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        有觀念的規(guī)則

        2020-12-28 01:54:57沈方正盧智芳
        愛你·健康讀本 2020年12期
        關(guān)鍵詞:飯店客人餐廳

        沈方正 盧智芳

        好的規(guī)則,應(yīng)該是有觀念的規(guī)則。舉例來(lái)說(shuō),飯店里的餐廳提供自助餐,規(guī)定“晚餐17:20前開餐,21:30收餐”,這就是沒有技術(shù)的做法。所謂有觀念的規(guī)則,應(yīng)該是“自助餐開餐時(shí)間,不得晚于17:30,收餐時(shí)間不得早于21:30”。

        為什么?因?yàn)槊宽?xiàng)規(guī)則背后,都應(yīng)該有“人的需求”在。一般飯店自助餐的座位數(shù),大概是房間完全客滿的三分之二。如果所有客人都集中在某個(gè)時(shí)間來(lái),就需要排隊(duì)。你想想看,客人難得出來(lái)玩,花了這么多錢,好不容易排隊(duì)進(jìn)餐廳,才坐下來(lái),而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則,已經(jīng)開始收餐,客人怎么會(huì)不馬上破口大罵?

        其次,基層員工遵守規(guī)定,有沒有錯(cuò)?沒有。但是把觀念放進(jìn)去,規(guī)則里才有服務(wù)與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個(gè)例子,餐飲業(yè)都會(huì)規(guī)定服務(wù)人員:“客戶需要等待時(shí),必須說(shuō)明原因?!钡侵灰?guī)定成這樣,也會(huì)有問(wèn)題。

        有一次,我到宜家連鎖餐廳吃早餐,點(diǎn)他們家的松餅,服務(wù)人員居然跟我說(shuō)“沒有了?!蔽衣犃藝樍艘淮筇?,因?yàn)檫@是一家很大的公司,照我的邏輯判斷:不可能。于是,我就問(wèn)旁邊一位看來(lái)像是主管的人:“餐點(diǎn)沒有了嗎?”

        他的答案就不是這樣。他說(shuō),因?yàn)辄c(diǎn)的人很多,材料要重新準(zhǔn)備?!澳艿?0分鐘嗎?”他問(wèn)我。我馬上回答:“我很樂意。”你看,兩者就有這么大的區(qū)別。

        有些員工憑直覺認(rèn)為,客人需要等候時(shí),就會(huì)選擇不要,所以他不解釋要等多久,直接說(shuō)沒有。這時(shí)候必須搭配另一項(xiàng)規(guī)則給員工:“我們提供的商品,絕對(duì)不能出現(xiàn)‘沒有的狀況?!比绻邆洹疤峁┑纳唐啡恳小钡挠^念,就算真的沒有材料,都可以到別的餐廳調(diào)貨。只是需要先跟客人道歉,請(qǐng)他等候。不過(guò),這還不夠。萬(wàn)一所有規(guī)定商品都有,偏偏客人要你沒有的商品,這時(shí)候應(yīng)該怎么辦?

        例如,明明自助餐已經(jīng)有100道菜,有個(gè)小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒面。若靠規(guī)則來(lái)頂,絕對(duì)無(wú)法可解。但若通過(guò)觀念強(qiáng)調(diào)“特別關(guān)注老人和小朋友的需求”,員工就會(huì)想辦法,超越原來(lái)規(guī)定的層次提出解決辦法。沒有炒面,飯店里有意大利面,用意大利面來(lái)炒,可不可以?或是吹個(gè)氣球給他?要滿足小朋友,有很多的方法。

        給員工觀念時(shí),要告訴他們?nèi)绾伪憩F(xiàn),給他們提供很多個(gè)案跟實(shí)例,讓他們知道:啊,原來(lái)可以這樣做。這就是“有規(guī)則”的觀念。

        在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中,我們必須時(shí)常思考:什么適用于規(guī)則?什么適用于觀念?怎么樣去溝通、解釋?要確認(rèn)員工真正了解每項(xiàng)規(guī)則背后的觀念,才是服務(wù)業(yè)能做到質(zhì)量保證的關(guān)鍵。

        楊子江? 摘自《能被小用,更是大才》人民出版社

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