■中國軟件評測中心 周亮 崔雪峰 王慶蒙

歲末年初，一場發(fā)端于武漢的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情（以下簡稱“新型肺炎疫情”）席卷全國，牽動了全國人民的心，也成為當(dāng)前全國各級政府面臨的頭等大事。疫情防控過程中媒體、企業(yè)、公眾對各級政府在疫情信息公開及時性、回應(yīng)關(guān)切權(quán)威性、對外服務(wù)便捷性等方面的需求愈發(fā)緊迫。各級政府如何進一步加快推進政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和數(shù)字化手段提升新型肺炎疫情防控和治理現(xiàn)代化水平，提高互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)水平？這些都成為各級政府部門面臨的緊迫問題。

為進一步了解和總結(jié)當(dāng)前各級政府利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和數(shù)字化手段開展疫情防控的具體做法，近日中國軟件評測中心選取32 個省級政府及湖北省所轄15 個市（含省直管市）為對象，調(diào)查各地利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和信息化手段在新型肺炎疫情防控與治理方面開展信息發(fā)布、輿情引導(dǎo)、回應(yīng)關(guān)切、公共服務(wù)等情況，以期為各地提供工作參考。

用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化手段戰(zhàn)“疫”

（一）出臺政策措施保障“數(shù)字政府”助力疫情防控工作有效開展

疫情防控期間，為確保各地既能方便企業(yè)和群眾辦事，又減少人群聚集防止疫情擴散蔓延，政府有關(guān)部門紛紛出臺政策措施要求辦事機構(gòu)利用信息化手段為企業(yè)和群眾提供服務(wù)，為各地加快推進數(shù)字政府建設(shè)助力“新冠疫情”防控工作提供制度化保障。以企業(yè)辦稅為例，目前有31 個省級政府稅務(wù)部門出臺有關(guān)政策措施，要求各地稅務(wù)機關(guān)積極開展“非接觸式”辦事繳費服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)利用電子稅務(wù)局、手機APP、單位社保費申報客戶端等渠道開展網(wǎng)上辦稅。

（二）政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體成為疫情防控信息發(fā)布主要平臺

1.幾乎所有地方都通過網(wǎng)站和政務(wù)新媒體發(fā)布新型肺炎疫情防控信息。數(shù)據(jù)顯示，抽查的47 個地方全部利用本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布了本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息，45 個（95.7%）地方利用政務(wù)微信及時發(fā)布本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息。43 個開設(shè)政務(wù)微博的地方政府中，有42 個（97.7%）地方利用政務(wù)微博及時發(fā)布本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作信息。

2.采用專題形式發(fā)布疫情防控信息基本成為標配。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47 個政府門戶網(wǎng)站中有40 家（85%）網(wǎng)站專門開設(shè)專題，集中發(fā)布疫情防控工作信息。其中，省級政府門戶網(wǎng)站開設(shè)專題比例很高，32 家省級地方政府門戶網(wǎng)站中，30 家（93.8%）開設(shè)專題專欄。湖北省所轄15 個市（含省直管市）級政府網(wǎng)站中約67%的網(wǎng)站開設(shè)了新型肺炎疫情防控專題。

3.多維度公開疫情防控信息成為普遍做法。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，32 個省級政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體中，全部轉(zhuǎn)發(fā)或公布中央工作部署信息、本地區(qū)疫情防控工作動態(tài)、每日疫情通報信息。31 個省級政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體發(fā)布了疫情防控科普知識。北京、山東、湖北、廣東等超過八成的省級政府網(wǎng)站利用專題發(fā)布疫情防控有關(guān)政策文件、通知公告信息。山東省門戶網(wǎng)站疫情防控專欄還聚合了“政策服務(wù)中央廚房疫情防控專題”，集中發(fā)布國家部委、山東省出臺的教育、衛(wèi)生、金融、醫(yī)療、生活保障、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域疫情防控相關(guān)6 大類政策文件。

（三）在線新聞發(fā)布會、開展科學(xué)辟謠，凸顯政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體回應(yīng)關(guān)切、引導(dǎo)輿情重要渠道作用

