吳 然

（天津產(chǎn)權(quán)交易中心，天津 300000）

技術(shù)一直是推動社會文明發(fā)展的重要工具，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，當前是信息時代即信息中擁有自成脈絡的潛在價值，尤其是企業(yè)客戶關(guān)系處理過程中，在大數(shù)據(jù)的幫扶下，借由信息化平臺審篩信息能夠極大地推動營銷，實現(xiàn)企業(yè)階段性擴張，從而達到創(chuàng)收盈利的目的。現(xiàn)階段，企業(yè)和客戶關(guān)系管理正朝著更細化的方向發(fā)展，客戶的訴求都借助信息傾瀉而出，企業(yè)要想在市場中立足就必須把握住海量信息流中的關(guān)鍵元素，進而實現(xiàn)定點推送的效果，客戶體驗感上升進而客戶粘性也會有所增加，通過孵化企業(yè)信息化平臺，企業(yè)盈利點也將朝向更豐富的層面發(fā)展。本文就大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理之間涉獵的數(shù)據(jù)挖掘、技術(shù)分析為落腳點，且以大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的優(yōu)勢為發(fā)散點，闡述何為精準營銷以及精準營銷的必要性，將籌建精準營銷系統(tǒng)作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

1 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理

1.1 數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)

通過和傳統(tǒng)營銷的比對發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)營銷中對信息利用率并不高，用于提升客戶體驗的關(guān)鍵元素篩選不到位，細化梳理信息的流程模棱兩可，進而導致客戶的階段性流失，面對此類現(xiàn)狀，導入大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效地利用信息背景、信息密度等，通過底層數(shù)據(jù)推演進而類比海量數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，可以實現(xiàn)跳躍選擇、精準選擇的效果，不是對重復性質(zhì)的假設模式的推演，客戶群體的檢索定位更加快捷?？蛻羧后w的消費呈現(xiàn)動態(tài)，因而數(shù)據(jù)的采集使用都需要高度時效性，對數(shù)據(jù)的深度挖掘、摘選過濾，通曉信息關(guān)聯(lián)間的合理性，通過新建數(shù)據(jù)推演模型，定義檢索關(guān)鍵詞，為客戶打定標簽，模擬客戶的消費習慣，如此一來客戶消費動態(tài)即可有所掌握。

1.2 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的優(yōu)勢

首先，大數(shù)據(jù)作為工具能夠幫助企業(yè)提高客戶黏性即忠誠度，企業(yè)可采取深度攫取策略，通過對客戶信息的分析，精準擬定直搗性強的服務和產(chǎn)品，幫助客戶對企業(yè)內(nèi)容進行持續(xù)關(guān)注。其次，企業(yè)發(fā)展靠的還是持續(xù)注入的新客源，基于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，企業(yè)界定客戶價值往往是通過客戶帶來的利潤進行定奪，在此類定義的篩選情況下，有的客戶信息流不健全，客戶就會被動地摘出，這種客戶的更迭是不健全的。除此之外，客戶維系成本降低也是大數(shù)據(jù)給予企業(yè)的優(yōu)勢，企業(yè)對信息內(nèi)容物的篩選更加細化，流程方面嵌套相關(guān)模型則可減少人為失誤，對客戶基于愛好推動的行為也能夠及時把握，避免盲目投入成本。大數(shù)據(jù)分析不僅僅是對外的信息篩選，對內(nèi)也可進行反饋，健全企業(yè)業(yè)務流程，使得資源整合同步到銷售階段，增強企業(yè)的市場活性。

2 基于大數(shù)據(jù)的精準營銷系統(tǒng)構(gòu)建

2.1 精準營銷系統(tǒng)的必要性

基于市場經(jīng)驗可得知企業(yè)在維護老客戶投入的成本是遠低于開發(fā)新客戶的，而老客戶在失去持續(xù)性關(guān)注即企業(yè)的成本，老客戶則會呈現(xiàn)流失狀態(tài)。老客戶的流失存在兩種形態(tài)，一種是快樂流失，另一種是非快樂流失。前者對于企業(yè)的產(chǎn)品和服務評價尚可，但是吸引力仍有所欠缺，使得客戶不會長久駐足，此時企業(yè)應當對客戶脫身的時間點進行判斷，在這個階段輔以優(yōu)惠政策才能挽回即將流失的老客戶。后者是老客戶的主觀退出，對企業(yè)的服務和產(chǎn)品帶有消極情緒，此時企業(yè)的撫慰計劃則是客觀分析客戶離開的真實原因，對產(chǎn)品和服務偏差進行修正。因此，企業(yè)的長期工作還應當致力于維護客戶的忠誠度，在傳統(tǒng)消費者視角下，忠誠度是消費的主要驅(qū)動力，是企業(yè)對單個客戶持續(xù)創(chuàng)收的資源，在尚不明晰的消費者重復消費動態(tài)中，品牌、產(chǎn)品、口碑都是客戶消費的引導。忠誠度作為驅(qū)動力是具有雙重受益性質(zhì)的，企業(yè)用于捕捉客戶動態(tài)，客戶用于向市場輸入需求。當前，企業(yè)精準營銷的立足點是巧用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，籌建完備的精準營銷系統(tǒng)，針對消費者的消費行為進行合理預判，力求對客戶的消費能力、消費行為、消費傾向等數(shù)據(jù)做好邏輯推算，以期拔高企業(yè)在市場中的份額。

