馬可佳

這是一個排隊道歉的年代。

6月17日晚，一家制作高端雪糕的企業(yè)——鐘薛高為其虛假宣傳在其官方微博發(fā)布道歉信;6月16日晚，醫(yī)藥獨角獸企業(yè)藥明康德發(fā)布公告稱，股東上海瀛翊違反承諾減持公司股份并致歉;6月4日，盲盒第一股“泡泡瑪特”因為在面試中涉及歧視女性道歉;5月25日，因為在個人征信報告出現(xiàn)侮辱性字眼，晉商消費金融股份有限公司道歉;5月7日，蒙牛因為某綜藝節(jié)目倒掉牛奶事件道歉;4月10日，元氣森林為“0糖”宣傳道歉;央視3.15晚會之后，被點名企業(yè)紛紛出來道歉……

有人說，魚的記憶只有3秒，互聯(lián)網(wǎng)也一樣。一紙道歉可以暫時壓制公眾情緒。就像潮水，一波暫時過去，新的一波又涌起了。如果道歉只是他們應對輿論危機的手段，并不能挽回消費者的信任。

“道歉”已經(jīng)不是什么新鮮事。正所謂“做錯事就要道歉”，恰當、適度表達歉意可以挽回些許形象，表明責任和態(tài)度。知名藝人劉德華57歲時曾出現(xiàn)過一次因喉嚨發(fā)炎無法發(fā)聲而被迫中途取消演唱會的情況。他在舞臺上落淚并向歌迷鞠躬道歉，并承諾退票。他的努力和敬業(yè)精神也深深地打動了歌迷并獲得原諒。這種道歉，帶著職業(yè)精神以及改善、補償措施，是值得接受的道歉。

而有些企業(yè)的道歉更像作秀。隨便說一句“我過而能改之還不行嗎”，就像在酒桌上開了一個無傷大雅的玩笑，說，“來來來，兄弟我自罰三杯”。

元氣森林道歉事件剛過去不到兩個月，創(chuàng)始人就出現(xiàn)在亞布力論壇上夸夸其談：“世界會獎勵對用戶好的公司”“對體驗的極致追求”“元氣森林是全行業(yè)第一個使用非常接近糖味的甜味劑的企業(yè)，這款甜味劑成本比傳統(tǒng)的阿斯巴甜要貴50倍，果汁氣泡的糖分99%來自果汁”。能感受到的是一種沾沾自喜，與道歉愧疚完全沒有關系。

鐘薛高對虛假宣傳的道歉也可以追溯到2019年。根據(jù)上海黃浦區(qū)和嘉定區(qū)兩份行政處罰顯示，將散裝葡萄干宣傳為“特級紅提”;將義烏批發(fā)的塑料制品宣傳為“可降解的天然秸稈”;將飲用水宣傳為“不加一滴水，純純牛奶香”。

這些欺騙消費者的行為，是否能用一句“道歉”帶過？

誰也不想總被當成“韭菜”。電視劇、電影作品里都曾給出過回答：《流星花園》中道明寺說：“道歉如果有用，要警察干嗎？”《失戀33天》里黃小仙兒聽聞自己最好的閨蜜出軌自己交往7年的男友，事后低著頭道歉求原諒后，憤然地將一個杯子摔得稀碎，說：“您這話說的輕巧，要是這一地的玻璃渣子說它原諒我了，我也原諒你。”“既然大家都沒有底線，那我也可以不在乎傳說中的因果報應和意想中的未來”。

企業(yè)排隊道歉，也是因為違法違規(guī)、違反公序良俗的成本實在太低了。和已經(jīng)賺到手的真金白銀相比，說一句道歉實在太劃算，甚至被罰一點點錢也很值得。正如經(jīng)濟學家薛兆豐所說，改造世界非經(jīng)濟學之長，而改造世界觀卻是經(jīng)濟學的強項。

道歉，司法案例中也曾給出過更好的答案。一家企業(yè)為了獲得客戶，不斷捏造、散布競爭對手的負面消息和虛偽事實。被競爭對手發(fā)現(xiàn)后，大言不慚地說：“我道歉，殺人不過頭點地，我道歉還不行嗎？”答案是，肯定不行。法院最后判定除了公開聲明道歉外，還要賠償經(jīng)濟損失和停止侵權行為。

道歉、停止侵害、賠償（補償措施）三者缺一不可。正如鐘薛高在微博上的發(fā)言：“錯可以改，但抹不去?！敝煌Ａ粼诳陬^上的道歉還將付出更多代價。

摘自央廣網(wǎng)2021年6月19日（原題為《鐘薛高等品牌排隊道歉 停留在口頭上的道歉消費者會接受嗎？》）