截至2 月5 日，北京、上海、湖北、陜西等15 個省級政府通過網(wǎng)上新聞發(fā)布會形式通報本地區(qū)疫情防控工作情況。其中，上海、湖北等地利用網(wǎng)站和政務(wù)新媒體發(fā)布新聞發(fā)布會數(shù)量超過10 場。超過一半省級地方政府發(fā)布疫情防控有關(guān)辟謠提醒信息。隨著疫情不斷蔓延，不少地方出現(xiàn)有關(guān)疫情防控方面的謠言信息。北京、福建、湖北、湖南、廣東、海南、寧夏等省級地方政府自主或聯(lián)合媒體平臺開設(shè)辟謠專欄，集中發(fā)布新型肺炎疫情防控相關(guān)的辟謠信息，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民科學(xué)防治疫情，傳播權(quán)威聲音，引導(dǎo)社會輿情。

（四）提供在線便民查詢、交流互動服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字政府便民服務(wù)窗口作用

1.提供疫情防控相關(guān)在線查詢服務(wù)。很多地方政府利用政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體提供疫情防控相關(guān)便民服務(wù)。抽查數(shù)據(jù)顯示，北京、福建、江西、湖北、廣東、貴州等超過70%的省級政府利用網(wǎng)站或政務(wù)新媒體公布本地區(qū)發(fā)熱門診名單名錄，約九成的省級地方公布了新型肺炎救治定點醫(yī)院名單名錄。

廣東利用粵省事小程序可查詢?nèi)「魇邪l(fā)熱門診機構(gòu)、醫(yī)療救治定點醫(yī)院機構(gòu)信息，信息內(nèi)容包括機構(gòu)名稱、地址、聯(lián)系電話等，網(wǎng)民可利用該應(yīng)用直接撥打電話或進行地址導(dǎo)航，便捷易用。福建“閩政通APP”建設(shè)“福建省新型冠狀病毒感染的肺炎防控便民服務(wù)平臺”，推出疫情上報、疫情義診、疫情尋人、公共交通停運查詢、高速臨時交通管制、定點醫(yī)院查詢、發(fā)熱門診查詢等28 項便民服務(wù)。江西“贛服通”開設(shè)抗擊新型肺炎專題，整合提供全省疫情實時數(shù)據(jù)、附近疫情查詢、定點醫(yī)院查詢、謠言查詢等便民查詢服務(wù)，網(wǎng)民通過該應(yīng)用提供的“附近疫情”功能可以利用地圖形式查看本人居住小區(qū)周邊疫情情況信息，內(nèi)容包括周邊病例數(shù)量、距察看者所在位置距離等，實用性較強。

2.提供疫情防控咨詢投訴服務(wù)回應(yīng)社會需求。北京、吉林、浙江、湖北、四川、貴州等約75%的省級地方政府公布了疫情防控相關(guān)咨詢熱線或互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢渠道，為社會公眾提供心理援助、健康咨詢指導(dǎo)等。北京、上海、廣西、海南、重慶、陜西等接近八成的省級地方政府公布了疫情防控投訴舉報電話或互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報渠道。

廣西自治區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺征集本地區(qū)新型肺炎疫情防控工作中責(zé)任落實不到位、防控不力、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題線索及改進和加強防控工作意見建議，對收到的問題線索和意見建議督促有關(guān)地方、部門及時處理。海南省政府網(wǎng)站借助第三方機構(gòu)技術(shù)開設(shè)了疫情信息舉報平臺，公眾可通過該平臺提供疫情線索，開展疫情監(jiān)督。比如，可舉報可疑人員流動、群眾聚集活動、哄抬物價、制假售假、違規(guī)復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)課等行為，并提供疑似患者自助報告服務(wù)。

