入冬以后，一年當中最集中的線上購物狂歡也隨之到來了。從11月開始，各大商家都在摩拳擦掌，雖然商品價格比平時優(yōu)惠許多，但消費糾紛也不在少數(shù)。

劉女士在“雙十一購物節(jié)”時參加線上活動，購買了兩張真皮單人沙發(fā)，但是貨品到家后，劉女士發(fā)現(xiàn)了嚴重的色差問題，材質紋理也不一樣。由于沙發(fā)與家里的裝修風格嚴重不符，劉女士便在平臺上和店家理論并要求退貨，店家回應劉女士購買的沙發(fā)屬于特價商品，不允許退貨。劉女士想如果不退貨，換一套也可以，店家卻說由于沙發(fā)屬于大件物品，換貨的運費需要劉女士自行承擔。劉女士無法接受，店家發(fā)過來的貨和圖片嚴重不符，而且不允許退換貨，她認為店家行為屬于欺詐，隨即撥打了12315申訴。我國《零售商促銷行為管理辦法》第十八條規(guī)定：“零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。”經(jīng)工商部門調查并調解后，商家和劉女士達成了調解協(xié)議，同意在五日內(nèi)免費按照劉女士的要求更換貨物。

網(wǎng)購一時爽，可一旦遭遇退換貨，情況往往比線下購物來得復雜。你是否遇到了以下情況呢？

1.網(wǎng)購產(chǎn)品超過七天，還可以退換貨嗎？

齊女士在網(wǎng)上一家店鋪購買了一個保溫瓶。收到貨當下沒有發(fā)現(xiàn)商品有質量問題，于是開始使用。但是到了第十天，齊女士發(fā)現(xiàn)保溫瓶不保溫了，并且瓶底也有漏水現(xiàn)象。齊女士一直按照說明規(guī)范使用保溫瓶，她認為保溫瓶本身存在質量問題。齊女士聯(lián)系店鋪要求退貨退款，但店鋪稱齊女士購買的保溫瓶已經(jīng)超過了“七天無理由退貨”時間，不予以退貨。

齊女士便撥打了12315舉報熱線進行投訴。工商部門就該案件進行了解，認為保溫瓶確實存在質量問題，判定店鋪應按照齊女士的要求對出現(xiàn)質量問題的保溫瓶進行退貨處理。

律師說法：我國《消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務?！钡谖迨臈l規(guī)定：“依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨?！睆纳鲜鲆?guī)定可以看出，如果商家提供的商品存在質量問題或者其他違約行為致使合同目的不能實現(xiàn)的，買家可以要求退換貨。但同時需要注意的是，在網(wǎng)購活動中，消費者退貨的商品應當完好。

2.簽收則默認完好的商品簽收后還能要求退換嗎？

徐先生在線上平臺購買了一臺大型機器。貨到時，快遞人員要求先簽字再驗貨，徐先生沒多想便在快遞底單上標明“外包裝完好”的地方簽了字。可十分鐘后，徐先生拆開包裝卻發(fā)現(xiàn)機器的重要零件有嚴重裂痕，會影響機器的正常使用，于是聯(lián)系賣家客服要求換貨。賣家以銷售頁面介紹中已寫明“若不仔細檢查直接簽收導致的經(jīng)濟損失，需由買家單方面承擔”為由，拒絕承擔換貨運費。協(xié)議不成，徐先生向法院提起上訴。

法院認為，徐先生購買的大型機器有多層包裝，還有木框結構的支撐，需打開多層包裝才能看到貨物實際情況。徐先生也能舉證快遞員要求先簽字再驗貨，收貨后十分鐘便聯(lián)系賣家溝通貨物問題，其陳述在拆開貨物包裝后才發(fā)現(xiàn)機器破損，具有高度可能性。賣家在頁面標注的“若不仔細檢查直接簽收導致的經(jīng)濟損失，需由買家單方面承擔”屬于無效條款，判決賣家承擔來回運費并為徐先生換新機器。

律師說法：“簽收則默認完好”條款不具有法律效力。在網(wǎng)購活動中，賣家在銷售頁面介紹中標注類似“若不仔細檢查直接簽收導致的經(jīng)濟損失，需由買家單方面承擔”等內(nèi)容是賣家為了重復使用而預先設定的，屬于格式條款，這種預設條款不合理地免除了賣家責任，加重了買家責任，根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，應屬無效條款。賣家以該種條款為由主張不承擔責任沒有法律依據(jù)。

需要特別注意的是，有些網(wǎng)購商品簽收后是不予退換的。根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：（一）消費者定作的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用“無理由退貨”條款。

3.商家標錯價格后毀約，消費者是否有權要求賠償？

李先生在一家線上店鋪支付250元購買了一臺掃地機器人，當晚李先生接到店鋪客服電話，客服稱貨品原價為2500元，由于店鋪工作人員操作失誤將貨品價格少標了一個零，目前無法發(fā)貨，希望李先生理解并取消訂單。李先生不接受店鋪的說辭，認為這屬于欺詐行為，要求店鋪返還貨款并承擔賠付三倍貨款的違約責任。雙方未能達成一致，李先生遂將店鋪告到法庭。

法院經(jīng)審理認為店鋪行為屬于意思表示錯誤，并不是故意告知李先生虛假情況，不構成欺詐。該店鋪未盡到謹慎注意義務，違反了合同義務中的誠信締約義務，損害了李先生的信賴利益，應當向李先生承擔締約過失責任。最終，法院判決店鋪賠償李先生500元經(jīng)濟損失。

律師說法：網(wǎng)店標錯價格，買家以錯誤價格下單，構成重大誤解。我國《民法典》第一百四十七條規(guī)定：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。” 第一百五十二條規(guī)定，重大誤解的當事人自知道或者應當知道撤銷事由之日起九十日內(nèi)沒有行使撤銷權，撤銷權消滅。據(jù)此，賣家可以在規(guī)定期間內(nèi)向法院或仲裁機構申請撤銷合同。合同被撤銷后，賣家可以要求對于已經(jīng)履行的相互返還，沒有履行的也不用再繼續(xù)履行。另外，賣家操作失誤，無疑具有過錯，但如果買家明知對方操作失誤仍惡意“薅羊毛”，有悖于民法中的誠實信用原則，也存在過錯，根據(jù)我國《民法典》第一百五十七條的規(guī)定，賣家和買家應當各自承擔相應的責任。

潘家永（安徽警官職業(yè)學院法律系主任、安徽凱安律師事務所律師）