2.2 精準營銷系統(tǒng)的構(gòu)建

精準營銷系統(tǒng)的架設是為了實現(xiàn)企業(yè)對客戶以及潛在客戶的動態(tài)捕捉，能夠極大地提高企業(yè)運營效率，縮減一定的人力成本減少工作誤差。精準營銷模系統(tǒng)框架的搭建，其核心模塊囊括了內(nèi)外部客戶數(shù)據(jù)的采集，數(shù)據(jù)整合嵌套、數(shù)據(jù)梳理細化、數(shù)據(jù)內(nèi)容延申應用四個模塊，具體布施過程中還分為了前、中、后端，前端是對客戶行為數(shù)據(jù)的采集，中間環(huán)節(jié)是借由技術(shù)工具實現(xiàn)對信息的篩選，定義數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，為后端提供服務和產(chǎn)品的銷售人員擬定推送區(qū)間，為銷售人員打通信息、微信渠道做好了準備，這種低成本的互動營銷一定程度上優(yōu)化了企業(yè)的人力資源，使得客戶忠誠度表現(xiàn)合宜。

在利用大數(shù)據(jù)工具進行數(shù)據(jù)梳理時，建設企業(yè)性質(zhì)的營銷平臺，在其中滲透相關(guān)的企業(yè)文化，幫助客戶更全面的認知企業(yè)服務和產(chǎn)品，善用數(shù)據(jù)羅盤，從客戶信息時效性入手，對數(shù)據(jù)進行縝密整合，利用數(shù)據(jù)的跳躍性完善新客戶的開發(fā)工作，保護好老客戶這一重要線索，借由大數(shù)據(jù)手段摸索出老客戶關(guān)系網(wǎng)絡中的潛在客戶，刺激口碑效應在企業(yè)宣傳中的所占的比例。

最后，建立模式投入應用階段，對用戶畫像、營銷預測、信用模型等進行功能標定。用戶畫像是基于大量數(shù)據(jù)統(tǒng)算后的經(jīng)驗性總結(jié)，對屬性一致、特征趨同的客戶群體或是客戶單體進行特征描述，呈遞二級用戶畫像，對客戶擬定標簽，在根據(jù)行為動向制定分類標準，標簽相同的客戶群將被下放至各個推薦子系統(tǒng)中被銷售人員利用推廣。因此，在精準營銷過程中用戶畫像是最基礎也是最核心的部分，企業(yè)應當在前期投入中應當加大對底層框架搭建人員的相關(guān)福利，將精準營銷基礎工作落到實處。此外，前臺以及后臺的內(nèi)容推送應當經(jīng)過評估系統(tǒng)的過篩，優(yōu)化企業(yè)推送內(nèi)容，充分展示企業(yè)服務產(chǎn)品的品質(zhì)，讓營銷人員和客戶都能迅速找到所需要的內(nèi)容，利用信息共享的優(yōu)勢，讓客戶實時了解企業(yè)產(chǎn)品動態(tài)，用實時更新的姿態(tài)緊抓客戶眼球。在大數(shù)據(jù)時代之下，客戶關(guān)系管理的頭籌仍舊是銷售結(jié)果，對銷售結(jié)果的預測也牽扯到了大數(shù)據(jù)技術(shù)，對產(chǎn)品的量產(chǎn)區(qū)間進行準確定義，避免企業(yè)生產(chǎn)過剩的現(xiàn)象，讓客戶能夠獲得一對一的服務，從而優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。

3 結(jié)束語

總而言之，大數(shù)據(jù)時代的到來為企業(yè)發(fā)展注入了新鮮血液，大數(shù)據(jù)所賦予信息的流動性將極大地促進企業(yè)進行活泛的客源引流，經(jīng)濟創(chuàng)收的方式也將朝著更多元化的方向發(fā)展，企業(yè)當務之急就是孵化和大數(shù)據(jù)相關(guān)的部門和平臺，實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向大數(shù)據(jù)營銷的過度，落實企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。