(遼寧民族師范高等專科學(xué)校 遼寧 110032)

在過(guò)去傳統(tǒng)的方式下，我們都是隨機(jī)給客戶打電話，或者無(wú)目標(biāo)，無(wú)數(shù)據(jù)分析的電話，以瘋狂群發(fā)的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。隨著現(xiàn)在客戶的行為的多變，很多人已經(jīng)很反感與之自己無(wú)關(guān)的電話和郵件。公司的郵件慢慢在客戶的手里變成spam和黑名單。所以，在當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)域下，大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)營(yíng)銷已經(jīng)成為技術(shù)的風(fēng)向標(biāo)，與之對(duì)應(yīng)的就是市場(chǎng)營(yíng)銷化系統(tǒng)（Marketing Automation System）。在過(guò)去五年的時(shí)間里，已經(jīng)成為美國(guó)商業(yè)的主流。首席市場(chǎng)總監(jiān)可以通過(guò)自動(dòng)服務(wù)化和營(yíng)銷工具，來(lái)節(jié)約公司的人力資本，并且提高了營(yíng)銷的效率，大大提高了營(yíng)銷的決策力。因此，研究并分析營(yíng)銷自動(dòng)化工具是極其有意義的。

1 數(shù)據(jù)營(yíng)銷方法

數(shù)據(jù)營(yíng)銷就是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)里已有的大數(shù)據(jù)，在浩瀚的大數(shù)據(jù)的里面，通過(guò)對(duì)客戶行為記錄的標(biāo)簽，找到你要精準(zhǔn)營(yíng)銷的對(duì)象。通過(guò)這些你抽取的字段，信息進(jìn)行一系列的營(yíng)銷活動(dòng)。這里面舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子?，F(xiàn)在越來(lái)越多的人都在網(wǎng)上購(gòu)物，當(dāng)客戶在網(wǎng)上瀏覽商品，收藏商品，用關(guān)鍵字進(jìn)行搜索時(shí)，后臺(tái)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)就會(huì)記錄客戶的行為，比如都對(duì)哪些行業(yè)的東西，哪些品牌，哪些商品感興趣。購(gòu)買了哪些商品，瀏覽了哪些商品。通過(guò)這些對(duì)客戶記錄的標(biāo)簽，通過(guò)社交平臺(tái)（微信、Facebook、領(lǐng)英、Twitter 等）傳送你想推送的內(nèi)容，然后形成訂單，追蹤最后產(chǎn)生訂單。除了社交平臺(tái)，也還可以通過(guò)購(gòu)買關(guān)鍵字。比如百度搜索引擎等，可以導(dǎo)入到你想導(dǎo)入的網(wǎng)站中，在現(xiàn)在的社會(huì)很多人已經(jīng)成為被各種營(yíng)銷的對(duì)象。

2 數(shù)據(jù)營(yíng)銷設(shè)施

這里包含了很多的內(nèi)容，比如基礎(chǔ)的服務(wù)器設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全的防火墻、懂?dāng)?shù)據(jù)分析的高級(jí)人員、CRM的成熟的軟件和硬件等。

（1）數(shù)據(jù)匹配工具

企業(yè)對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的篩選，清洗，數(shù)據(jù)匹配如采用ETL工具完成，最后把處理完后質(zhì)量較好的數(shù)據(jù)存入到自動(dòng)化營(yíng)銷的數(shù)據(jù)庫(kù)中。

（2）CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是一種客戶管理系統(tǒng)。由于營(yíng)銷行業(yè)的特殊性，所以一般采用二次開(kāi)發(fā)，并且自定義適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)使用。

（3）數(shù)據(jù)分析工具

搜集到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)后，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行詳盡的數(shù)據(jù)分析，這里就需要平臺(tái)作為支撐。那就是數(shù)據(jù)分析工具。Hadoop HDFS、Hadoop MapReduce，HBase、Hive 、Excel、R、SPSS 等工具。

（4）短信發(fā)送平臺(tái)

當(dāng)通過(guò)各種數(shù)據(jù)源搜集到客戶的電話后，需要依托短信平臺(tái)，群發(fā)想發(fā)送的或者推送的信息。

（5）電子郵件平臺(tái)

當(dāng)客戶按照設(shè)計(jì)的路線進(jìn)行瀏覽商品或者解決方案的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)推送客戶所關(guān)心的話題以電子郵件的方式。

（6）市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)

通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷化系統(tǒng)進(jìn)行的數(shù)據(jù)營(yíng)銷，制定營(yíng)銷策略。市面上常用的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)IBM 旗下的Unica9.1系統(tǒng)、Sales force系統(tǒng)、Oracle Eloqua系統(tǒng)等。

3 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)

市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)主要分為三個(gè)子系統(tǒng)。

（1）抓潛系統(tǒng)