（五）強化網(wǎng)上辦事、探索移動辦公，打造數(shù)字政府在線辦公平臺

1.多地深化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)鼓勵網(wǎng)上辦、指尖辦。在疫情防控特殊時期，有效減少人員聚集，最大限度隔絕病毒傳播途徑，多地陸續(xù)出臺相關(guān)措施，深化推行政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”服務(wù)。河北、內(nèi)蒙古、上海、福建、湖北、湖南、廣東、四川、貴州等超過一半的省級政務(wù)服務(wù)部門開展網(wǎng)上辦、指尖辦、電話辦、郵寄辦、預(yù)約辦政務(wù)服務(wù)辦事倡議，為方便群眾辦理業(yè)務(wù)專門制定相關(guān)操作說明，積極引導(dǎo)群眾和企業(yè)在疫情防控期間使用PC 端、政務(wù)APP、政務(wù)小程序等渠道在線辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保障各地疫情防控期間實體大廳不開門，網(wǎng)上政府“24 小時不打烊”。

2.積極利用移動應(yīng)用開展疫情登記、疫情自主申報服務(wù)。上海、浙江、江西、湖北、廣東、四川等多地政府利用大數(shù)據(jù)平臺，整合政務(wù)服務(wù)移動客戶端、微信小程序、支付寶等服務(wù)，開設(shè)疫情防控專題，提供疫情防治相關(guān)的公共服務(wù)。湖北“鄂匯辦”客戶端開設(shè)疫情專區(qū)，提供醫(yī)療救治信息、疫情相關(guān)線上辦事、患者同程查詢等服務(wù)。廣東利用粵省事政務(wù)微信小程序可為公眾提供在線“入粵登記”“個人健康申報”等自助服務(wù)。四川省微信小程序——“四川群防快線”，為公眾提供防控服務(wù)，實現(xiàn)個人疫情防控信息自主申報、在線自測問診、可疑疫情線索上報、權(quán)威信息發(fā)布、違反防控規(guī)定行為舉報等功能。浙江“浙里辦”客戶端構(gòu)建新型肺炎防控公共服務(wù)管理平臺，集成疫情主動申報和疫情線索提供、居家醫(yī)學(xué)觀察服務(wù)與管理、網(wǎng)上智能問診與人工服務(wù)等公共服務(wù)內(nèi)容。

3.一些地方探索利用第三方應(yīng)用開展移動辦公。甘肅省通過移動辦公平臺“隴政釘”召開視頻會議，“隴政釘”成為甘肅省高效調(diào)度防控疫情的平臺。浙江省新型肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要求各市利用政務(wù)釘釘——“浙政釘”每日向省里報送防控工作中需統(tǒng)籌研究的重大問題和意見建議。

需關(guān)注的幾個問題

在調(diào)查過程中，我們還發(fā)現(xiàn)當(dāng)前部分地方利用政府網(wǎng)站及政務(wù)新媒體平臺發(fā)布新型肺炎疫情防控及治理工作信息，服務(wù)社會公眾過程中還存在一些需要關(guān)注的地方。

（一）部分地方公開的疫情防控信息分散。在抽查過程中，我們發(fā)現(xiàn)部分地方雖然通過政府網(wǎng)站開設(shè)了疫情防控工作專題，但是因時間緊迫、人員不足、技術(shù)條件限制等因素限制，部分政府網(wǎng)站發(fā)布疫情防控相關(guān)的通知公告、政策性文件、相關(guān)提醒提示信息較為分散，未能及時集中整合至網(wǎng)站疫情防控專題專欄，這給網(wǎng)民閱覽帶來一定不便。

（二）部分地方在線服務(wù)使用不便。抽查發(fā)現(xiàn)，部分地方利用門戶網(wǎng)站或政務(wù)新媒體雖然公布了本地區(qū)發(fā)熱門診機構(gòu)、新型肺炎救治定點醫(yī)院名單名錄，但這些比較熱門的、關(guān)注度高的服務(wù)信息未能在專題專欄顯著位置展現(xiàn)，僅在信息公開專題或公共服務(wù)專題下的防控舉措、防控動態(tài)、通知公告等欄目列表中以具體文本類信息形式展現(xiàn)，不方便網(wǎng)民查詢使用。

