)部門(mén)。例如，在旅行社增加市場(chǎng)部，將計(jì)調(diào)、客服的功能囊括進(jìn)來(lái)，專門(mén)負(fù)責(zé)線路推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等。擴(kuò)大導(dǎo)游部的功能，增加導(dǎo)游培訓(xùn)，專兼職導(dǎo)游管理等。建立人力資源部，負(fù)責(zé)人員招聘、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤服務(wù)等。通過(guò)合理的機(jī)構(gòu)配置，使中小旅游企業(yè)的運(yùn)行更加平穩(wěn)高效。

2.建立公平公正的薪酬機(jī)制

第一，加大公平觀念的宣講力度。政府可通過(guò)培訓(xùn)總結(jié)、案例講解的形式向中小旅游企業(yè)管理者灌輸建立公平公正薪酬機(jī)制的重要性，使其認(rèn)識(shí)到薪酬分配的公平與否是影響企業(yè)員工積極性和中小旅游企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。在薪酬分配中，要更加注重公平，降低主觀影響因素；第二，建立配套的內(nèi)部監(jiān)督制度。定期開(kāi)展管理者-員工交流會(huì)，設(shè)立意見(jiàn)本，建立工資臺(tái)賬等，廣開(kāi)言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)員工意見(jiàn)的反饋進(jìn)行整改，并由企業(yè)員工進(jìn)行監(jiān)督，以保障薪酬待遇的公平公正。

3.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體制

第一，建立科學(xué)的績(jī)效考核指導(dǎo)。建議中小旅游企業(yè)管理者要充分借鑒和學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的績(jī)效考核方式，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展特點(diǎn)，制定適合自身的科學(xué)的績(jī)效考核體系。明確考核期限和考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同工作性質(zhì)制定評(píng)定等級(jí)，通過(guò)打分或小組討論的方式完成考核，最終形成考核記錄并存檔；第二，管理者要保持客觀公正，避免主觀影響。管理者作為企業(yè)的主體，在績(jī)效考核中往往具有較高的話語(yǔ)權(quán)，這就要求管理者擺正工作態(tài)度，保持客觀公正，按照企業(yè)制定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和流程參與績(jī)效考核。注重企業(yè)各階段目標(biāo)的完成情況。要注重考評(píng)過(guò)程中的公開(kāi)透明度，注重考核后的問(wèn)題分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不斷完善企業(yè)績(jī)效考核體系。

4.改善用人機(jī)制，吸引和培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才

第一，完善內(nèi)部管理模式。完善企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)公平性和合法性，制定合理的職位晉升渠道，保障員工的各項(xiàng)基本權(quán)利，給予員工尊重和關(guān)愛(ài)，不斷拓寬企業(yè)的發(fā)展空間，吸引更多的優(yōu)秀人才；第二，完善企業(yè)員工培訓(xùn)制度。定期舉辦員工培訓(xùn)或人才交流會(huì)，并形成常態(tài)化制度，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)的相關(guān)專家或有能力的人才進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，滿足企業(yè)人才對(duì)知識(shí)能力的進(jìn)一步要求；第三，完善職工的福利待遇。改善優(yōu)秀員工的福利待遇，根據(jù)其工作能力適時(shí)調(diào)整工資待遇和獎(jiǎng)金，提高員工工作積極性。同時(shí)，給予優(yōu)秀人才更多的人文關(guān)懷，如給予生日補(bǔ)貼，開(kāi)展集體團(tuán)建等，增強(qiáng)其歸屬感。此外，要注重員工的個(gè)性發(fā)展，鼓勵(lì)創(chuàng)新，進(jìn)而吸引和留住高素質(zhì)專業(yè)人才。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人力資源，中小旅游企業(yè)作為一種服務(wù)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，需要大量的人才資源，以保障企業(yè)穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。新時(shí)期旅游業(yè)要不斷探索中小旅游企業(yè)人力資源管理的新模式，實(shí)現(xiàn)中小旅游企業(yè)的良性發(fā)展；要把吸引和留住專業(yè)人才作為當(dāng)前和未來(lái)的重要目標(biāo)，充分認(rèn)識(shí)人才資源對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；要不斷完善管理體制，提高職工的話語(yǔ)權(quán)，拓寬職工反饋渠道，協(xié)調(diào)管理者與員工的關(guān)系，激發(fā)員工的工作積極性，助力企業(yè)健康發(fā)展。