沈方正 盧智芳
好的規(guī)則,應該是有觀念的規(guī)則。舉例來說,飯店里的餐廳提供自助餐,規(guī)定“晚餐17:20前開餐,21:30收餐”,這就是沒有技術的做法。所謂有觀念的規(guī)則,應該是“自助餐開餐時間,不得晚于17:30,收餐時間不得早于21:30”。
為什么?因為每項規(guī)則背后,都應該有“人的需求”在。一般飯店自助餐的座位數,大概是房間完全客滿的三分之二。如果所有客人都集中在某個時間來,就需要排隊。你想想看,客人難得出來玩,花了這么多錢,好不容易排隊進餐廳,才坐下來,而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則,已經開始收餐,客人怎么會不馬上破口大罵?
其次,基層員工遵守規(guī)定,有沒有錯?沒有。但是把觀念放進去,規(guī)則里才有服務與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個例子,餐飲業(yè)都會規(guī)定服務人員:“客戶需要等待時,必須說明原因?!钡侵灰?guī)定成這樣,也會有問題。
有一次,我到宜家連鎖餐廳吃早餐,點他們家的松餅,服務人員居然跟我說“沒有了。”我聽了嚇了一大跳,因為這是一家很大的公司,照我的邏輯判斷:不可能。于是,我就問旁邊一位看來像是主管的人:“餐點沒有了嗎?”
他的答案就不是這樣。他說,因為點的人很多,材料要重新準備。“您能等20分鐘嗎?”他問我。我馬上回答:“我很樂意?!蹦憧矗瑑烧呔陀羞@么大的區(qū)別。
有些員工憑直覺認為,客人需要等候時,就會選擇不要,所以他不解釋要等多久,直接說沒有。這時候必須搭配另一項規(guī)則給員工:“我們提供的商品,絕對不能出現‘沒有的狀況?!比绻邆洹疤峁┑纳唐啡恳小钡挠^念,就算真的沒有材料,都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉,請他等候。不過,這還不夠。萬一所有規(guī)定商品都有,偏偏客人要你沒有的商品,這時候應該怎么辦?
例如,明明自助餐已經有100道菜,有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒面。若靠規(guī)則來頂,絕對無法可解。但若通過觀念強調“特別關注老人和小朋友的需求”,員工就會想辦法,超越原來規(guī)定的層次提出解決辦法。沒有炒面,飯店里有意大利面,用意大利面來炒,可不可以?或是吹個氣球給他?要滿足小朋友,有很多的方法。
給員工觀念時,要告訴他們如何表現,給他們提供很多個案跟實例,讓他們知道:啊,原來可以這樣做。這就是“有規(guī)則”的觀念。
在服務的每個環(huán)節(jié)中,我們必須時常思考:什么適用于規(guī)則?什么適用于觀念?怎么樣去溝通、解釋?要確認員工真正了解每項規(guī)則背后的觀念,才是服務業(yè)能做到質量保證的關鍵。
楊子江? 摘自《能被小用,更是大才》人民出版社