（三）部分信息公開顆粒度較粗。疫情防控期間，社會公眾普遍關(guān)注本人居住的小區(qū)或附近場所是否有確診病例。但抽查發(fā)現(xiàn)，由于條件限制或者處于隱私保護等方面考慮，多地政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體通報的新型肺炎確診病例大多數(shù)只細化到公布確診病例所在區(qū)（縣），只有部分地方能夠公布確診病例所在社區(qū)及活動場所等相關(guān)信息。

幾點建議

針對以上情況，建議各地以此次新冠疫情防控為契機進一步推進數(shù)字政府建設(shè)，從制度規(guī)范體系完善、工作機制優(yōu)化、信息服務(wù)內(nèi)容充實、新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用等方面提高政府在新冠疫情防控過程中的公共服務(wù)和社會治理能力現(xiàn)代化、數(shù)字化水平。

一是進一步健全完善數(shù)字政府建設(shè)管理制度體系。建議各地政府加快數(shù)字政府建設(shè)制度體系建設(shè)，研究制定涵蓋建設(shè)運營管理、數(shù)據(jù)資源管理、政務(wù)服務(wù)管理、績效考核等內(nèi)容的數(shù)字政府建設(shè)管理工作制度，研究制定包括政務(wù)服務(wù)標準化、數(shù)據(jù)共享、技術(shù)應(yīng)用、安全管理等方面的數(shù)字政府建設(shè)標準規(guī)范體系，通過制度規(guī)范體系保障數(shù)字政府建設(shè)工作持續(xù)、健康、有序開展。

二是進一步完善政府門戶網(wǎng)站及政務(wù)新媒體渠道信息服務(wù)資源歸集整合共享工作機制。充分利用政府網(wǎng)站集約化工作成果，特別是依托全省統(tǒng)一的信息資源庫匯聚本地區(qū)疫情防控相關(guān)信息發(fā)布、便民服務(wù)、互動交流相關(guān)信息數(shù)據(jù)，從用戶需求出發(fā)，推動跨網(wǎng)站、跨系統(tǒng)、跨層級資源相互調(diào)用和信息共享互認，實現(xiàn)政府信息發(fā)布及時高效、輿情引導(dǎo)回應(yīng)關(guān)切快速權(quán)威、政務(wù)服務(wù)全程網(wǎng)辦的工作合力，提升工作透明度、辦事便捷度和政府公信力。

三是進一步豐富細化信息服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新信息服務(wù)展現(xiàn)形式。建議各地進一步加強疫情分布、疫情實時動態(tài)、基本生活保障信息、科學(xué)防護知識、辟謠信息、疫情防控管制（交通管制、區(qū)域管制等）措施及解讀等公眾最為關(guān)注的信息服務(wù)的公開力度，依托集約化平臺信息數(shù)據(jù)資源，以社會公眾通俗易懂的方式提供標準一致、數(shù)據(jù)同源的疫情防控相關(guān)信息數(shù)據(jù)服務(wù)，提高信息服務(wù)資源內(nèi)容的直觀化、可讀性。進一步細化疫情通報信息顆粒度，“以公開為常態(tài)、以不公開為例外”原則從最大限度滿足公眾需求的角度探索信息公開的詳細程度，保障群眾合法知情權(quán)益。以確診病例信息公開為例，各地可利用政府網(wǎng)站或政務(wù)新媒體渠道公開確診病例位置或確診前病例人員活動軌跡，如發(fā)病期間活動小區(qū)或場所，幫助公眾及時了解疫情線索，進一步提高各地基層（街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社）疫情防控針對性，最大限度遏制疫情擴散蔓延。

四是加強新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新。重視大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、5G 等信息技術(shù)在疫情防控工作中的創(chuàng)新應(yīng)用，強化治理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合，促進公共服務(wù)智慧化、社會治理精細化、市場監(jiān)管精準化水平不斷提升。創(chuàng)新服務(wù)模式，推動PC 端信息服務(wù)數(shù)據(jù)資源向“兩微一端”等延伸拓展，通過政務(wù)新媒體更好傳播黨和政府有關(guān)疫情防控聲音，提供多渠道、便利化的疫情防控“掌上服務(wù)”。