沈方正 盧智芳

好的規(guī)則，應該是有觀念的規(guī)則。舉例來說，飯店里的餐廳提供自助餐，規(guī)定“晚餐17：20前開餐，21：30收餐”，這就是沒有技術的做法。所謂有觀念的規(guī)則，應該是“自助餐開餐時間，不得晚于17：30，收餐時間不得早于21：30”。

為什么？因為每項規(guī)則背后，都應該有“人的需求”在。一般飯店自助餐的座位數，大概是房間完全客滿的三分之二。如果所有客人都集中在某個時間來，就需要排隊。你想想看，客人難得出來玩，花了這么多錢，好不容易排隊進餐廳，才坐下來，而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則，已經開始收餐，客人怎么會不馬上破口大罵？

其次，基層員工遵守規(guī)定，有沒有錯？沒有。但是把觀念放進去，規(guī)則里才有服務與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個例子，餐飲業(yè)都會規(guī)定服務人員：“客戶需要等待時，必須說明原因?！钡侵灰?guī)定成這樣，也會有問題。

有一次，我到宜家連鎖餐廳吃早餐，點他們家的松餅，服務人員居然跟我說“沒有了。”我聽了嚇了一大跳，因為這是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能。于是，我就問旁邊一位看來像是主管的人：“餐點沒有了嗎？”

他的答案就不是這樣。他說，因為點的人很多，材料要重新準備。“您能等20分鐘嗎？”他問我。我馬上回答：“我很樂意?！蹦憧矗瑑烧呔陀羞@么大的區(qū)別。

有些員工憑直覺認為，客人需要等候時，就會選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說沒有。這時候必須搭配另一項規(guī)則給員工：“我們提供的商品，絕對不能出現‘沒有的狀況?！比绻邆洹疤峁┑纳唐啡恳小钡挠^念，就算真的沒有材料，都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉，請他等候。不過，這還不夠。萬一所有規(guī)定商品都有，偏偏客人要你沒有的商品，這時候應該怎么辦？

例如，明明自助餐已經有100道菜，有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒面。若靠規(guī)則來頂，絕對無法可解。但若通過觀念強調“特別關注老人和小朋友的需求”，員工就會想辦法，超越原來規(guī)定的層次提出解決辦法。沒有炒面，飯店里有意大利面，用意大利面來炒，可不可以？或是吹個氣球給他？要滿足小朋友，有很多的方法。

給員工觀念時，要告訴他們如何表現，給他們提供很多個案跟實例，讓他們知道：啊，原來可以這樣做。這就是“有規(guī)則”的觀念。

在服務的每個環(huán)節(jié)中，我們必須時常思考：什么適用于規(guī)則？什么適用于觀念？怎么樣去溝通、解釋？要確認員工真正了解每項規(guī)則背后的觀念，才是服務業(yè)能做到質量保證的關鍵。

楊子江? 摘自《能被小用，更是大才》人民出版社