成交的前提是你得有客戶群。抓潛的意識(shí)就是獲取客戶的過(guò)程。抓在這里面的是不斷深度挖掘客戶的電話，郵箱，公司名稱，職位的過(guò)程。你得到的信息越完整，越詳細(xì)，越多這樣成交的概率就越高。當(dāng)你抓魚(yú)的時(shí)候依靠雙手去撈一條條魚(yú)的成本是巨大的。抓潛的系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)就是利用最少的資源找到客戶群體的系統(tǒng)。這些數(shù)據(jù)的背后，我們將進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)標(biāo)簽。通過(guò)給客戶的打分進(jìn)行，分門別類。

（2）培育系統(tǒng)

培育系統(tǒng)里面主要的工作就是郵件序列。郵件序列提供的價(jià)值就是激發(fā)興趣，提供價(jià)值，建立信任，解除疑惑?，F(xiàn)在消費(fèi)者消費(fèi)觀非常的負(fù)責(zé)多樣化，不是跟自己先關(guān)或者不是定制的信息，客戶是不會(huì)瀏覽甚至都不會(huì)點(diǎn)擊你的郵件的。這個(gè)時(shí)候就需要開(kāi)發(fā)出來(lái)一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)這些客戶進(jìn)行分組，打分，定制化的郵件。市面上有很多自動(dòng)營(yíng)銷化軟件，通過(guò)對(duì)比本系統(tǒng)打算采用已經(jīng)比較成熟的產(chǎn)品進(jìn)行嵌入。

（3）成交系統(tǒng)

成交是需要個(gè)流程和過(guò)程，讓客戶有信心，讓對(duì)方感興趣才能轉(zhuǎn)化為成交。成交的流程對(duì)轉(zhuǎn)化率影響非常大。成交流程就是客戶有意向到成交這個(gè)過(guò)程的設(shè)計(jì)。這個(gè)過(guò)程需要快速抓住客戶注意力、快速發(fā)現(xiàn)客戶的需求、快速建立信任。成交就像一個(gè)電梯，讓陌生客戶不知不覺(jué)送到你想要的他到地方，讓他對(duì)你感興趣，并且為你轉(zhuǎn)介紹（發(fā)現(xiàn)->培育->初次購(gòu)買->再次購(gòu)買->粉絲）?？蛻糇叩较鄳?yīng)的位置之時(shí)，決定是否做出最后的行動(dòng)將有2個(gè)因素決定。一個(gè)是價(jià)格，另一個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn)。價(jià)格問(wèn)題可以通過(guò)案例等一系列售后服務(wù)等內(nèi)容的保障去介紹。風(fēng)險(xiǎn)就需要通過(guò)成交系統(tǒng)的零風(fēng)險(xiǎn)的承諾，去讓客戶認(rèn)可，放心地選擇你的產(chǎn)品。一般都會(huì)采取免費(fèi)試用，預(yù)裝解決方案來(lái)讓用戶無(wú)償試用你的產(chǎn)品，獲得認(rèn)可后付費(fèi)購(gòu)買的形式。

4 轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)

轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)其實(shí)我們營(yíng)銷模式里面最后一步叫作advocate，就是進(jìn)行口碑宣傳。當(dāng)客戶覺(jué)得使用了貴公司的解決方案，或者軟件服務(wù)的時(shí)候，覺(jué)得獲得了一定的幫助，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率。就會(huì)把這些信息分享給周圍的人。這種就是轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)了。通過(guò)數(shù)據(jù)營(yíng)銷，也要把這些稱職的客戶群里捕捉下來(lái)進(jìn)行鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。

5 結(jié)論

營(yíng)銷自動(dòng)化管理系統(tǒng)可基于用戶資料、行為和消費(fèi)數(shù)據(jù)等，進(jìn)行用戶分群和分層，準(zhǔn)確識(shí)別出企業(yè)需要的特定營(yíng)銷對(duì)象；可監(jiān)測(cè)豐富的用戶行為事件或其他類型事件，通過(guò)對(duì)事件進(jìn)行分析判斷，可完成場(chǎng)景化的營(yíng)銷以及支撐客戶旅程的搭建；能夠集成更多來(lái)源的用戶數(shù)據(jù)、能夠監(jiān)測(cè)更豐富的事件、執(zhí)行更多類型的營(yíng)銷動(dòng)作時(shí)，它所能夠劃分的用戶群體也將越精準(zhǔn)，能支持的營(yíng)銷場(chǎng)景也就越豐富。營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)是以幫助企業(yè)更好地提升營(yíng)銷效果為最終目標(biāo)需要從自己實(shí)際的客戶需求場(chǎng)景以及從系統(tǒng)最終目標(biāo)出發(fā)，去圈定好自己系統(tǒng)的核心客群和場(chǎng)景，完成產(chǎn)品的定義。